Múltiplos canais, uma solução

Cada vez mais os clientes necessitam utilizar os múltiplos canais oferecidos pelas instituições financeiras. Esses usuários esperam informações e dados uniformes sobre suas contas e serviços em todos os pontos de contato. Os bancos, por sua vez, enfrentam o desafio de gerenciar a atualização e a sincronização das funções e, ao mesmo tempo, ofertar novos produtos e serviços em tempo real, em todos os acessos disponíveis e com segurança.

O fato é que a transformação e a integração de diversos canais de atendimento são imperativos comerciais para a melhora do serviço ao consumidor. Porém, atender as necessidades técnicas e operacionais à medida que os sistemas bancários tornam-se mais complexos, associados ao conseqüente custo do desenvolvimento, virou um desafio tecnológico nada fácil. Em contrapartida, a atualização e a manutenção de sistemas isolados são proibitivamente caros, e o tempo de colocação no mercado se prolonga muito devido aos atrasos de desenvolvimento causados pela necessidade de escrever códigos separados para cada canal disponibilizado ao usuário.

As soluções de múltiplos canais integrados têm, desse modo, se revelado o caminho ideal para resolver essa questão, uma vez que são capazes de integralizar funções de vários canais de atendimento bancário, como agências, internet banking, caixas eletrônicos e dispositivos sem fio.

A utilização de ferramentas de interação inteligente e lucrativa orientada à gestão de clientes, produtos e comportamento, assim como ao CRM e ao BI, garante o cenário necessário para que sejam criadas condições que possibilitem aos bancos transformar seus atendentes em consultores de produtos e serviços, incrementando a eficiência operacional e a economia dos canais de varejo. Já no lado do cliente, possibilita a ampliação das facilidades.

Redução dos custos operacionais, aumento da qualidade no atendimento, produtividade e eficiência das agências, assim como melhor desempenho das vendas cruzadas e crescimento da agilidade operacional são alguns exemplos das vantagens asseguradas pelas soluções multicanal em implementação no mercado.

Confiabilidade, disponibilidade e flexibilidade são tudo o que os correntistas de uma instituição esperam no momento da utilização dos serviços bancários. Associadas às ferramentas de interação inteligente, as soluções multicanal proporcionam eficiência operacional, que reduz os custos de tecnologia da informação e gera mais rapidez na oferta de serviços e produtos que atendam os requisitos do mercado financeiro brasileiro – hoje mais maduro e em constante evolução.

Francisco Alberto Rodrigues é diretor de Projetos na vertical Finanças da Unisys Brasil