Satisfazer o usuário (cliente) é o mesmo que satisfazer o negócio?

Partindo do pressuposto que o usuário é o cliente e demandante, ele teria todos os elementos para saber claramente, o que satisfaz ao negócio e a pergunta estaria respondida com um “SIM”.

Porém, como sempre, o mundo real é diferente do ideal, nossos clientes não possuem estas informações completas por vários motivos: a visão estratégica não foi difundida suficientemente; o entendimento não foi completo; os silos departamentais ainda prevalecem. Para temperar um pouco mais, cada participante, de outros departamentos, muitas vezes, têm uma posição diametralmente oposta.

Inicia-se um processo que pode culminar em um dos pontos:

1 - Um ciclo de reuniões intermináveis, questionamentos inusitados, dúvidas se acumulam, foco, tempo e dinheiro se perdem. E enfim, quando tudo parecia perdido “uma solução” é encontrada na sua grande maioria das vezes por “decurso de prazo” ou por que todos estão “exaustos” da discussão;

2 - A instância superior é acionada e as deficiências são supridas;

3 - O consenso é estabelecido e as deficiências são supridas;

4 - O assunto é aparentemente postergado ou esquecido e nenhuma definição é dada;

Quero deixar claro que esta não é apenas uma realidade cultural brasileira – podemos sim sofrer de subjetividade e passionalidade maiores que outras culturas – mas isto é uma regra “quase” geral, basta pesquisar sites de reputação internacional que poderão verificar que o assunto é recorrente em vários locais, inclusive, do primeiro mundo.

Grande confusão não é mesmo?

É confuso mesmo, somos submetidos a isto todos os dias, somos chamados a definir, a decidir, muitas vezes não possuindo toda visão necessária do problema ou de para onde o negócio está indo. Neste caso, a sugestão é parar e refletir, de um tempo e veja para onde está indo tudo isto.

Até aqui a resposta a pergunta que intitula este texto, é “DEPENDE”, de alguns fatores que podem facilitar a igualdade da resposta a esta equação:

- Processos de negócio claramente definidos, bem como suas interfaces com os demais processos;

- Donos dos processos de negócios, conhecem realmente o processo e suas implicações, bem como a direção do negócio no futuro;

- Processo decisório claro e estabelecido;

- Envolvimento dos donos de processos nas diversas definições.

Caso, não possua uma estrutura ou cultura organizacional que permita no momento estar orientado a processos pergunte sempre:

- “Para que” estamos fazendo isto?

- O que isto implicará na melhoria á nossos clientes?

- Isto custa dinheiro, aplicá-lo aqui é um boa estratégia, para nosso “negócio”?

Note quantas vezes a palavra processo apareceu e quantas vezes as palavras tecnologia, TI, automação apareceram, o que denota que processo sempre precede a adoção da tecnologia, não esqueça.

Refazendo de forma sensata a resposta pode-se dizer que, investindo no conhecimento dos processos de negócios a satisfação geral tende a ser mais garantida, além de trazer como benefício um maior retorno dos investimentos em tecnologia de informação.

*Biagio Caetano Filomena é administrador e professor