Um mundo self service automatizado

Tudo começou com os conhecidos almoços do tipo sirva-se você mesmo (bufê), logo em seguida vieram os bancos com seus caixas automáticos, os postos de gasolina onde quem abastece é o cliente (que aqui no Sul não deu muito certo) e assim por diante.

Algumas experiências pessoais com o self service dignas de relato:

- Há cerca de dois anos atrás na Califórnia fiz compras no Wal-Mart, eu mesmo registrei minhas mercadorias e paguei em dinheiro há uma espécie de “caixa automático”, e o troco retornou correto até nos centavos – sem nenhuma supervisão de qualquer funcionário;

- Na Escandinávia, há 4 anos atrás compramos as passagens num “totem” da companhia aérea, emitimos o bilhete e despachamos as bagagens (e elas chegaram), apenas com intervenção nossa, os clientes;

- Em Bruxelas, também há dois anos, o check out do hotel já podia ser feito na tela da TV, através de um menu especial indicando os consumos e serviços utilizados e possibilitando o pagamento via cartão de crédito – na saída apenas se entregava a chave e recebia-se o comprovante de pagamento;

Ainda não tive a oportunidade de pagar um refrigerante com meu celular ou locar um carro, chegar na localidade, escanear minha carteira de identidade e receber as chaves do carro, depois é só pegar o carro no pátio – novamente tudo isto sem intervenção humana.

Bem, tudo isto e muitas outras coisas já são possíveis na “realidade self service”, pessoalmente acho fantástico, poder optar e operar teoricamente sem burocracias e sem ter que esperar por horários de atendimento.

Afora os problemas de entendimento e operação destes aparatos pelos clientes, seja pela falta de familiaridade ou por interfaces de difícil entendimento, a tendência é a intensificação do uso, por ser mais barato aos fornecedores e prático aos clientes.

De outro lado, facilidades exigem da tecnologia um esforço adicional de integração de sistemas, dados, infra-estrutura e serviços. Quem já não tentou sacar dinheiro no caixa automático e recebeu a mensagem “em manutenção” e você estava sem dinheiro – frustante não é?

A continuidade operacional, apesar de ser um aspecto básico não é tão simples assim no “mundo self-service”, o profissional de TI passará a ter a preocupação com a logística, por exemplo se algum ATM falhar – como colocar outro no local no menor tempo possível? Qual o estoque de segurança que devo ter destes equipamentos para efetuar a substituição?

E se faltar energia na localidade do ATM? E se a linhas de comunicação caírem? Como avisar aos clientes para que eles não fiquem frustrados, ou percam tempo à toa?

Parece simples, os bancos já estão um pouco a frente nisto, porém ainda não resolveram a parte de avisar ao cliente, de que dado ATM está fora do ar, quando ele está numa região próxima – até para evitar riscos de “assaltos” coisa tão normal hoje em dia.

A integração tecnologia e logística passará a ser fundamental para manter estes serviços ativos, pois a tendência ao automatizar é o de reduzir o atendimento pessoal e neste caso se algo falha, como no caso do check out do hotel em Bruxelas o caos se instala na saída.

A tolerância a falhas, fato hoje preocupante, passa a ser imperativa, pois nestes casos a tecnologia interage direto com o cliente e aí entram todos os conceitos de retenção, satisfação e conquista dos mesmos. Qualquer falha pode ser vital para que a base de clientes seja atingida, de forma negativamente.

O back office tecnológico estará vivenciando a logística, a venda e até mesmo o marketing de relacionamento, os antes especialistas em linguagens e máquinas deverão introduzir em seu dia-a-dia conceitos e técnicas aplicados apenas com usuários internos.

Se já existe uma dificuldade neste relacionamento interno, imagine agora com o externo, temos de mudar e aprender mais e mais os aspectos relacionais, os conceitos de administração e a prática do bom-senso.

Desafio, interessante, que mal-comparando, o dono do restaurante já aprendeu e que teremos de aprender também, porém mais rápido e mais eficiente, pois estaremos tratando com imensas áreas geográficas e um sem número de clientes.

* Biagio Caetano Filomena é Administrador e Professor