O que as empresas de TV a Cabo precisam saber sobre SLAs

Muita gente anda reclamando sobre os serviços prestados pelas empresas de TV a cabo. E com razão. Eu sou uma delas e já reclamei publicamente meu desagrado com o nível de serviços oferecido por estas empresas que prestam um péssimo atendimento, mas que contam com um sofisticado serviço de cobrança e fatura - serviços estes que nunca falham!

Apenas para contextualizar o assunto, as queixas mais freqüentes (minhas e de milhões de assinantes, posso afirmar) são:
- Legendagem 
Quando existe, não é sincronizada com o filme. Normalmente, os comerciais entram e o filme continua com o texto. Muitas vezes o texto envolve um sofisticado sistema alfanumérico, que só quem conhece algum idioma tipo "Klingon" pode entender.
 No Canal Fox, por exemplo, parte do filme é legendada, apenas algumas conversas, outras não! Incrível! Imagine ter 10% de um filme legendado, os outros 90% ficam por conta de sua imaginação. Algo como co-autoria do filme, você cria os diálogos a seu bel-prazer. Eu pessoalmente, não gosto da brincadeira!
- ÁudioEu consigo entender alguma coisa de espanhol, mas este não é meu idioma preferido ao assistir meus programas na TV a cabo. Muitos seriados possuem áudio em espanhol. É frustrante!

- Programação
Muitas vezes, o programa é alterado, sem aviso prévio, ou é anunciado um programa e entra outro. Ou pior, o programa anterior já acabou e o novo continua mostrando o mesmo título. Dá a impressão de que todo mundo saiu para fazer um lanche e esqueceu de atualizar os dados. Tem piloto automático lá?

Infomerciais a todo instante. É um absurdo o que temos que aturar de programas que mostram em alto e bom tom, ou bom som, as maravilhas que uma determinada escada mágica pode fazer na sua vida. São os programas de compra, que às vezes passam durante três horas seguidas. Isto está incluído na fatura. Você paga para ver canais de compras. 

- Repetições constantes
A escolha de filmes, como já disse uma vez, é baseada no "minha-mãe-mandou-eu-tirar-este-daqui", sendo que as opções parecem ser duas ou três. Quantos milhões de vezes já assistimos "Legalmente Loira" 1 e 2. Com o perdão do trocadilho, isto deveria ser ilegal. Já consigo repetir as falas da personagem sem precisar olhar o texto. Lavagem cerebral mesmo.
- ImagemNão sei se é um problema exclusivo meu, mas em casa, as imagens são truncadas, saem do ar, ficam quadriculadas, num exercício psicodélico extremamente desagradável e cansativo. Sem esquecer os estouros que dão ou o som que inexplicavelmente aumenta sozinho, principalmente quando estou longe da TV e tenho que correr até a sala para diminuir o volume.

Deve ter algum sensor que informe que o usuário saiu da frente da TV e isto serve para informar que o assinante deve retornar imediatamente ao seu assento.

Bom, tendo alguns problemas já listados, acho que entramos agora na parte propriamente dita do título deste artigo/queixa: SLA. Para quem não conhece, SLA é a sigla de "Service Level Agreement", Acordo de Nível de Serviço, um termo muito utilizado no ambiente de TI. É um contrato envolvendo duas partes (um fornecedor de serviços e um cliente), especificando quais serviços o fornecedor vai prestar.

O objetivo principal do SLA é garantir, em termos contratuais, características de qualidade, eficiência e eficácia de produtos e serviços disponibilizados para clientes. 
O problema é que as TV´s a cabo, ao serem questionadas, reagem dizendo que são apenas programadoras de TV, colocando as responsabilidades nos canais representados por elas, tipo Sony, Warner e outras.

Aí, eu me pergunto, com quem, nós, usuários, fizemos o acordo? Com as emissoras de TV a cabo? Então, é com elas que precisamos resolver os problemas. Mas já ouvi operador dizendo: "Olhe, nós até reclamamos com as emissoras, mas elas nem querem ouvir. Pasmem, naquele momento, ela literalmente citou a Sony, canal que, apesar dos pesares, sou fã de carteirinha. "Eles não aceitam nossas reclamações", ela concluiu. "Nem querem saber".

Como estamos falando de serviços, acho que falta um outro acordo aí no meio, um OLA, um acordo de Nível Operacional,que garanta a NET, por exemplo, condições de cumprir seus acordos com os usuários. Mas ela não tem, pelo que me consta.

O OLA, sigla de "Operational Level Agreement, é um acordo simplificado, feito entre as operadoras de TV a cabo e as emissoras distribuídas por elas, não somos nós que devemos reclamar junto às Sonys, Warners e Universals da vida, mas a própria NET ou outra qualquer. Deve existir um acordo entre elas que garanta que lá na frente, o usuário, que paga pela conta, tenha um serviço eficiente. Ela se compromete a prestar um serviço pelo qual não se responsabiliza ,já que, teoricamente ela é apenas a mensageira. OK, não vamos matar o mensageiro. Queremos que o mensageiro volte ao remetente e diga que o cliente não está gostando do serviço. E que ele volte novamente com uma "mensagem" agradável, simples assim. 

Por enquanto, fica o usuário, sentado à frente da TV, com o controle remoto na mão, se perguntando, "que cláusula deixei de ver ao assinar o contrato", ou "a quem devo recorrer, já que a empresa que presta (ou deveria prestar os serviços, mas cobra por elas) diz que a "culpa" não é dela"?

Acho que ao apresentarmos um problema, devemos trazer as soluções. Então, humildemente, como cliente altamente insatisfeita com minha operadora NET, apresento algumas sugestões para a melhoria dos serviços, ou vamos chamar aqui de "10 Dicas para Tornar um Usuário Feliz".

-Rever os SLA´s com os usuários - ou seja, o que foi mesmo prometido para o usuário no momento da venda? 

-Criar OLA´s com as áreas internas da empresa (canais) para que elas possam ajudar a empresa a prestar um serviço melhor. Traduzindo: Chamar os representantes das emissoras e dizer: A farra acabou. Vamos trabalhar sério, só pra variar? 
-Fazer pesquisa de satisfação com clientes, ouvindo e realmente levando em consideração os inputs que forem apresentados. 
-Melhorar a grade de programação. Pensar nas palavras-chave: diversificação, qualidade dos filmes, horário de apresentação, redução de repetições, etc. 
-Preparar melhor os profissionais que trabalham na área, seja na seleção de programas, técnicos, atendimento ao usuário (se for terceirizado, verificar como melhor o perfil destes profissionais) 
-Estipular "multas ou sanções" para as emissoras que receberem mais queixas. Estas devem "sair do pedestal" e ouvir melhor o que o mercado tem a dizer. 
-Pensar que, ainda que poucas, existem opções de troca e o cliente insatisfeito vai mudar. Dizer que "culpa não é nossa", é a pior resposta que um cliente pode resolver significa dizer "Sim, nós recebemos sua grana, mas é só o que sabemos fazer". 
-Procurar as melhores práticas no setor. Se não existirem aqui, vejam em outros países, parâmetros como custo, qualidade de serviço e niveis de satisfação do cliente. Executar benchmarkings nunca é demais. Significa "parar de olhar o umbigo". 
-Os usuários deixam de fazer negócio com uma empresa, não porque a concorrência oferece preços ou condições melhores, isto ocorre em pequena escala, mas principalmente por duas razões: (68% por indiferença dos atendentes e 14% - reclamações não atendidas). Ou seja, 82% dos problemas estão dentro de casa. Boa notícia: dá pra resolver.

A má notícia: a responsabilidade em manter os clientes dentro de casa e parar de dizer que os clientes não são fiéis. Eles são, se forem bem tratados. Ninguém manda o cliente embora, eles são literalmente chutados da "loja". Estes dados referem-se a uma pesquisa feita pela Sociedade Americana de Qualidade. Enfim, é uma questão de boa vontade. Enquanto isto, nos, assinantes, aguardamos, sentados para não nos cansarmos! 

Gladis Costa é Consultora de Marketing e Instrutora certificada do HDI Brasil