O ITIL e a Procergs

Sempre achei muito estranha a relação da Procergs com o ITIL. Já faz mais de 35 anos que a empresa vem desenvolvendo soluções de tecnologia para o Estado do Rio Grande do Sul, mas de uns tempos para cá, alguns funcionários começaram a falar em modificação de processos, reengenharia, novas tendências e o big-bang ocorreu quando ouvi falarem pela primeira vez em ITIL.

Inicialmente o ITIL era apenas uma idéia muito vaga, mas o número de defensores  dessa sigla desconhecida foi aumentando consideravelmente. Naquela época o ITIL era um grande mistério e não havia muitos livros disponíveis sobre o assunto.
 
Acessei uma seção de downloads e não tive muito sucesso quando tentei baixar uma versão Free do ITIL para instalar em casa. Nenhum site apresentava esse tal de ITIL na lista de softwares disponíveis para download.

Aquilo tudo estava ficando muito estranho. O tempo foi passando e esse movimento ITÍLico ganhou ainda mais força quando começaram a ocorrer reuniões mensais para tratar o tema e sua aplicabilidade. Logo, as reuniões passaram a ser semanais. Pesquisei sobre o assunto e fiquei ainda mais assustado quando descobri que o ITIL era uma invenção do Governo Britânico.

Será que estavam querendo implantar técnicas do Governo Britânico aqui na empresa? Será que iriam criar uma Monarquia Britânica no Rio Grande do Sul?

Depois disso, surgiu um projeto de capacitação em ITIL que retiraria os funcionários do seu ambiente de trabalho e os levaria para um centro de treinamentos localizado lá na zona sul de Porto Alegre, em uma rua pequena e deserta do bairro tristeza.

Criamos um mapa com o nome das principais ruas da zona sul da capital para facilitar o acesso ao local do treinamento, mas as surpresas só aumentaram quando cheguei para trabalhar pela manhã e percebi que um colega estava ausente. Logo, concluímos que ele estava participando do treinamento de ITIL. Passaram-se alguns dias de grande suspense e finalmente ele retornou.  Percebi que estava mudado.

Ele começou a falar em central de serviços, gerenciamento de desempenho, planos de resiliência e ninguém entendeu muito bem o que ele estava falando. Fiquei intrigado com o conteúdo desse curso, mas tive que aguardar a minha vez de participar. Depois, ele ainda fez algumas melhorias no nosso mapa, acrescentou o nome de ruas alternativas, desenhou alguns atalhos e acabou criando um mapa versão 2.0.
 
Mais tarde, um segundo colega foi indicado para o curso. Ele utilizou a nova versão do nosso mapa e encontrou o local do treinamento com facilidade.

Quando retornou de lá, também falava um vocabulário estranho. Comentou algo sobre catálogo de serviços, gerenciar disponibilidade e mais uma infinidade de processos. Para completar, também fez mais algumas melhorias no mapa e criou novas rotas para facilitar o acesso dos funcionários que viessem da zona norte e também daqueles que viessem de outros pontos da cidade. 

As coisas estavam indo bem, até que fui convidado para participar do treinamento. Havia chegado a minha vez. Lembro que fiquei nervoso quando recebi a notícia. Peguei o mapa que já estava na nona versão, fiz ainda algumas adaptações e cheguei ao local com tranqüilidade.
 
Na sala de aula, percebi que ITIL, seus processos e suas funções são muito semelhantes ao processo de criação do nosso mapa. Ou seja, o ITIL é apenas uma sugestão de rota que deve ser tomada. Várias pessoas utilizaram este caminho, tiveram bons resultados e resolveram documentá-lo. E o surgimento de novas versões são apenas aprimoramentos destas práticas.

Assim, conclui que o ITIL é tão somente uma biblioteca que reúne as melhores práticas que um determinado grupo utilizou para gerenciar corretamente os seus serviços de TI. Mas, existe a possibilidade de você utilizar este caminho e não chegar ao destino esperado? Sim, existe.

E você pode utilizar um caminho diferente deste e também obter bons resultados? É claro que sim. Todos nós somos livres para tomarmos o caminho que acharmos mais conveniente, tudo é uma questão de escolha. Mas se fosse necessário investir milhões de dólares em serviços de TI, eu não arriscaria um caminho muito diferente deste. Você arriscaria?

Jefferson Terra é Gerente do projeto Unicerter DSM, da Procergs