TI: Crise (ITIL) = Oportunidade

Estamos em um momento de restrição de investimentos, que pode perdurar por muito tempo, até pela História da ultima grande crise, a de 1929, como tendo resquícios durante os 10 anos seguintes – esta não seria a minha previsão pessoal, que com certeza não terá importância no contexto mundial (acredito que o segundo semestre de 2009 será muito interessante).

Com isto, podemos pensar que além de restrições de investimentos, que já esta acontecendo em muitas empresas e projetos, deve acontecer uma exigência muito alta por redução e controle de custos (já não deveríamos ter estas questões desde sempre?) de uma forma acentuada, pois se não podemos ganhar mais, podemos gastar menos.

Com tudo isto, e dentro deste cenário de restrição, podemos considerar também grandes oportunidades (o ideograma Chinês de crise é igual ao de oportunidade), ainda mais falando em redução e controle de custos.

Mas ITIL pode ajudar? O título está no formato de uma função, onde para o caso de TI, a função do momento, crise, aplicando a opção ITIL, resulta em Oportunidades. 

Claro que não é simples, conhecendo Matemática, sabemos o quanto pode ser difícil desdobrar uma função....Mas conhecemos ITIL, e devemos exercitar opção na direção da redução de custos, saindo da simples questão do momento, de aplicar uma nova (nem tão nova assim), perspectiva de controle de TI.

Como podemos exercitar estas questões? Vincular ações de ITIL a redução/controle de custos?

Situações exemplo:
1. Redução de indisponibilidade de sistemas: isto pode e deve ser mensurado, devemos não ter isto em números de ocorrências, mas em quantidade de valor (tempo, dinheiro, perda de pedidos, perda de  clientes, número de reclamações de clientes, indisponibilidade da central de telefonia causando a diminuição em pedidos de clientes,
etc). Com as melhores práticas sendo praticadas (sim, tem que ser
praticada...), o quanto isto reduziu.. Lembre-se, uma venda perdida,
não volta nunca mais.

2. Gestão de conhecimento do usuário: Você sabe quanto a sua empresa gastou em treinamento no ano passado? Então por que os chamados continuam na mesma proporção naquele sistema ou tipo de situação se as pessoas foram treinadas? Sabe o que isto significa em custo? Certamente custo de treinamento, de tempo das pessoas, de tempo da Central de Chamados atuando em atividades que deveriam estar resolvidas e não gerar mais este trabalho. Então para cada treinamento executado, devemos esperar que seja reduzido o número de chamados daquela atividade, talvez até retirar do catálogo de serviços – todos devem conhecer o Office, então chamados de Office
não serão mais abertos. Isto tem que ter uma participação da área de
RH.

3. Reincidência: tratar o problema na origem, gerando soluções e não retrabalhos, mesmo com atendimento dentro do SLA ou SLO combinado – redução da perda de tempo em cima da perda de tempo; 

4. Gestão de Garantias: Abrir uma manutenção e o contrato ainda estar vigorando. No CMDB isto deveria estar informado, e significa redução de custo 

5. Mudanças: Mudar por que ? O link vai aumentar por que irá possibilitar mais pedidos de venda....mas aumentar realmente significa isto ? Será que QoS, controle de uso, gestão de acesso, não teria um efeito mais prático, menos custoso ? Análise, pensando em custo, e não somente na solução mais simples.

Podemos ter inúmeros exemplos, a ideia persiste: pensar não em números, mas em valores (números que possam ser transformados em custo, dinheiro, perdas, etc).

Isto valoriza o tema ITIL, oportuniza, principalmente neste momento, o tema de Melhor Prática – que afinal, somente é Melhor Prática por que traz ganho para Empresa, seja aumentando o seu poder de resposta,
seja reduzindo o seu esforço de trabalho (custos operacionais).

Um detalhe fundamental: Não podemos, de forma nenhuma, ter o pensamento simplista e imediato de redução de pessoas. Se reduzirmos os chamados, podemos reduzir o número de atendentes? Não, podemos sim colocar estas pessoas a atender outras questões, que existem, oportunizando outras melhorias. Claro que pode ser que isto aconteça, mas é a última alternativa – do contrário, não estamos falando em Melhor Prática, que engloba pensar no desenvolvimento e aprimoramento do pessoal, e que se formos simplistas neste nível, podemos estar perdendo muito mais do que imaginamos (controle de processos, clima da equipe, seriedade das nossas ações, etc) – por favor, não ceda fácil a este raciocínio.

Este momento se revela uma oportunidade, temos que saber mudar o discurso, não pode ser tecnologia (ou metodologia, ou melhor prática, ou padrão, ou seja lá o que for), por si só, tem que ter a linguagem da redução de custos, do vínculo com o Negócio, da oportunidade para o que estamos pensando, mas muito mais para a vida da Empresa – que é a razão disto tudo existir. 

Jarlei Gonçalves é Gerente de Projetos Automação e SAP; Instrutor de Academias SAP; Coordenador Grupo de Estudos de ITIL e Colaborador do PMI-RS