Atendimento ineficaz pode levar sua empresa ao fim da fila

Houve um período na história comercial, onde para ser um bom vendedor bastava contar com boa lábia para empurrar a mercadoria ao cliente e, muitas vezes, ludibriar para obter uma venda momentânea, passando a acreditar ser o primeiro da fila na preferência do consumidor. Naquela época era muito tranqüilo destinar a culpa por um equívoco cometido para a empresa, do que propriamente assumir a falha, pois não havia necessidade de demonstrar preocupação com um atendimento diferenciado, com a satisfação do cliente e principalmente, com a fidelidade e fortalecimento da marca.  

O vendedor se sentia poderoso ao extremo e sua posição como o primeiro da fila, permitia não investir na sua própria capacitação. No período contemporâneo, o profissional de vendas necessita de um perfil diferenciado para ser competitivo e permanecer no primeiro lugar da fila, apresentando um atendimento eficaz, dinâmico, com autenticidade e transparência. O consumidor constrói uma fila imaginária em sua mente de fornecedores e locais de compra, posicionando por ordem de preferência, ou seja, ocupa o primeiro lugar a empresa a qual o cliente tem maior satisfação. Desta maneira, fique atento aos dois fatores abaixo e perceba que um atendimento ineficaz pode levar sua empresa para o final da fila.

Atendimento é um elo de aproximação entre a empresa e o cliente – Recentemente estava em uma loja aguardando para ser atendido e observando o trabalho dos vendedores. Após alguns momentos, uma vendedora chamou minha atenção pela ausência de interesse e pela falta de comprometimento, ao falar para o cliente: “Este produto eu acho que não tem no estoque, mas na loja X (citando o nome do concorrente), você vai encontrar com absoluta certeza”. E para finalizar o horrível atendimento, completou dizendo: “Fora isto, você não quer mais nada, não?”.

Mesmo considerando toda a tecnologia utilizada atualmente nos processos produtivos de bens e serviços, uma ação que está presente desde os primórdios das relações comerciais é o atendimento. Realizado por telefone, pela internet ou pessoalmente, qualquer negociação, independente da sua natureza, abrange no atendimento um elo de aproximação entre a empresa e o cliente, exigindo empatia, profissionalismo, comprometimento, seriedade, entusiasmo e satisfação em bem servir. Normalmente, a cordialidade como os colaboradores abordam os clientes espelha como são tratados na empresa, desta maneira, a qualidade do atendimento de uma empresa com seus clientes pode se constituir na principal vantagem competitiva para os diversos setores comerciais ou empresariais.  

A cooperação para o fortalecimento de um atendimento diferenciando – A figura do “vendedor lobo solitário” ou do “vendedor superstar” vem diminuindo em muitas organizações, essencialmente quando o foco está em fortalecer o relacionamento com os clientes para agregar valor aos negócios por um longo período. Profissionais que acreditam que o individualismo eleva seu volume de vendas estão enganados, pois a cooperação é essencial em todos os setores da empresa quando o objetivo é gerar um atendimento diferenciado. Vendedores do tipo “superstar” adotam uma postura egocêntrica, de estrelismo e arrogância, e em muitas ocasiões, optam em falar continuamente de forma negativa dos produtos da concorrência, e indiretamente, exaltam os benefícios do concorrente. Há empresas que são colocadas no final da fila, pelo fato dos seus próprios vendedores não conhecerem as diretrizes da empresa (missão, visão, valores, campanhas), ou ainda, sendo surpreendidos com uma nova campanha publicitária veiculada pelo rádio ou pela televisão, quando no entanto, deveria ser vendedor o primeiro a receber a informação.

Acredito que quando uma empresa promete entregar uma mercadoria em uma data, anteriormente acordada, e por algum motivo isto não ocorre, a empresa passa imediatamente para o final da fila, pois o cliente acaba divulgando o nome da empresa de maneira negativa para sua rede de relacionamentos. Um hotel que não é capaz de surpreender o cliente com algum diferencial e acaba lamentavelmente deixando de oferecer cortesia, tranqüilidade e conforto, acaba sendo a última opção de hospedagem. Quando você entra em uma loja e, recebe um atendimento ineficaz ou incoerente com as suas expectativas, acaba direcionando este estabelecimento comercial para o final da fila, ou seja, acaba buscando outras alternativas de compra e de consumo. Observe que você como consumidor, inúmeras vezes é envolvido às boas iniciativas e a um atendimento prestativo, gerado através de conhecimento do produto, cortesia, educação, profissionalismo e empatia. Agora, pare, pense e responda: Se o seu cliente montar uma relação de fornecedores, em que local da fila você estará?
 
Dalmir Sant’Anna é autor do livro "Menos pode ser Mais" (3ª edição, editora Odorizzi), mágico profissional, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas e Bacharel Comunicação Social.