Será que a lei do callcenter beneficiou o consumidor?

O futuro incerto das empresas de callcenter continua. Isso devido às recentes leis implantadas pelo governo. De um lado as regras que impõe a padronização dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), de outro a lei “Não Perturbe”, criada pelo deputado Jorge Caruso (PMDB).

É aí que o governo foge do princípio da razoabilidade, pois se as novas regras de atendimento ao cliente demandam a contratação de novos funcionários por exigir que o consumidor seja atendido em 60 segundos na maioria dos casos e, em 45 segundos, apenas no caso das instituições bancárias, e por impor a criação das opções diretas no menu inicial de falar com o atendente e de cancelamento.

Já a lei “Não Perturbe” acaba com o trabalho de inúmeros operadores de telemarketing. Isso porque a lei, já existente nos Estados Unidos com o nome de “Do not call list” (Lista do não ligue), consiste em cadastrar pessoas que não querem receber ligações de telemarketing. O cadastro é feito através do site da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), onde as empresas de callcenter também se cadastram para terem acesso aos nomes das pessoas que não desejam receber essas ligações.

A questão é que nas duas leis é possível que quem tenha a perda maior é o próprio consumidor. Isso porque as novas regras de atendimento podem trazer a satisfação momentânea do cliente, isto é, no atendimento telefônico, mas não faz com que as exigências feitas por ele sejam atendidas de modo mais rápido e qualitativo, afinal por mais que a lei exija a realização das solicitações do cliente em cinco dias, muitas empresas já conseguiram a suspensão desta cláusula.

Isso por alegarem a impossibilidade de cumprirem certos pedidos em um espaço de tempo tão curto, como é o caso das companhias de transporte que dizem não resolverem o caso de extravio de bagagens no período imposto. Nesse caso a satisfação do cliente se torna temporária.

Outra grande perda é a privação aos benefícios que a competição entre as empresas por meio do telemarketing trás ao consumidor, como obter preços mais baixos em produtos e serviços oferecidos pelas empresas por meio do telemarketing.

Fato é que o setor que emprega mais de 1 milhão de pessoas no Brasil está sofrendo um enorme sobe e desce em plena crise mundial, e se o próprio Procon afirma que não haverá demissão de funcionários, só me resta calcular o prejuízo que as empresas terão em manter funcionários ociosos ou despreparados.

Ou talvez podemos calcular o valor do acumulo de multas que as empresas terão que pagar, pois todos nós sabemos como foi pouco o tempo que essas empresas tiveram para se adequar as novas regras.

Tanto é verdade que, após dois meses e meio de validação da lei mais de 200 empresas tiveram processos abertos pelo governo. As campeãs em processos são as companhias de telefonia fixa e móvel, e três empresas de transporte já receberam a multa máxima de 3 milhões de reais.

Esses dados só nos fazem comprovar quão prejudicial a todos é o estabelecimento dessas leis. E quando eu digo que prejudica a todos, digo as empresas pela grande perda de capital em época de crise, aos consumidores pela melhoria não significativa do serviço, como já havia citado, e pelos operadores de telemarketing por perderem seus empregos ou terem seus salários diminuídos, volto a repetir, também em época de crise.

Lei estabelecida às pressas, multas, processos, recorrências de cláusulas, será que a lei não deveria ser mais flexível e avaliar o beneficio para todas as partes?

*Diretor geral da TRD Marketing Solutions, especializada em marketing direto.