A necessidade de se investir em tecnologias no call center

Nos últimos meses, pudemos acompanhar - e ainda vemos - algumas mudanças no cenário nacional. A nova regulamentação para call center e a crise financeira, que até o momento causa efeitos em todo o mundo, são apenas dois dos grandes acontecimentos nos últimos meses. Sobre a crise, os principais efeitos são as demissões, que muitas vezes foram a melhor alternativa para cortar custos e redimensionar a produção de acordo com a expectativa do mercado.

Mas, diante deste cenário, como fica o mercado de call center? Estamos completando três meses da lei 6.523. Quais medidas devem ser adotadas pelas empresas do setor para que consigam atender a todas as medidas da nova regulamentação? Três pontos merecem especial atenção: mudanças de pessoas, de processos e de tecnologia.

Mudar as pessoas, ou seja, a equipe, não significa demitir profissionais. Significa preparar o colaborador para que ele tenha segurança e informação suficientes para fornecer suporte ao consumidor. Em um call center, uma equipe de agentes de atendimento comprometem cerca de 70% do orçamento da empresa, ou seja, um colaborador despreparado pode trazer grandes prejuízos. Não basta atender a chamada em até 60 segundos e responder o que o consumidor pergunta. O profissional deve transmitir conforto para quem está do outro lado da linha. Quais são as dúvidas? O agente deve saber informar. Quais são as reclamações? O atendente tem que saber ouvir. Trata-se de humanizar o contato com o cliente e enxergá-lo como um possível defensor da marca.

Para que isso aconteça é fundamental partir para um segundo ponto: mudança de tecnologia. Mesmo diante de um momento de estagnação financeira, não se deve adiar os investimentos em soluções. Segmentos como contact center devem ver a TI como um meio de praticidade, segurança de informações e agilidade no atendimento. Principalmente porque diversas ferramentas possibilitam justamente a redução de custos e a otimização do atendimento ao cliente. O mercado brasileiro já possui tecnologias específicas e apropriadas para profissionalizar ainda mais o setor de call center, tais como gravação de chamadas, e-learning, monitoramento de agentes e até soluções de análise da fala.

Já a mudança de processo reflete as novas exigências da regulamentação. Entre os cuidados que devem ser tomados, destaco atender em um tempo determinado; disponibilizar as gravações sempre que o consumidor solicitar, no prazo de 72 horas; e não pedir ao consumidor que repita informações pessoais. Ou seja, é fundamental facilitar para que o contact center cumpra o que é exigido na regulamentação.

Segundo informações do mercado, neste setor, apenas 30% das empresas estão adequadas à nova regulamentação, enquanto 20% estão esperando para ver o que acontece nos próximos meses

Para estas companhias, que resistem à inovação e à mudança, vale a dica: este é o momento de se investir em soluções que possibilitem a adequação. Observar o cenário não significa deixar de agir, mas sim ter cautela para não decidir por impulso. A melhor das decisões, neste caso, é estar à frente de seu concorrente. O mercado irá perceber e seu cliente, idem.

Jonas Silva é diretor de canais da Verint Brasil