A perigosa comodidade da liderança

No início de março, um usuário norte-americano do Norton Antivírus — conhecido aplicativo da gigante Symantec — contatou a área de help desk da empresa, pois estava com dificuldades na instalação da nova versão do programa. Ficou extremamente decepcionado com o suporte (ou a falta dele), já que, além de fazê-lo passar por uma verdadeira provação, não resolveu seu problema. E, pior, a empresa se dispôs a ajudá-lo por uma taxa de suporte de U$ 79,99, o que foi imediatamente recusado pelo cliente, que sequer conseguiu utilizar o software recém-adquirido.

Essa história teria passado despercebida caso o usuário não fosse um dos mais renomados jornalistas da PC Magazine, revista de referência internacional na área de tecnologia. Com isso, acabou ganhando destaque na edição online e newsletter da publicação. O que aparentemente era um caso isolado transformou-se em público, e a Symantec com certeza não teve sua imagem enaltecida.

Tomei este caso apenas como exemplo, pois sabemos que esses fatos acontecem com mais freqüência do que deveriam, não é exclusividade da Symantec. Vou arriscar, aqui, um palpite de por que isso ocorre: essas empresas acham que podem. Simples assim. São enormes e poderosas corporações que se dão o direito de impor certas condições aos usuários. Quem é líder tem uma tendência à acomodação e até mesmo a cometer alguns abusos.

Essa prática pode ser perigosa. Independente do porte, a empresa tem que saber ouvir seu usuário. Manter a liderança não significa investir apenas em novas tecnologias, certificações e capacitações técnicas. Claro, isso tudo é importante, mas sem ouvir e respeitar o usuário, todo esforço cai por terra e a empresa não conseguirá manter a liderança ao longo do tempo.

Se sua empresa é líder, atenção. Isso pode representar uma ameaça. Os tempos estão mudando, o mercado está cada vez mais exigente e a concorrência está sempre crescendo, esperando a primeira oportunidade de ocupar o seu lugar.

Se você ainda não é líder, é uma oportunidade para investir mais na relação com o cliente. Empresas de tecnologia nem sempre apostam nos relacionamentos, mas certamente são eles que vão garantir a fidelização e a força da marca no decorrer do tempo.

Faço aqui referência a uma máxima do comércio, que a área de TI deve ouvir e entender: o usuário sempre tem razão.

Letícia Polydoro é diretora da Hypervisual, MBA em marketing pela FGV, consultora do SEBRAE/RS, especializada no mercado de TI