Desenvolvimento de software: Comunicação X Satisfação

A utilização de softwares é reconhecida como uma importante ferramenta para impulsionar, modernizar e, consequentemente, aumentar a competitividade dos setores produtivos nas organizações contemporâneas. O processo de desenvolvimento e/ou adaptação é um produto resultante do trabalho humano, de suas crenças, valores, experiências e interações. Por isso, grande parte dos problemas enfrentados situa-se no envolvimento das pessoas, sejam elas desenvolvedoras ou usuárias.

Nesse cenário a comunicação é de fundamental importância, pois é inerente ao ser humano, sendo a força motriz na promoção das interações. É através dela que ocorre o compartilhamento de informações, de conhecimentos e principalmente das necessidades e interesses.

A comunicação é uma potente ferramenta em busca da satisfação, só que ela deve iniciar de "dentro para fora", ou seja, "da empresa para o cliente" e não no sentido contrário. As pessoas da área comercial ou as responsáveis pelo levantamento das necessidades e coleta de requisitos, devem ser observadoras, perspicazes e principalmente apresentarem um feeling aguçado para captar as mensagens mais ocultas, que estão nas entre linhas, pois elas é que trazem a real necessidade dos clientes.

É a partir da captação de informações que se originam as principais falhas do software, uma vez que o que eu compreendo como necessidade do cliente na maioria das vezes não é o que ele realmente deseja, "eu quero um software para controle de gestão de pessoas....." e ai a compreensão é de que deve conter ferramentas de pagamento, cálculo salarial, entre outras. No primeiro momento as informações parecem claras, mas não são, porque o cliente não menciona, mas necessita do sistema para controlar seu turnover, perfil profissional, qualificações necessárias para cada cargo; e isso não foi dito.

Uma outra questão relevante é a compreensão dos desenvolvedores a cerca dos requisitos, eles tendem a confeccionar o sistema baseado somente no que está redigido, porém o contexto é muito mais amplo, exigindo uma reflexão sobre o ramo da empresa.

A comunicação é importante no processo de desenvolvimento de software devido aos seus impactos na satisfação dos usuários, pois para que o sistema seja satisfatório ele deve obrigatoriamente atender as necessidades dos usuários, o que somente ocorrerá através da comunicação direta e clara entre os clientes, os responsáveis pela solicitação do software e os usuários.

A satisfação ocorre quando se consegue sanar determinada necessidade e superar expectativas, está relacionada com as sensações de prazer ou decepção após a comparação entre o desempenho real do sistema e as expectativas depositadas sobre sua funcionalidade e também com a compreensão a cerca dos requisitos e prazos estabelecidos.  

É nesse contexto, que o ser humano deve ser sempre o foco de qualquer processo, pois ele é que tornará as realizações materiais possíveis, ou seja, ele é quem irá desenvolver o sistema, aperfeiçoando suas próprias falhas. Por isso e pelo fato das necessidades humanas serem constantemente mutáveis, o foco deve ser centrado no indivíduo, o que poderá evitar insatisfações, pois a compreensão do diálogo é mais acessível quando a interação é mais próxima e constante.

Francielle Venturini Dalla Lana é diretora da Decide Projetos & Consultoria