Otimização da força de trabalho: uma aliada dos Contact Centers em tempos de crise econômica

O cenário econômico atual está forçando as organizações a examinarem mais cuidadosamente a redução dos custos e, ao mesmo tempo, continuarem com uma abordagem centrada nos clientes em suas operações comerciais. Para alguns, isto poderia ser uma nova estratégia, para outros, um foco renovado. Uma visão mais holística da conquista de clientes e dos processos de retenção está levando as organizações a começarem a aprimorar seus Contact Centers para garantir o sucesso da entrega dos serviços aos clientes. Como resultado, cada vez mais as companhias exigem soluções tecnológicas mais unificadas em seus Contact Centers e para além deles.

A otimização da força de trabalho (sigla em inglês WFO ou Workforce Optimization), que, historicamente, tem proporcionado retornos sólidos aos Contact Centers em termos de alocação de pessoal, serviços, qualidade, eficiência e produtividade, deve ser uma prioridade dos investimentos em call centers.

De acordo com analistas da indústria, na atual conjuntura econômica, as soluções de WFO estão posicionadas entre as principais áreas de investimentos pelos tomadores de decisão em TI com base no valor incremental e tangível que podem proporcionar. Segundo prevê a Datamonitor, empresa independente de análise de mercados, os gastos com soluções de WFO entre 2008 e 2013 deverão aumentar a uma taxa de crescimento anual composta de 10,9%, número significativamente maior do que a taxa de crescimento da maioria dos demais mercados de tecnologias para Contact Centers no mesmo período.

As tecnologias para otimização da força de trabalho voltadas aos Contact Centers são compostas de recursos para monitoramento da qualidade e registro unificados, gerenciamento da força de trabalho, ferramentas avançadas para análise de dados e gerenciamento do desempenho e aprendizado. Os sistemas dão sentido a dados não estruturados, ajudando as companhias a entenderem melhor seus clientes. Como resultado, as organizações podem identificar problemas antecipadamente e saber a melhor forma de reagir diante de dificuldades e tendências apontadas pela análise das interações com o cliente.

Outros benefícios que as empresas podem obter ao utilizar tecnologias de WFO são: aumento da receita, redução de custos, maximização dos recursos disponíveis e, o mais importante, não somente ter maior sucesso na retenção dos clientes, mas também, estabelecer relacionamentos mais próximos deles.

Contudo, existem grandes dificuldades das organizações para melhor atenderem seus clientes.  Entender o equilíbrio entre uma ótima estrutura de custos e a experiência dos clientes é algo complicado. Segundo a consultoria Frost & Sullivan, quando a economia se deteriora, a necessidade de proteger a base de clientes passa a ser ainda mais relevante.

Ao se depararem com uma crise de recursos, os tomadores de decisão precisam avaliar mais variáveis em seus raciocínios, tais como o potencial de geração de receitas a partir do Contact Center e se realmente faz sentido negligenciar este fator para o planejamento orçamentário a curto prazo.

WFO além do Contact Center - As companhias estão buscando ampliar as capacidades dos Contact Centers para escritórios remotos e outros ambientes, como os departamentos internos de operações administrativas. Como nos Contact Centers tradicionais, estes escritórios estão focados em oferecer, rapidamente, serviços de qualidade. Da mesma maneira, as operações administrativas (back-office) têm necessidades semelhantes, como garantir o processamento das reclamações e o cumprimento dos pedidos, por exemplo, dentro dos prazos.

Independentemente do ambiente, monitoramento, gerenciamento da força de trabalho, scorecards, indicadores de performance e coaching são fatores-chave para garantir que as metas estejam alinhadas, o desempenho sob controle e que os funcionários estejam informados e atuando de forma competitiva com relação aos produtos/serviços, uso dos sistemas, mudanças nos processos, novas campanhas, entre outros.

Com a necessidade de corte dos custos e a agilização do atendimento ao cliente, as tecnologias de WFO proporcionam um ROI rápido e facilmente mensurável às empresas fornecedoras de serviço e àquelas que possuem um Contact Center interno. Em tempos de crise, as companhias brasileiras também ganham mais uma importante aliada para se manter competitivas.

Jonas Silva é diretor de canais da Verint Brasil