Como transformar funcionários em colaboradores da marca

Ninguém sabe muito bem o que acontece, mas existem algumas profissões que fazem com que as pessoas se lembrem de problemas que têm quando se encontram. Eu costumo chamar isso de “Síndrome do Médico”. Existem dois exemplos clássicos: médicos e profissionais de tecnologia. Os médicos porque, ao falar sua profissão para qualquer pessoa, correm sério risco de ouvir a famosa frase: “Hmmm, você é médico? Estou com uma dorzinha aqui que não me deixa em paz. O que pode ser? O que eu devo tomar?”.

Se alguém falar que trabalha com tecnologia ou Internet, prepare-se para ouvir frases como: “Que bom que você trabalha com isso, meu computador está com um problema que eu não sei o que é. Estava tudo bem e agora não abre nada. Acho que é vírus. Você pode dar uma olhada?”. E lá vai você tentar explicar que embora você trabalhe em uma agência de comunicação digital, isso não te faz um técnico em informática. Na verdade, isso é uma maneira de pedir ajuda para quem, teoricamente, conhece os atalhos, saberia consertar rapidamente e o melhor, apenas fazendo um favor sem cobrar nada.

Pois bem, hoje há uma necessidade por ‘profissionais’ com essas características. Na verdade, não depende tanto da profissão, mas sim do tipo de empresa em que você trabalha. Empresas de telecomunicações (telefonia e Internet), bancos, cartão de crédito, com certeza lideram esse ranking informal da “Síndrome do Médico”. Experimente falar que você trabalha em uma dessas empresas. Sempre vai ter um amigo de um amigo que está com um problema, e que talvez tenha se perdido num buraco negro burocrático e que precisa da ajuda de alguém de dentro da empresa para que o processo dele ande.

Geralmente, quando uma situação chega a esse patamar, resolver esse legado costuma ser mais trabalhoso e caro. Mas é algo que precisa ser feito ou a empresa corre o risco de ser multada, não vender seus produtos e isso é um dano grave à marca. Mas existem maneiras de prevenir problemas, e não é só ao oferecer um bom produto ou atendimento. É através de uma boa prática de comunicação interna, que estimule algo que poucas empresas se arriscam a fazer: o diálogo.

Usando a “Síndrome do Médico” como parâmetro, quantas pessoas de todas as áreas da empresa foram abordadas por amigos de amigos sobre problemas com aquela companhia? Esse seria um primeiro sinal de que alguma coisa não estava funcionando como deveria. Se os funcionários não sentirem que há abertura da empresa para ouvir críticas ou possíveis soluções para problemas, como eles poderão passar essas informações para seus superiores se eles mesmos ficam presos no buraco negro burocrático?

E mais, como essas pessoas se sentirão seguras de indicar os serviços ou produtos dessa empresa se eles têm ouvido tantas críticas de pessoas tão próximas a eles? Simples. Eles não vão indicar nunca. É a reputação deles que está em jogo. E se quem trabalha na empresa não indica o produto/serviço que ele produz/oferece, quem deveria indicar? Contar apenas com a propaganda é inocência e, em tempos de redes sociais, é tapar o sol com a peneira.

Agora imagine uma empresa em que o diálogo seja estimulado entre os funcionários (que agora poderiam ser chamados de colaboradores) e que todo e qualquer aviso de problemas dos amigos dos amigos fosse tratado com a mesma importância, seja vindo do estagiário ou do CEO. Nessa mesma empresa, uma pessoa do departamento pessoal sugere uma mudança na logística e é levada em consideração. O responsável pelo setor responde a sugestão, tenta entender mais detalhes, estuda sua viabilidade e o impacto antes de negar sem ao menos ler.

Esses são alguns exemplos do uso do diálogo e da colaboração na comunicação interna. São maneiras simples de mostrar que há uma cultura aberta à colaboração. Os benefícios são claros. As pessoas que trabalham nessa empresa se sentirão mais parte de todo o processo e terão mais confiança no produto e na empresa. Isso gerará uma sensação de fazer parte de uma comunidade e fará com que as pessoas se sintam donas da empresa e divulguem os serviços com autoridade. Através dessa abertura para o diálogo e colaboração, a sua marca só tem a ganhar. Tanto com o público interno quanto com o externo.

Daniel Sollero é sócio da iChimps Comunicação com Engajamento (www.ichimps.com.br)