Ganhar um cliente ou criar laços de fidelidade?

Um cliente satisfeito é o que consegue o que precisa. O problema é que se trata de uma emoção passageira que não necessariamente gera uma segunda compra. Pelo contrário, fidelidade é o compromisso firmado entre duas partes que vai além das emoções. Para as empresas, alcançar os dois objetivos é básico. Contudo, é preciso fazer uma análise sobre a possibilidade de se descuidar dos que compram com frequência ao investir somente em ganhar novos clientes.

Está comprovado que para captar novos clientes, as empresas devem investir até 700% mais recursos do que para criar laços de lealdade entre usuários frequentes. Outro dado interessante é que se um cliente ficar satisfeito, ele contará  sua experiência a no máximo três conhecidos, enquanto o que não for bem atendido comentará com mais de 13 pessoas. O que se deve ter claro é que um cliente fiel não é garantia de satisfação e, ao mesmo tempo, um cliente satisfeito também não é garantia de fidelidade.

Muito se fala da gestão do relacionamento com clientes, mas poucos sabem quais são os benefícios que essa filosofia traz às empresas. Uma solução como o Customer Relationship Management (CRM) integra uma série de aplicações para criar vantagens competitivas, criando uma política de trabalho realmente focada no cliente. Há outros benefícios como flexibilidade e agilidade para atender às necessidades do mercado, a possibilidade de criar diversos canais de vendas, serviços, marketing e operações por meio de soluções pré-integradas ao banco central de informações. Com o CRM, a empresa tem condições de criar laços de fidelidade duradouros e aumentar as vendas pelo desenvolvimento de relações inteligentes com o cliente.

Um consumidor se transforma em cliente após comprar três vezes um mesmo produto e, a partir daí, pode se falar em fidelidade. O primeiro passo para criar laços entre a empresa e seus clientes, consiste em determinar o campo de ação. É preciso fazer um mapeamento ou uma análise considerando as seguintes variáveis: perfis do consumidor, freqüência e quantidade da compra, nível de satisfação, formas de pagamento e dívidas, atendimento ao cliente e qualidade do serviço de pré e pós-venda.

Surge então a grande questão: como a empresa pode conquistar esse nível de fidelidade? Com conhecimento e com a valiosa de uma solução de CRM. Muitos profissionais ainda enxergam o CRM como uma ferramenta de gestão para monitorar seu desempenho, e não como uma solução que ajuda a lapidar o trabalho de vendas. 

Esse cenário está mudando e a TI já é vista como uma extensão das relações humanas. O conceito da Web 2.0 possibilitou o desenvolvimento de ofertas muito interessantes para a gestão do relacionamento com os clientes.  Agora a força de vendas pode aumentar sua produtividade e pode compartilhar informações e dados por meio de ferramentas projetadas com os mesmos princípios das redes sociais, ambientes Wiki e todas as formas de comunicação interativa que a Internet oferece. Bem-vindo à era do CRM social.

Uma solução como o CRM Social é tão fácil de usar, já que os usuários têm acesso à informação que necessitam sem precisar digitar muito ou sair da aplicação. Todas as aplicações são simples e intuitivas.

O CRM Social aproveita os contatos de cada usuário para construir uma comunidade, um espaço para se compartilhar informações, aprender e interagir. As inovações da Web 2.0 misturam dados de diversas fontes e permitem que os usuários colaborem de maneira criativa. Isso se traduz em uma grande vantagem competitiva: a cada interação, a comunidade participa mais e expressa opiniões que contribuem para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, além de melhorar o que já existe.

Elisabete Waller é vice-presidente de Aplicativos da Oracle do Brasil.