Novos modelos de cobrança: tendências no setor de telecomunicações

O aumento da inadimplência não é apenas um problema relacionado com o âmbito financeiro. Empresas de diversos setores estão sofrendo com o impressionante crescimento do descumprimento de pagamentos.

A indústria de telecomunicações no mundo não é a exceção. De fato, a inadimplência continua sendo uma fonte de perda para as operadoras de mercados europeus e latino-americanos, acentuada pela atual conjuntura econômica internacional, que prevê pouco ou nenhum crescimento. Para as operadoras, as contas em aberto já contam como recebíveis em seu fluxo de caixa e, por isso, a inadimplência causa  enormes transtornos em suas administrações.

E os motivos para esse cenário são diversos: mudanças no ciclo econômico; cenário cada vez mais competitivo; fatores “culturais”, somados à instabilidade econômica atual, fazem temer um aumento do índice de inadimplência que está sendo constatada em todos os setores da economia.

Atualmente, os gastos dos consumidores estão reduzidos e o aumento do desemprego teve como consequência a ampliação do não pagamento de contas, forçando as empresas a aumentarem suas provisões para clientes devedores. De acordo com a consultoria Teleco, a receita média das quatro maiores empresas do setor era de R$ 27,5 no primeiro trimestre do ano passado. No mesmo período deste ano, atingi u R$ 25,1, recuo de 8,7%.

Os motivos que levam os clientes a deixarem de pagar as contas, principalmente às de telefonia, foram analisados em um estudo feito pela Services Cobranças, empresa especializada na recuperação de créditos. Entre as principais razões, estão o atraso do salário (25,57%),  o não recebimento da fatura (11,95%) e a prioridade para outra conta ( 9,18%). Por isso, é fundamental que o mercado de telecomunicações esteja atento a estabelecer modelos novos e mais eficazes para medir seus níveis de inadimplência.

Assim, destaca-se um conjunto integrado de ações, como a definição de políticas de cobrança adequadas a cada segmento/serviço, a adoção de procedimentos ou sistemas que permitam administrar a dívida do cliente aumentando os níveis de automatização, tornando a organização da área de cobrança da empresa mais eficiente e permitindo a obtenção de indicadores confiáveis da situação com os níveis de supressão necessários para o feedback do modelo.

Podemos dizer que o mercado de cobrança deveria evoluir de maneira organizada com o objetivo de ser um aliado entre empresário e consumidor.  A troca de informação entre as partes aumenta o conhecimento das companhias em relação ao perfil de cada cliente e a fidelização do mesmo. Podemos dizer que atualmente a informação se transformou em conhecimento, que é a alma do negócio quando o assunto é cobrança. Quanto mais as empresas conhecerem os seus clientes,  melhor será a evolução do processo de cobrança.

Em um segmento de mercado como esse, que apresenta um grande percentual de inadimplência, é importante realizar tanto uma antecipação como uma discriminação dos mesmos. Hoje é possível distinguir dois tipos de clientes que geram inadimplência: de um lado estão os clientes que sofreram mudanças em seu próprio fluxo de caixa, como despesas imprevistas, mas que são pessoas  que normalmente pagam suas contas, mas devido a uma situação atípica, não puderam realizar esse pagamento. Depois, existem os clientes que de maneira   intencionada, buscam ferramentas ou truques para evitar o pagamento de suas responsabilidades.

A partir de agora, as ferramentas de uma operadora de telecomunicações deve passar a identificar e discriminar os clientes de maneira que possa expulsar aqueles que geram fraudes intencionalmente e manter aqueles que de forma pontual, não puderam realizar o pagamento.  Mas a pergunta que nós fazemos é: como que as empresas podem fazer isso?

Sabemos que não é rentável manter clientes inadimplentes, mas, por outro lado, é interessante manter clientes que no futuro vão pagar e querem continuar usufruindo dos serviços de telefonia já que  existem ferramentas de financiamento que permitem garantir o recebimento futuro  das dívidas.  Da mesma forma, no caso da telefonia móvel, existe a vantagem do telefone pré-pago, on de um cliente que gera uma fraude (pós-pago) pode passar para a modalidade pré-paga temporariamente até resolver o ajuste contábil pendente, que permite assegurar a continuação de um bom cliente para a empresa.

Seria uma excelente oportunidade de otimizar o tempo de trabalho e realizar ações mais precisas. Além disso, com conhecimento, também é possível aplicar soluções preventivas que evitariam a inadimplência. É um desafio importante, ainda mais, considerando o caráter massivo dos serviços de telecomunicações. É uma indústria fundamental no desenvolvimento dos diferentes setores econômicos e no dia a dia dos cidadãos.

* Marco Galaz é gerente de Telecomunicações da Everis Brasil.