O valor em um atendimento com qualidade

Ontem tive um problema com o meu acesso à internet. Entrei em contato via telefone com a prestadora de serviço e fui recebido pelo atendimento eletrônico. Digitei o número do meu DDD, meu telefone e após um tempo de espera razoável na fila, fui atendido por uma funcionária muito simpática, mas o seu papel parecia ser o de apenas suprir a necessidade de um atendimento não-automático.

Isso porque após dois minutos da minha explicação, ela informou que eu seria transferido ao setor técnico. Lá, fui então atendido por alguém com conhecimento suficiente para resolver o problema. Porém, a primeira pergunta dele foi “o senhor poderia me confirmar o seu número de telefone?”. Espera aí, que integração é essa? Eu acabo de digitar meus dados, a primeira atendente os confirmou e agora a outra agente de atendimento não sabe com quem está falando? E o pior: era uma operadora de telefonia! Será tão difícil identificar tecnologicamente quem está do outro lado? Eu sei que não.

Bom, após me identificar e ter o problema resolvido, nada que um “Desligue o seu modem da tomada, aguarde um minuto e ligue-o novamente” não resolvesse a situação. Pronto, problema resolvido, protocolo informado e velocidade estabelecida. Vamos voltar ao trabalho.

No dia seguinte ocorreu o mesmo problema. Eu mesmo fiz o procedimento de desligar e ligar novamente, porém, sem sucesso. Liguei mais uma vez para o suporte, digitei os dados - todos dentro do procedimento. Informei que estava acontecendo o mesmo problema do dia anterior. Ela me solicitou o protocolo, porém, como eu não havia anotado, a atendente me informou que não teria como localizá-lo e abriu uma nova solicitação. Identificou que não poderia resolver o problema e me passou novamente ao suporte técnico especializado.

Eu realmente me pergunto: Qual seria o percentual de solução deste primeiro atendimento? O que realmente eles conseguem resolver? Não podiam nos poupar de ter de confirmar novamente os dados telefônicos, aguardar pelo técnico e etc.? O processo deles não poderia ser otimizado? De qualquer forma, fui atendido e o mesmo procedimento foi realizado: desligar o modem, aguardar e ligar novamente. Porém, desta vez, quando eu perguntei sobre o que realmente estava acontecendo e se ocorreria novamente, o atendente me informou que o problema estava em minha região e que estava fazendo uma mudança na estrutura, por este motivo a falha ocorreu e ele não poderia garantir que não voltaria a acontecer.

Aceitei, mas não entendi. Para este atendimento dou nota 10: terei de ligar por 10 vezes e darei nota 1 (consolação) para cada ligação.

Por meio dessa experiência de como um atendimento não deve ser, listei alguns erros que comprometem a qualidade:

- Falta de integração: O que me deixa mais intrigado é ligar no suporte da empresa de e-commerce, e quando fazemos uma pergunta pelo chat, é impossível ele identificar que, no passado, já tive esta dúvida sobre a mesma compra, pelo telefone ou por e-mail. Qual é a dificuldade da integração? Por um custo razoavelmente baixo, existem hoje, diversas empresas que oferecem softwares integrando os contatos de todas as frentes de atendimento. Conheço empresas que vendem o módulo de CRM, onde o e-mail funciona por meio de um software, o chat por outro e no final, os produtos da mesma empresa não utilizam uma interface integrada.

- Falta de histórico: Essas empresas de vendas poderiam pelo menos, saber no presente, o que foi dito no atendimento no passado. Neste contexto, pedir que soubessem as nossas preferências e os nossos costumes, que coloquem pessoas para atendimento via chat que, aos menos saibam português, acabem com o uso dos gerúndios e abreviações, seria muito?

- Falta de humanidade: Tentem ao menos se tornar “entendíveis” e reduzir um pouco o uso dos scripts na resposta e acima de tudo: coloquem um atendimento mais Humano. Acho extremamente ruim, quando pergunto algo sobre um produto e recebo: “Este é um canal de dúvidas de vendas, para questões de suporte o SR (A) pode estar entrando em contato com o número X”. Já que não vai resolver meu problema, ao menos acerte o meu sexo. Crie uma resposta para nomes masculinos e uma para femininos. Na dúvida, coloque a genérica.

Hoje, um dos grandes impeditivos para uma melhora significativa no tempo e na qualidade do atendimento, poderia ser facilmente resolvido com uma boa consultoria na área. Simples, isso pode ser feito por empresas especializadas em implantação de Callcenter e de um sistema que fornece visão completa do cliente. Uma boa análise do processo de atendimento economiza tempo do operador, do cliente, evita retrabalho e com um pouquinho de tino comercial, pode aumentar as vendas - pois conhecendo bem o cliente, você sabe o que ele costuma comprar e pode oferecer opções na falta de um produto.

O grande supra-sumo - que não é utopia, pois hoje a tecnologia nos permite isso - é um atendimento com as frentes integradas. Por este canal você consegue saber em tempo real, todos os contatos que o cliente já fez com a sua empresa, os costumes e até questões mais profundas do seu relacionamento com o cliente. A questão é você tratá-lo como uma pessoa real, não como um alvo do script.

* Daniel Pereira é diretor da GVP Consulting Services.