Quando devemos negociar?

Quando devemos negociar? É interessante esta pergunta, pois é muito comum negociarmos o tempo todo. Mas será que isso é verdade? Primeiramente precisamos entender o que realmente é negociar e quais as diferenças entre as diversas alternativas que existem para se resolver conflitos.

É normal pensarmos quase que involuntariamente, em persuadir, definir o problema, impor a vontade própria, desistir, adiar, regatear ou arbitrar. Porém, ao contrário do que pensam algumas pessoas, negociar não é nenhum dos conceitos acima, pois, quando negociamos utilizamos alguns, mas não todos. Parece complicado, não é?

Para simplificar, vamos comentar cada uma das alternativas isoladamente e ver o impacto delas em nossos processos de negociação:

Persuadir é maneira mais almejada e procurada, pois visa o melhor resultado, ou seja, resolveria o conflito sem custos. Quem não desejaria poder resolver algo apenas convencendo a outra parte de que você tem a razão e, automaticamente ela aceitar. Maravilha, não?

Mas, na realidade, isso é o mais difícil e o menos provável, pois o que acaba acontecendo é uma grande pressão de uma parte sobre a outra, e quase sempre termina com uma discussão mais forte ou uma briga. Portanto, cuidado ao usar esta alternativa para não passar uma imagem de vendedor de porta em porta ou de um camelô de rua.

Resolver o problema é outra tentativa bem popular, mas também com baixo resultado. Por que? Para que está técnica possa ser aplicada, as duas partes em conflito devem enxergar a situação como um problema conjunto, ou seja, precisam chegar a um ponto de comum acordo.

Impor a sua vontade esta opção é bem conhecida pela frase “manda quem pode, obedece quem tem juízo” e, no dia-a-dia, ela é muito exercida por chefes inseguros, pessoas duras e ditadores. Funciona num primeiro momento, porém se o balanço de forças mudar, a recíproca será de igual ou maior intensidade, o que pode gerar um grande desconforto ou prejuízo.

Desistir sem dúvida resolve o conflito, mas que benefício traz para quem desiste?

Adiar também é uma alternativa perigosa e custosa, pois tentamos adiar a solução do conflito na esperança que ele se resolva naturalmente, o que acontece na maioria das vezes, é se tornar maior ainda.

Regatear o problema desta alternativa é que trabalha em cima de uma única variável, sempre cortando a oferta de uma das partes, como a venda de um tapete turco. O vendedor pede “1.000” e oferecemos “100”; ele reclama, grita, ameaça ir embora, mas volta e diz “950”. Ao que retrucamos com, “nem pensar, no máximo 150”, e assim vai a oferta negociada, de repente chega-se num ponto em que uma das partes cita a tradicional frase: “nem tudo ao mar, nem tudo à terra”, vamos somar e dividir por dois. O que geralmente acontece é que acaba chegando num ponto que não era o seu ideal, mas pelo calor da discussão fecha-se o acordo.

Por fim a arbitragem esta alternativa vem sendo frequentemente utilizada, principalmente em disputas judiciais, mas tem um agravante que é o seu custo, pois em equilíbrio de forças você fica com 50% de chance de ganhar ou perder no conflito, porcentagem que é considerada alta.

Como ficamos então na comparação destas alternativas em relação à “negociação”? Sempre pensamos que a negociação é um processo de troca de itens em que há menor importância para a outra parte por itens de maior importância para você e vice-versa, sempre focado no fechamento com êxito de um acordo. A recomendação dos especialistas em negociação é que nos conflitos do dia-a-dia, primeiro você identifica se é possível persuadir, sem forçar, ou se a situação trata de  uma oportunidade para se resolver o problema. Caso nenhuma destas alternativas seja aplicável, então deve-se optar pela negociação, pois teremos mais controle com custos menores.

Os grandes negociadores também dizem que existem quatro situações que nem precisaríamos avaliar as outras alternativas, pois o correto é partir direto para a negociação, que seria sem dúvida a melhor opção. Um exemplo é quando tentamos buscar um acordo melhor, seja no trabalho ou na vida pessoal. Neste caso a melhor opção é optar pela negociação, do contrário, qualquer uma das outras alternativas mostrar-se-á mais perigosa ou custosa.

Na maioria das vezes, principalmente em nosso ambiente profissional, o conflito é causado por um fator externo, fora do nosso controle. Um novo imposto baixado pelo governo, que altera o equilíbrio do contrato em vigor, a entrada de um novo competidor tentando atacar nosso principal cliente, uma fatalidade ocorrida, entre outros. Nessas situações devemos sim partir para a negociação.

Outra situação é quando alguém diz NÃO. Neste caso, o que devemos fazer ? Aqui a sugestão é bem pitoresca. Devemos seguir o exemplo das crianças, que também segundo os especialistas são os melhores negociadores do mundo, pois naturalmente usam de excelentes habilidades de negociação que nós adultos, esquecemos ou paramos de utilizar quando crescemos. Qual a atitude de uma criança frente ao NÃO? Para ela significa que a negociação praticamente começou e a negação simplesmente desencadeou em uma série de indagações tentando identificar como obter o SIM à específica demanda.

Há mais uma situação que as pessoas também se esquecem de usar: a negociação no momento de uma reclamação. Reparem como isto ocorre: nos hotéis, quando se reclama de algo que passou, nos aeroportos por causa da mala que extraviou, no trabalho porque o fornecedor não cumpriu o prazo, as pessoas só reclamam, reclamam e reclamam... E o que pedem em troca? Normalmente nada. Daqui para a frente, não apresente apenas a reclamação. Negocie a solução.

Moral da História: fique atento às alternativas de resolução de conflito, pratique mais a negociação, pois é ela que fornece maiores possibilidades de controlar as situações.

* José Roberto Ribeiro do Valle é sócio-diretor da Scotwork do Brasil.