Fatores críticos para o sucesso da terceirização

A prática de terceirização (outsourcing) vem se intensificando entre empresas de todos os setores, segmentos e estruturas, contemplando as mais diversas áreas. As razões pela escolha da terceirização são inúmeras: aumento de qualidade, inovação, crescimento e/ou foco no negócio, redução de custos, aumento de conhecimento, atualização, agilidade, transparência, mudanças, mitigação de riscos, segurança, entre outros.

No entanto, vale ressaltar que algumas propriedades, atividades e precauções são primordiais para maximizar o sucesso no processo de terceirização:

- Ter pleno domínio das atividades e responsabilidades a serem terceirizadas;

- Estar preparado para absorver uma nova forma de gestão e relacionamento;

- Saber o custo total com área a ser terceirizada (baseline), para saber comparar da mesma forma com o proposto. Um baseline completo deve conter: pessoas, hardware, software, estrutura, facilities, contratos, impostos, indiretos. O próximo passo seria classificar os custos por atividade;

- Ter um estudo prévio do modelo de terceirização (esse pode ser questionado, validado e atualizado durante toda a fase de RFP) com mapeamento dos benefícios quantitativos e qualitativos junto à criticidade do negócio;

- A seleção do parceiro deve ser direcionada de acordo com a complexidade e estratégia da empresa. De acordo com uma matriz: estratégia de operação, atividade ou aplicação x riscos, podem existir fornecedores específicos para cada quadrante, mesmo se opção do modelo for de fornecedor Premium para a gestão centralizada;

- O aporte de conhecimento do fornecedor acaba garantindo maior fidelidade no relacionamento. Busque visitar e entrevistar clientes do fornecedor com operações similares;

- A RFP deve ser detalhada para facilitar a análise de informações e a estratégia de negociação. Deve contemplar as responsabilidades da contratante e contratada, o modelo de gestão, indicadores, metas, transição, formas de pagamento, produtividade, documentação e planilha de captura de preços aberta por atividade. Também deve haver espaço para que o fornecedor possa descrever inovações, melhorias e planos de continuidade. Quando tratamos de um mercado muito pulverizado, o processo de RFI torna-se obrigatório, caso contrário, as informações da RFI deverão ser solicitadas na RFP;  

- O sistema de remuneração precisa ser dinâmico baseado na busca contínua do aperfeiçoamento (custos e produtividade);

- Adotar modelo de risco x recompensa, além de incluir cláusulas de escalabilidade, prevendo a diminuição ou acréscimo dos serviços contratados. Para projetos, inserir cláusulas de sucess-fee na implantação de grandes projetos, de acordo os benefícios descritos nos business cases - apresentado pelos prestadores.

... e para concluir, antes de pensar na experiência de um fornecedor offshore, tenha uma experiência prévia no nearshore (são operações bem divergentes em gestão e complexidade).

* Felipe Botto é diretor da Atos Origin.