Gerenciamento de Mudanças - Parte II

No quesito governar, um importante aliado é saber mudar.

“A Governança se inicia quando todas as outras áreas começam a enxergar TI como indispensável.”

Quantas vezes já ouvimos ou presenciamos as outras áreas da empresa falando mal de TI? Como por exemplo, a área financeira que não consegue homologar seu software de crédito porque TI não disponibilizou o ambiente, ou a área de logística, que admitiu um novo funcionário e quando ele(a) chegou para trabalhar não tinha a máquina instalada e configurada. São casos parecidos com estes que fazem de TI a maior inimiga de uma empresa, mas é possível mudar isto?

Usando mais uma vez nosso bom e velho dicionário Aurélio, governança nada mais é que um substantivo que vem da palavra Governo. Isto mesmo, igual ao governador da sua cidade, só que ele faz a Governança de uma cidade inteira, nós só iremos ter que nos preocupar com TI, como se isto fosse pouco.

A Governança de TI é uma série de medidas e processos que devem ser feitos para fazer com que TI suporte e maximize de uma forma correta todos os objetivos estratégicos de negócios da companhia, e com isto, consigam trazer valores aos serviços entregues, minimizando todos os riscos para conseguir obter o retorno sobre os investimentos feitos em TI.

Como vocês puderam perceber na explicação acima, um dos pontos chaves para fazer uma Governança correta de TI é saber suportar todo o ambiente tecnológico. E este ambiente não é apenas usado por TI, mas sim por toda a empresa. Então o que deve ser feito para conseguir suportar toda a companhia?

Primeiramente, como dito no meu artigo anterior, devemos comunicar com antecedência o que será feito para toda a empresa. Devemos preparar um plano de projeto com todos os passos que vamos seguir, apresentar para todas as área, discutir todos os benefícios, etc. É certo que teremos aquelas áreas que não vão querer esta mudança, mas depende apenas de nós explicarmos com clareza e objetividade todos os benefícios que estas alterações estarão trazendo para a empresa como um todo.

Após comunicarmos e termos a empresa inteira como nossa aliada é hora de pensarmos na Governança em pequenos pedaços. Isto nos facilita, pois devemos nos assegurar de fazer um ou dois processos perfeitos, do que nos arriscarmos a fazer cinco ou seis de qualquer jeito.

Como primeira etapa devemos pensar no Suporte a Serviços. Hoje toda a empresa precisa ser suportada por TI, e nós como Governantes devemos assegurar que isto ocorra de forma segura e correta. Abaixo indicaremos o que deve ser feito para termos a empresa toda suportada por TI.

Gestão da Configuração
Por que este processo deverá ser o primeiro ao invés de uma área que atenda aos usuários, como por exemplo, a Central de Serviços?

Todos nós sabemos da importância de ter uma central que seja o ponto único de contato de toda a empresa com TI, porém do que adianta termos uma área que atende a empresa se a mesma não possui nenhuma base de registros e informações?

Por conta disto que daremos início com a Gerência de Configuração, que é o principal alicerce de todos os outros processos, pois é nele que teremos o registro de todas as informações do ambiente tecnológico, e esses registros são chamados de Itens de Configuração. Devemos registrar informações como software, hardware, documentações, processos e pessoas para que a nossa Central de Serviços consiga exercer a função dela de uma forma correta.

Service Desk (Central de Serviços)
Após termos todos os registros feitos, devemos nos preocupar em criar a nossa Central de Serviços. Esta área será responsável por ser o ponto único de contato com TI.

Por exemplo, se a área do RH tiver algum problema relacionado a TI, ela deve entrar em contato com a Central de Serviços para registrar a ocorrência, após isto, é função da Central de Serviços resolver ou passar a ocorrência para segundo nível de atendimento.

A Central de Serviços deve sempre manter a área solicitante informada sobre o status da ocorrência, isto faz com que as outras áreas se sintam confortáveis.

Gestão de Incidentes
Como agora temos o nosso ponto único de contato com as outras áreas da empresa, precisamos ter um processo que gerencie todas as ocorrências que a empresa abre para TI resolver. Para isto que existe a Gestão de Incidentes que tem a função básica de restaurar o serviço normal, efetivamente ou paliativamente, com o mínimo de interrupção para minimizar os impactos para as áreas de negócios.

A Central de Serviços é quem gerencia o processo de Incidentes, pois quando qualquer chamado que esteja impactando o ambiente de negócios seja aberto, o mesmo deverá ser solucionado imediatamente. Por conta disto que preparamos a Gestão de Configuração antes, para possuirmos informações suficientes para a resolução do incidente.

Gestão de Problema
Muitos incidentes são resolvidos apenas paliativamente, pois o que importa no momento é deixar todo o ambiente tecnológico funcionando, porém não devemos deixar a ação paliativa de forma definitiva. E é por conta disto que foi criado o processo de Gestão de Problemas que tem o objetivo de minimizar qualquer interrupção no serviço de TI para solução de problemas no ambiente tecnológico.

O processo de problema é formado, na maioria das vezes, por pessoas com conhecimento técnico avançado, pois são elas que vão se reunir e discutir o que deverá ser feito para que aquele incidente não se repita mais ou que aquela solução paliativa seja corrigida definitivamente.

Nível de Serviço (SLA)
Mesmo o processo de nível de serviço não fazendo parte de Suporte a Serviços, mas sim da Entrega de Serviços, ele é um dos processos mais importantes para suportar tudo que a área de tecnologia esta desenvolvendo e/ou suportando. Imaginem o que aconteceria se a área de Marketing abrisse um chamado e começasse a cobrar a cada 15 minutos o status?

A nossa Central de Serviços ficaria louca apenas respondendo o que está acontecendo com os chamados, e é por conta disto que foi criado o Nível de Serviço que é um ciclo de negociação feito entre todas as áreas para termos um prazo de entrega para todas as demandas suportadas por TI.

Os prazos são determinados de acordo com o grau de impacto ao negócio. Por exemplo, se temos uma demanda de Marketing que aponta que o aplicativo usado pela área não está funcionando e temos outra demanda que aponta um erro fatal em um aplicativo usado pela empresa inteira, podemos concluir que o atendimento para o aplicativo usado pela empresa inteira será mais rápido do que o aplicativo da área de Marketing.

Bem pessoal este é o esboço básico para darmos início ao Suporte a Serviço de TI que é um dos passos para termos uma Governança completa. Devemos ter em mente que mudar a TI com esses primeiros passos serão dificílimos, por isto que devemos manter o foco na melhoria contínua da área de tecnologia como um todo, devemos nos comunicar e expressar muito bem o que iremos fazer para termos aliados, pois como todo mundo sabe mudar não é nada fácil, ainda mais quando você não vai mudar apenas TI, mas a empresa inteira.

Mas vocês devem estar se questionando, porque não foi mencionado o processo de Gestão de Mudança, já que o mesmo faz parte do Suporte a Serviços? Pois bem, como esta seqüência de cinco artigos é focada em Gestão de Mudanças, estarei explicando o processo bem detalhado no próximo artigo. Lá iremos saber como mapear, comunicar e implantar este processo com sucesso dentro da companhia. Até lá!

* Rodrigo Acerbi é formado em Desenvolvimento Web, atua como coordenador de mudanças e lidera o projeto de implantação da Governança de TI.