Teoria e prática no service desk

A teoria, em todos os segmentos, é fantástica, não? Organizamos ideias, padronizamos processos e definimos metodologias. Mas e a prática? Onde fica nisso tudo? Será que em uma implantação de uma nova operação relacionada ao atendimento ao cliente, toda essa teoria agrega algo? Como fazer para unir teoria e prática e termos uma sinergia entre os processos?

Os processos, quando mantidos atualizados, asseguram a competitividade no mercado, trazem mais agilidade, reduzem custos e nos remetem à melhoria da qualidade. Mantendo a certificação ISO sempre renovada, além de proporcionar mais visibilidade à empresa, possibilita a conquista de novos clientes e a garantia de que os serviços estão sendo prestados com eficácia e custo competitivo.

No universo do service desk, de acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sabemos que todos os contatos são feitos exclusivamente pelo Nível 1.

Mas e quando ocorre a falta de informação no chamado ou mesmo na necessidade de testes? O Nível 2 irá retornar os chamados para a central ou falar com o usuário? Por onde caminhamos, pela teoria ou pela praticidade? Pelo mundo perfeito da teoria ou pelo mundo prático, onde precisamos otimizar custos e tempo? Essas respostas irão surgir conforme o dia a dia, as necessidades e políticas da empresa. Independente de qual for a solução, o equilíbrio deverá estar presente para que o caminho seja eficiente.

Temos as regras das normas ISO que determina os requisitos para um trabalho com eficiência. Seguindo essa prática alcançaremos qualidade com mais facilidade, mas mesmo assim, precisamos de certa adaptação, como nomenclatura, por exemplo. ISO 9000 são normas genéricas para vários segmentos de negócio e devem ser bem estudadas antes de aplicadas. Já a ISO 20000, mais focada para o Service Desk, vem com poucas adaptações, pois foi feita para serviços de atendimento e nos orienta sobre o que deve ser feito, sendo a ITIL um guia de como fazer.

Teorias são boas práticas e não regras precisas e irrefutáveis. Não servem para ser praticadas "ao pé da letra", mas sim para mostrar um caminho a ser seguido. Essas boas práticas, tanto ITIL como COBIT, devem ser adaptadas para cada empresa, com suas particularidades. Isso evitará a dificuldade em entender o que é teoria e algum preconceito que possa surgir.

Em termos práticos, do dia a dia, precisamos conhecer muito bem a teoria, conhecer o negócio em que estamos e, com esses conhecimentos, desenvolver habilidades necessárias à transformação desses fundamentos em ações. Ser extremamente teórico em um ambiente em que se requer dinamismo será um bom caminho para chegar ao fracasso.

* Paula Canavesi é líder de operações do service desk da Sonda Procwork.