Relacionamento é para a vida toda

Embora a expressão americana CRM (Customer Relational Management) já seja de uso corrente no cotidiano das empresas, sua verdadeira aplicação e utilização ainda é restrita, e muitas vezes, realizada de maneira equivocada. A primeira lembrança quando tratamos de relacionamento é a aquisição de um software, como se este, por si só, pudesse resolver a questão sem demandar muito esforço de nossa parte.

Infelizmente, este é um dos principais erros. Você já pensou em se perguntar por que a padaria da esquina da sua casa vende muito mais do que a sua concorrente, que fica na outra quadra? As duas vendem os mesmos produtos, as duas possuem preços e qualidade equivalentes. Qual será a diferença?

Antes, devemos buscar entender um pouco mais da psique humana. Já é sabido que todos nós, desde que nascemos, gostamos de carinho, de recebermos atenção. Mesmo os mais durões gostam de se sentir amados e valorizados. E não é diferente em nossas experiências de consumo.

Quando adquirimos ou contratamos algum serviço, nosso desejo é de que sejamos o cliente mais importante, àquele de que o vendedor irá chamar pelo nome (tal qual o dono da padaria). Se estivermos de aniversário, queremos receber uma ligação do gerente do banco. Este é o nosso comportamento padrão, algumas vezes com um pouco mais de tolerância, outras, nem tanto.

CRM ou gestão de relacionamento não é algo difícil de se fazer e também não precisa de investimentos milionários. Naturalmente que quanto maior for sua empresa, maior será a necessidade de recursos e de sistemas mais complexos. A premissa, entretanto, que deve ser adotada é de que devemos passar a atender os clientes da maneira como eles querem ser atendidos e não como achamos que deve ser feito.

Precisamos deixar de vender e começar a nos relacionar. Um cuidado é fundamental. Nossas ações precisam ser verdadeiras, caso contrário, poderemos ser trocados pelo concorrente. Apenas quando acompanharmos os clientes constantemente e não somente quando queremos lhe vender algo é que teremos condições de entender como ele pensa, quais são seus gostos, hobbies, comportamento, e para isso é necessário pensar com foco no cliente. CRM é uma mudança de atitude, uma filosofia. Mude e verá resultados.

* Antônio Quinteros é engenheiro de Sistemas e Diretor da ADVN Soluções de TI.