Olá! Imagine que você comprou um produto defeituoso e retorna à loja para trocá-lo. Lá é avisado que somente o gerente poderá analisar o caso e ele está em horário de almoço. Agora idealize uma situação onde este gerente, estando no restaurante, solicitou um prato e veio outro. O garçom, seguindo as regras do restaurante, chama o seu gerente para resolver o problema. O que estas duas situações corriqueiras têm em comum? A falta de poder para a ponta, ou mais conhecido como Empowerment!
Não faltam artigos, teses, dissertações e palestras que enaltecem os benefícios do empowerment. Mas o que se percebe no dia a dia das empresas, é exatamente o contrario. Centraliza-se cada vez mais o processo decisório, mesmo quando o problema é de simples solução. Como no caso mencionado anteriormente, recebemos como clientes, o mesmo tratamento burocrático que damos aos nossos clientes.
Porém, ao contrario do que muitos pensam, a centralização das decisões não é uma característica presente somente nas grandes empresas. Pequenas e medias organizações também sofrem deste mal burocrático. Há um medo generalizado de que se dermos o poder para as pontas, as consequências poderão ser desastrosas. Algumas razões pelas quais as lideranças não delegam poder:
1. Sentimento que vai perder o controle;
2. Seus funcionários não vão fazer corretamente;
3. Há o risco de fazerem melhor do que ele;
4. Poderão pensar que ele não tem trabalho suficiente;
5. Seu pessoal é inexperiente e desmotivado;
6. Não confia no seu pessoal;
7. Sua equipe não tem a visão do todo;
8. Não dá para segurar os erros dos outros;
9. E por final, o medo de que não será mais indispensável.
Veja que as razões listadas são todas de cunho pessoal, não tendo relação com o tamanho da empresa ou o grau de complexidade do serviço prestado. Conheço uma organização que qualquer funcionário que seja abordado pelo cliente com algum problema, ele se torna o responsável pela solução. E ainda tem um limite de R$ 3.000,00 para solução, sem memorandos, reuniões ou o envolvimento do gerente.
No inicio, os diretores desta empresa acreditavam que esta nova regra iria levar a empresa ao caos. Para surpresa de todos o tempo de resolução dos problemas caiu, o grau de satisfação dos clientes subiu, o clima organizacional melhorou e uma nova unidade foi criada para dar conta do aumento de vendas. Enfim, com o poder nas pontas a empresa cresceu e os clientes estão mais felizes.
O empowerment vem de cima pra baixo. Se o líder Maximo deve ter a visão clara de que a guerra pelo cliente acontece é na ponta e não nos escritórios com ar condicionado, poltrona de couro e carpete. Lembre-se que o problema é de ordem pessoal.
Então torna-se necessário contratar ou formar gerentes que sejam humanos, imperfeitos e que não tenham medo de sombra. Humanos, porque devem ter a consciência que nunca terão o controle sobre tudo. Imperfeitos, porque seus comandados farão melhor que ele. E não ter medo de sombra, pois indispensável é aquele que sai de férias, desliga o celular e o cliente agradece.
Quando a ponta tem o poder, sobra mais tempo para a liderança pensar a estratégia da empresa. Como Henry Ford disse uma vez: “Pensar é o trabalho mais pesado que existe, e, talvez, seja essa a razão, para que tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.”
Até a próxima!
* Alexandre Freire é consultor Sênior do Instituto MVC na condução de treinamentos e consultorias.