Steve Jobs dá uma aula de superação no episódio do iPhone 4. Além de resolver o problema, estabeleceu a imagem da sua empresa como intimamente comprometida com o consumidor. Ninguém está livre de cometer erros, todos sabemos disto, e não se pode cobrar de uma pessoa e mesmo de uma empresa, a perfeição. Sabemos que a perfeição não faz parte da dimensão humana, e é sinal de grande prepotência pensar o contrário.
Mas o fato é que abominamos o aparecimento dos nossos erros em público, principalmente quando envolve o dinheiro dos outros. Em contrapartida, também nos solidarizamos com aquele que lida com o erro de uma forma transparente, que assume suas falhas e nos propõe soluções criativas. Esta é a postura que garante credibilidade e assegura que os consumidores serão atendidos caso algo de errado aconteça.
Esta credibilidade torna-se, inclusive, mais profunda do que antes da falha, justamente por que erros são passiveis de ocorrer em todos os níveis de atuação, mas o que diferencia uma empresa ou mesmo uma pessoa é a forma como esta lida com eles. Inicialmente a humildade de reconhecer que errou, aproxima esta empresa das pessoas. E em segundo lugar, esta disposição em solucionar a questão em todos os níveis, tranquiliza o consumidor, que se sente atendido e considerado.
No episódio citado, Steve Jobs nos dá uma aula ao nos fornecer um modelo de sabedoria empresarial, lidando bem com esta situação tão temida pelo mundo dos negócios: o erro. A sua naturalidade em propor soluções priorizando a satisfação do consumidor cativa simpatia mundial, e coloca a sua empresa num patamar que vai além da própria inovação tecnológica.
Ele ultrapassa este nível e se coloca dentro da inovação no campo das relações comerciais. Pois todos nós já enfrentamos, em algum momento, problemas com empresas que não arcam com seus erros, e sabemos o quanto nos sentimos agredidos quando uma empresa nos negligencia.
E outro ponto importante deste episódio é o fato de tratar-se de uma nova tecnologia. A ousadia de um telefone como o iPhone 4, prevê a necessidade de correção devido a complexidade tecnológica oferecida. Para inovar é preciso arriscar, e se dispor a colher todos os frutos que surgem deste desafio.
Queremos sim, que os nossos cientistas, inventores, e todos os profissionais que se dedicam a tornar este mundo melhor, tenham a liberdade criativa preservada. E salvaguardar a criatividade dos nossos gênios é lhes dar este respaldo, esta garantia de que o erro pode ser tolerado desde que não se perca de vista o respeito, ao consumidor e ao planeta também. Assim como fez este cientista, empresário e visionário, chamado Steve Jobs.
* Mariliz Vargas é psicóloga e autora dos livros "A Sabedoria do Não" e "Você É Mais Forte Que a Dor".
Steve Jobs dá uma aula de superação no episódio do iPhone 4. Além de resolver o problema, estabeleceu a imagem da sua empresa como intimamente comprometida com o consumidor. Ninguém está livre de cometer erros, todos sabemos disto, e não se pode cobrar de uma pessoa e mesmo de uma empresa, a perfeição. Sabemos que a perfeição não faz parte da dimensão humana, e é sinal de grande prepotência pensar o contrário.