Quem nunca acordou aos pulos, às 8 horas da manhã de um sábado frio deixando a cama de lado e ao atender ao telefone, uma pessoa cheia de gerúndios: “Bom dia senhor, gostaria de estar blá, blá, blá”?
Ou ainda, almoçando com seus minutos contados e o telefone tocando ao meio-dia? Vendo um filme ou fazendo o jantar e o telefone tocando às 9 da noite?
Se a ligação é breve há como entender. Se o produto lhe interessa é uma boa oportunidade de conversar e fechar negócio. Mas nunca deveriam violar seu direito de escutar ou não. Imagine uma entregadora de panfletos, pegando no seu braço no meio da rua e não deixando você seguir em frente até que ela termine tudo o que tem para falar. O efeito é o mesmo, ou não é?
Pior ainda, ao tentar desligar e informar que não está interessado em determinado produto, o atendente insiste e insiste. Você com toda a educação fala novamente que não, e novamente o operador insiste e insiste. Você perde a paciência, desliga o telefone ou então grita. O operador do outro lado deve comentar com um colega: “Nossa atendi um sujeito muito mal-educado!”.
Ao contratar uma empresa de telemarketing o contratante muitas vezes esquece de acompanhar de perto o processo, a empresa de telemarketing por outro lado está na maioria dos casos amarrada a um contrato baseado no risco, ou seja, se vender recebe se não vender não recebe. Some isso à falta de bom senso e pronto teremos uma fórmula desastrosa: contratante não fiscaliza + empresa precisa faturar + falta de bom senso = serviço chato.
Existem setores empenhados na legalização dos horários de contato, na formação de operadores educados, na qualificação do atendimento. Mas lamento informar que há muito mais empresas inaptas para a prestação do serviço do que empresas comprometidas com a qualidade do serviço prestado.
Um setor que emprega mais de um milhão e meio de pessoas direta e indiretamente, que movimenta Bilhões de Reais anualmente, que é porta de entrada para o primeiro emprego, para portadores de necessidades especiais, para pessoas com mais de 45 anos, deveria ser levado mais a sério. Porém deveria levar-se mais a sério. Concorda?
Decidi buscar na web a visão dos clientes sobre telemarketing no Brasil. Resultado: inúmeros blogs, sites, Vlogs e matérias desacreditando o serviço e tratando o telemarketing como uma coisa realmente chata, intrusiva e antipática. É correto afirmar que muitas pessoas não aceitam as ligações, mas como uma mala-direta postal que você rasga se não gosta do conteúdo, basta desligar o telefone se não gostar do assunto.
Então por que o telemarketing é visto dessa forma? Fiquei impressionado com o número de operadores que trabalham nas centrais de atendimento e mantêm blogs ou paginas no Orkut falando mal de seu próprio trabalho. Quem está errando nessa conta? Os contratantes? As empresas contratadas? A equipe de treinamento? O operador? O cliente?
Notem o número de personagens envolvidos na questão. Não estamos falando de programas complexos, mas sim de pessoas participando de todas as etapas do processo, desde a contratação do Call Center até o “alô” do outro lado da linha.
A empresa de telemarketing que liga para sua casa está fazendo isso porque foi contrata por outra empresa. No próximo telefonema espere para identificar o produto, mande emails ao contratante, telefone, entre no site, divulgue nas redes sociais. Só assim poderemos mudar essa realidade e fazer algo realmente útil para acabar com erros cometidos até agora. Melhor que reclamar é fazer a coisa acontecer.
Se o telemarketing é chato todos perdemos! Se continuar chato perderemos ainda mais! Pense nisso!
*Anderson Ribeiro é diretor comercial da New Direct.
Quem nunca acordou aos pulos, às 8 horas da manhã de um sábado frio deixando a cama de lado e ao atender ao telefone, uma pessoa cheia de gerúndios: “Bom dia senhor, gostaria de estar blá, blá, blá”?
Ou ainda, almoçando com seus minutos contados e o telefone tocando ao meio-dia? Vendo um filme ou fazendo o jantar e o telefone tocando às 9 da noite?