Muitas empresas associam a terceirização com a perda de controle das informações e atividades críticas da empresa, a altos custos com terceiros dizendo o que a empresa deve fazer, entre outros fatores, ou seja, impressões negativas que, via de regra, é consequência de um processo de terceirização mal executado.
O fato é que a terceirização pode ser, se bem executada e de acordo com as reais necessidades de quem contrata, a maneira mais rápida e com melhor custo X benefício de conseguir atualizar tecnologicamente a sua empresa.
Nesse sentido, escolhi 10 ingredientes para o outsourcing de TI bem realizado e com resultados concretos:
1. O processo de terceirização e escolha de um fornecedor de outsourcing é complexo, assim, considero como primeiro ingrediente, a necessidade de descrever claramente seu ambiente, com volumetrias, detalhamentos técnicos dos equipamentos, infraestrutura e aplicações envolvidas no processo.
2. Decida sobre quais serão os critérios que você adotará para escolher o prestador de serviços que cuidará dos recursos tecnológicos da sua empresa.
Sugiro uma matriz com itens de avaliação específicos, com pesos diferenciados de acordo com a importância do item para sua empresa. Lembre-se de envolver seus usuários chave nessa avaliação. É sempre boa a avaliação por óticas diferentes.
3. Trate dos acordos de níveis do serviço (SLA), o ditado que diz que o combinado não sai caro, cabe perfeitamente nesse caso.
Não basta dizer que o serviço estará baseado em SLA, é necessário ter documentado como ele será medido (fórmulas), em qual periodicidade, o que será excluído dessa medição, quando e como serão consideradas as penalidades etc.
Lembre-se, se não está escrito, será questionado no futuro.
4. Dedique esforços no desenvolvimento da minuta contratual, cito como exemplos as cláusulas como: penalidades, aumento da volumetria, encerramento motivado ou imotivado do contrato, entre outras.
Esses temas podem ser extremamente desgastantes se discutidas após a declaração do vencedor ou, pior, após o início dos serviços. Não é incomum algumas empresas descobrirem que mais difícil que contratar uma boa empresa prestadora de serviços é se livrar de uma ruim.
5. Prepare-se para os custos e indisponibilidades do período de transição; essa etapa é muitíssimo importante para o processo de outsourcing.
É nessa hora que você validará suas contingências, seu processo de comunicação, o entrosamento entre outras áreas de sua empresa, seu contrato com o prestador de serviços anterior, mas principalmente a qualificação, competência e organização do seu atual prestador de serviços.
Mesmo com todas essas preocupações, essa pode ser uma ótima oportunidade para você resolver antigos problemas na sua infraestrutura de TI.
6. Estruture um bom plano de comunicação, participe seus usuários e gestores de sua empresa do processo de outsourcing, descreva o que mudará, quais os riscos e mitigações, como acessar as equipes de apoio, quais os serviços que estarão indisponíveis e, o mais importante, o que seus usuários perceberão de benefícios com o processo.
7. Aproveite a oportunidade para adotar metodologias de gestão de serviços e de qualidade atualizadas ou melhorar as atualmente disponíveis em sua empresa.
8. Planeje a forma de comunicação do outsourcing com os recursos humanos de TI, lembre-se que provavelmente eles perceberão a movimentação, participarão do levantamento de informações necessárias a RFP ao processo de escolha do prestador de serviços.
Preparem-se para eventuais resistências internas, demissões planejadas e não planejadas, porque a liberação desses recursos da folha de pagamento devem ser considerados na transição.
9. Estabeleça um período para avaliação do processo, procedimentos do prestador de serviços, das ferramentas, dos profissionais terceirizados, etc.
Sugiro um período máximo de 90 dias, tempo suficiente para concluir a fase de adaptação e entrar na fase do SLA.
10. Registre (se possível) os indicadores de disponibilidade, satisfação dos usuários e níveis de serviços antes do outsourcing.
Caso essas informações não estejam disponíveis, compare os custos atuais, que você tinha antes da terceirização.
Essa é a melhor forma de constatar os benefícios de redução dos custos com RH, riscos trabalhistas, espaço físico de escritório, ativos físicos, além, é claro de benefícios intangíveis como: reduzir a dependência por pessoas e aumentar a vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Existem empresas que investem muito na área comercial e pouco na entrega, assim, vendem maravilhosamente bem, mas a entrega deixa a desejar.
Solicite os cases de sucesso em serviços similares ao que precisa, valide esses cases, obtenha referências do fornecedor na internet, entre em contato com essas referências, inclusive pessoalmente, se possível.
Muitas empresas permitem o início da prestação de serviços apenas com a proposta técnica e comercial assinada e, depois, descobrem que existe um contrato padrão registrado em cartório, que é válido nesses casos.
Fique de olho!
*Durval Clemente é economista e diretor executivo da Agtech
Muitas empresas associam a terceirização com a perda de controle das informações e atividades críticas da empresa, a altos custos com terceiros dizendo o que a empresa deve fazer, entre outros fatores, ou seja, impressões negativas que, via de regra, é consequência de um processo de terceirização mal executado.