Há muito tempo que as infraestruturas de TI, impulsionadas pela necessidade de negócios mais resilientes, flexíveis e escaláveis, deixaram de ser uma mera combinação de produtos similares, de um ou poucos fabricantes.
O ambiente tradicional de TI tem, cada vez mais, dado espaço a um conjunto de sistemas inter-relacionados, compostos por hardwares e softwares de diferentes fornecedores.
Conceitos tecnológicos em alta, como o crescente uso de aplicações móveis por empresas e usuários finais, a evolução dos serviços oferecidos em nuvem e a expansão dos dispositivos de rede exigem novos modelos de TI que os suportem.
E a tendência é que a gestão destes recursos se torne ainda mais complexa.
Se por um lado, as novas infraestruturas de TI ajudam a obter ganhos de produtividade, por outro, a necessidade de suporte técnico torna-se mais relevante.
Em ambientes integrados, os problemas técnicos podem não estar associados a um único elemento, ou podem gerar uma cadência de falhas se o elemento afetado no início representar uma parte de um conjunto de sistemas que interagem entre si.
Se um destes elementos falhar, o impacto poderá não estar mais limitado a um único serviço.
A tradicional abordagem reativa de suporte break&fix deixou de ser suficiente para manter esta avançada infraestrutura.
Em vez disso, um novo conceito em manutenção e suporte tem ganhado espaço dentro das empresas: a abordagem holística de gerenciamento de suporte e serviços, que está focada na disponibilidade integrada de TI e não somente em cada elemento isolado que compõe este ambiente.
A abordagem integrada dos serviços de suporte propicia ganhos, ao passo que transfere a gestão de suporte de todo seu parque de TI para um único fornecedor.
Delegando as responsabilidades relativas a pessoas, ferramentas e processos para um terceiro especializado, é possível reduzir os custos totais, melhorando a prestação dos serviços como um todo.
As movimentações dos mercados também afetam diretamente a maneira como as estruturas de TI se organizam.
Fusões e aquisições nos setores de Telecomunicações e Bancos, por exemplo, significam a integração de múltiplas e heterogêneas plataformas de TI.
A tarefa de manter e suportar tanto as antigas tecnologias, durante o período de integração, quanto as novas e unificadas plataformas torna-se, então, fundamental para evoluir com a infraestrutura existente.
Manter a disponibilidade do ambiente de TI é fator crítico para o funcionamento dos sistemas.
Portanto torna-se cada vez mais importante obter elementos de gerenciamento da manutenção, tanto de hardware quanto de software, que complementem os serviços tradicionais de forma a se conquistar um ponto único de contato para as questões de suporte técnico, e garantir a disponibilidade e ótimo desempenho do ambiente de TI.
* Francisco Marcondes é diretor de manutenção e suporte técnico da IBM Brasil
Há muito tempo que as infraestruturas de TI, impulsionadas pela necessidade de negócios mais resilientes, flexíveis e escaláveis, deixaram de ser uma mera combinação de produtos similares, de um ou poucos fabricantes.
O ambiente tradicional de TI tem, cada vez mais, dado espaço a um conjunto de sistemas inter-relacionados, compostos por hardwares e softwares de diferentes fornecedores.