Muitas empresas brasileiras perceberam o poder das mídias sociais em 2011, seja no relacionamento com seus consumidores ou na manutenção da sua imagem. Somos bilhões de usuários alterando diariamente a dinâmica de comunicação entre a marca e o público. O ano terminou com os maiores anunciantes do país investindo mais em redes sociais e em novos canais de relacionamento.
Pesquisa da Amcham detectou que as empresas reconhecem as mídias sociais como um importante canal para o negócio e planejam ampliar seus investimentos em 2012. O Facebook deve concentrar o maior esforço de marketing, já que dados divulgados pela comScore mostram que a rede se tornou a mídia social de maior audiência no país, ultrapassando o Orkut.
O estudo “Winning over empowered Consumer” da IBM mostra ainda que 71% dos consumidores querem incluir novas tecnologias no processo de compra e 85% acreditam que as redes sociais fazem economizar tempo. Com esses dados, é possível traçar algumas tendências para Social Media em 2012:
- Varejo tradicional no E-commerce: o varejo tradicional tem usado o e-commerce como mais um canal de venda, sem perceber a real vantagem no posicionamento da marca e no relacionamento com clientes. Com a mudança da experiência de compra, já temos exemplos de empresas como Apple, Amazon, Google, Zappos e Best Buy que se diferenciam nas redes sociais por serem “íntimas” do consumidor, autênticas, ágeis e colaborativas.
- Atendimento ao Consumidor: enquanto os varejistas estão preocupados com a loja, os compradores buscam conveniência e solução de seus problemas. O Atendimento ao Consumidor (SAC) é um ponto crucial para o sucesso ou o fracasso de uma marca em rede social. E todo atendimento precisa estar integrado, independente do meio de comunicação, para permitir que as empresas antecipem as soluções e possam customizar produtos ou serviços.
- Facebook X Google+: com 36 milhões de usuários em 2011, o Brasil se tornou o 4º maior país no Facebook. E o crescimento também foi percebido em relação ao engajamento e ao número de visitas mensais. Pesquisa da comScore mostra que o Google+ possui 4,3 milhões de usuários. Mas a briga promete: o Google começou 2012 anunciando a função "Search plus Your World", que inclui informações publicadas por contatos do Google+ nos resultados de sua busca. Enquanto isso, o Facebook anunciou o “Open Graph”, que permite que os desenvolvedores de aplicativos possam customizar as ações dos usuários, como "ver" e "jogar".
- Social Commerce: em 2011, recursos implementados pelo Facebook permitiram a entrada de inúmeros varejistas com o propósito de conectar-se aos seus clientes. Apesar do F-commerce (Facebook) ser uma realidade nas páginas brasileiras, a maioria das lojas é pequena e ainda não apresenta resultados significativos. O motivo? As pessoas ainda não se acostumaram a “comprar” na rede e ainda não têm segurança em colocar seus dados pessoais por lá.
- M-Commerce: a projeção para 2015 é que o Brasil chegará na 4ª posição em relação ao faturamento mundial em e-commerce. E cada vez mais os brasileiros usam as redes sociais e os dispositivos móveis (mobile) para trocar informações e fazer compras. Cerca de 80% dos brasileiros já utilizaram o celular em alguma fase do processo de compra, diz a Pesquisa do Mobile EntertainmentForum (MEF).
- Outras redes: Youtube, Linkedin, Vimeo, Flickr, Instagram, Blogs e outras ferramentas já estão sendo utilizadas pelas marcas que querem inovar e se relacionar com seu público. São essas empresas que vão ganhar o consumidor em 2012. Sem esquecer o Twitter, que vai lançar um novo layout e “páginas” para marcas (já em fase de testes nos EUA). Todas as redes continuarão sendo monitoradas, tarefa que será cada vez mais automatizada e fundamental para o crescimento e a influência das marcas das redes sociais – além de gestão de crises.
Dois mil e doze é o ano em que as ferramentas de comunicação com consumidor (CRM) - mobile, social media, marketing, e-mail marketing, atendimento e vendas - precisam estar cada vez mais integradas. Também é fundamental medir os resultados das ações - especialmente em redes sociais - e, para isso, os profissionais precisam conhecer a fundo sobre marketing, gerenciamento de produtos e contabilidade.
Ainda existe uma grande dificuldade de se medir o ROI (retorno de investimento) nas mídias sociais e certamente esse será um assunto bastante discutido em 2012. Ainda teremos eleições em outubro, quando as ações de “marketing político” vão ter destaque, e as previsões para o fim de mundo que também vão agitar as redes.
* Bianca Furtado é Coordenadora de Social Media da Agência Cadastra.