Gerenciar a área de Tecnologia da Informação (TI) é um desafio que pode ser equiparado ao gerenciamento de uma empresa. A cada dia mais se exige que a TI seja tratada como um negócio dentro do próprio negócio. E os gestores que têm essa visão, e que a colocam em prática, via de regra são bem sucedidos.
Neste contexto, para estabelecer um grupo de fornecedores parceiros o gestor da TI enfrenta desafios tão significativos quanto o de formar a sua própria equipe de profissionais na empresa. E para que tenha sucesso precisa estar atento e colocar em ação algumas práticas importantes:
Estabeleça um ponto único de contato – tratar com vários fornecedores para resolver um problema específico de tecnologia pode ser uma tarefa desanimadora. O “jogo de empurra” pode levar à perda de horas, e até dias para se solucionar um problema, o que nos dias de hoje pode por em risco não só a operação, como o próprio emprego. Portanto, escolher um fornecedor que pode falar e tratar o assunto em várias camadas é uma decisão inteligente.
Crie uma estrutura ágil para reagir e atender demandas de forma rápida – no momento de crise, o gerente da TI precisa de agilidade e disposição do fornecedor para reagir e atendê-lo, pois a operação do negócio pode estar em risco. Neste momento não podemos ter fornecedores dispostos a “aproveitar” a vulnerabilidade momentânea e renegociar condições ou tirar vantagens.
Exija processos de trabalho formalizados e aplicados – ao contratar um fornecedor é preciso comprovar sua eficácia no cumprimento dos SLAs. Muitas empresas acabam trabalhando no operacional, abandonando os cronogramas e processos estabelecidos por conta de turnovers nas equipes, baixas margens e mudanças de tecnologias.
Documente para proteger a propriedade – o capital intelectual é um patrimônio que o gestor da TI deve manter atenção e proteger, mas a documentação está muito além do capital intelectual - está intimamente relacionada ao tempo para recuperar a operação do negócio em situações de incidentes, problemas e desastres.
Atenda na cadeia de valor para consolidar o fornecedor – gerir fornecedores é uma tarefa que consome tempo e recursos do gestor da TI. Consolidar fornecedores é um objetivo a ser perseguido e os fornecedores que têm capacidade de consolidar serviços são uma excelente opção.
Invista na “Capilaridade” – os negócios são cada vez mais globais e as empresas que possuem diversas unidades, sites de produção ou clientes espalhados em diferentes regiões precisam de fornecedores que possuam uma rede de parceiros credenciados e homologados em seus padrões de qualidade, e que sigam o seu roteiro de trabalho. Lembre que retirar um profissional da estrutura e enviá-lo para um atendimento significa custo maior e fragilidade para a manutenção dos níveis de serviços acordados.
Identifique conhecimento sobre as particularidades do seu setor de negócio – cada setor de negócio tem o seu “idioma” e necessidades particulares. Algumas, inclusive, são diferenciais competitivos da organização. Busque fornecedores que tenham experiência no seu setor de negócio, habilitado para agir e reagir às demandas da sua empresa.
Conheça as limitações do parceiro e ajuste às necessidades da empresa – qualquer parceria que implica em um relacionamento duradouro requer conhecimento mútuo. Assim como o fornecedor deve conhecer as necessidades do seu negócio, você gestor também deve conhecer as capacidades e limitações do seu fornecedor. Somente o conhecimento mútuo pode permitir o fornecimento de serviços e produtos ajustados às necessidades da organização.
Observe o comprometimento – negócios crescem em escala que podem estar invariavelmente fora da previsão. Muitas demandas chegam à área de TI de maneira não estruturada ou planejada, retirando o tempo precioso para ação organizada. É neste momento que o seu fornecedor deve estar disposto e preparado para agir e reagir às mudanças no negócio.
Confira se a carteira de clientes é gerenciável – para que o fornecedor tenha capacidade de atender de forma particular uma empresa é preciso que ele tenha capacidade de dedicar esforço particular na gestão de cada cliente.
Atento a esses pontos, as chances de o Gestor de TI desenvolver um relacionamento de parceria com os seus fornecedores são grandes. Mas lembre-se que uma relação dessas não pode ser a qualquer custo, ou no modelo ganha-perde. É preciso desenvolver uma visão de longo prazo, onde ambos, gestor de TI e fornecedor, atuem com honestidade, credibilidade e transparência em busca de um objetivo comum: manter o sucesso da operação com menor custo e elevar os níveis de satisfação do cliente usuário.
* Ivan Pava é Diretor de TI (CIO) da TecnoComp, empresa de Serviços em TI