A evolução da automação comercial no Brasil vem ocorrendo de forma significativa desde a década de 90. Hoje, depois de mais de vinte anos, entre crises e períodos de crescimento, boa parte dos lojistas ainda se pergunta por que e como investir nesta área e quais as tendências desta tecnologia.
Assim como a automação bancária, a automação comercial passou a fazer parte da vida das pessoas de tal forma que, para a maior parte delas, passa despercebida. Nos bastidores, contudo, uma série de processos operacionais e de gestão é automatizada, promovendo racionalização nos custos, melhoria dos controles e maior eficiência. No final de cada dia, isso significa lucratividade ao lojista e conforto ao cliente.
A partir da leitura do código de barras das mercadorias até a passagem do cartão de débito ou crédito pelo POS (a popularmente conhecida “maquininha do cartão”), a automação comercial confere aos negócios de hoje mais segurança, mais conforto, flexibilidade e rapidez.
A dinâmica do setor exige que o varejista acompanhe as tendências do mercado e do cliente, cada vez mais exigente quanto a estas questões. Neste sentido, a automação comercial possui um papel fundamental. O setor de franquias, que tem tido um crescimento expressivo, também encontra apoio exatamente na automação comercial para a garantia da padronização e agilidade nos processos.
É inegável, contudo, que ela está e irá continuar passando por mudanças profundas em sua concepção e arquitetura tecnológica. Talvez por esta razão muitos declarem o seu fim. A mudança tecnológica dos últimos anos trazida principalmente pela internet revolucionou e continua revolucionando a forma com a qual fazemos negócio e a pela qual os relacionamentos entre empresas, fornecedores, clientes e o fisco são e serão construídos e mantidos.
O uso do cloud computing, ou “computação na nuvem”, promete democratizar os recursos e tornar o acesso à tecnologia e aos aplicativos mais fácil, representando uma revolução. Esta perspectiva traz, sem dúvida, a necessidade de mudança na forma pela qual a automação comercial será implantada daqui para frente. A nota fiscal eletrônica já é um bom exemplo disto.
Outra revolução na automação comercial que, certamente trará impactos no que hoje se conhece, será a aplicação em escala da tecnologia de radio frequência para a identificação de mercadorias (RFID). Descrever o retorno dos varejistas em investimentos nestes projetos é tido como impressionante.
A tecnologia garante, entre outras coisas, a confiabilidade das informações, identificação simples e rápida de itens fora de estoque, melhoria da segurança com maior proteção contra furtos e maior visibilidade na movimentação de itens.
Diferentemente do código de barras que define uma unidade de estoque para todos os itens do mesmo produto, no RFID cada etiqueta tem um EPC, ou um número único – o que facilita o controle de estoque e o rastreamento dos produtos. Ainda considerada cara pelos mais céticos, esta tecnologia está finalmente emergindo e “irá conseguir seu lugar ao sol”, como afirmou Marshall Kay, fundador da RFID Sherpas, importante consultoria nesta área.
O que pode assustar - nesta tamanha e inovadora oferta de novas soluções de tecnologia, principalmente aos lojistas brasileiros, já acostumados com ciclos de crise e sustos relativamente frequentes - é a necessidade de investimentos altos que só os grandes poderão fazer. Esta incerteza talvez possa gerar a sensação de que a automação comercial poderá estar com os dias contados pela obsolescência das plataformas atuais.
É comum no mercado de tecnologia, principalmente quando novas perspectivas se apresentam e a concorrência entre os fornecedores de solução se torna acirrada ou mesmo exarcebada, mensagens conflitantes e confusas sejam passadas ao mercado. Não se pode confundi-las, entretanto, com um possível questionamento da necessidade e da aplicabilidade da automação comercial como fator crítico de sucesso no comércio de hoje e no futuro.
Não há dúvidas de que a automação comercial está longe de quaisquer ameaças, ao contrário, hoje os lojistas necessitam cada vez mais dela para competir em igualdade de condições com os seus concorrentes, sejam maiores, do mesmo tamanho ou até menores. O desafio, contudo, é torná-la acessível ao investimento da maior parte possível do mercado.
Neste sentido, a oferta de sofware e infraestrutura como serviço, características do novo ambiente e novos recursos trazida pela tecnologia, traz a oportunidade da obtenção dos benefícios para um maior número de comerciantes com investimentos de entrada bem mais acessíveis.
Isto significa que um maior número de estabelecimentos terá acesso a esta tecnologia o que certamente contribuirá para a maior competitividade entre grandes e pequenas empresas assim como aquelas que já estão estabelecidas e novas entrantes.
Outro desafio a ser enfrentado pelos lojistas, que também contribui para que a automação comercial possa ser vista com reservas quanto ao seu futuro, reside no fato de que quando o ambiente tecnológico muda, cria espaço e necessidade para mudança também nos processos de negócio. Como exemplo, é comum hoje, estabelecimentos comerciais de qualquer tamanho ter, além da loja física, um site para comércio eletrônico.
Frequentemente o consumidor inicia sua compra no site e a conclui na loja. A tecnologia permite hoje maior interação do cliente com a loja de forma autônoma, através de autoatendimento. Os processos comerciais de hoje precisam prever este comportamento. No caso do comércio, estas mudanças, especialmente no segmento lojista, alteraram a forma de atuação do vendedor.
A transformação dos processos permite que o cliente circule pela loja e faça suas compras dirigindo-se diretamente aos caixas. Com isso, o perfil do vendedor vem se modificando, assim como as necessidades de capacitação.
Tais transformações, contudo, não significam maior complexidade das tarefas; estas já eram simples e continuam a ser. A grande diferença acontece na retaguarda onde os processos e controles são executados automaticamente, menos sujeitos a erros e de forma muito mais rápida.
Entretanto toda mudança tem custos e traumas e os lojistas, principalmente os menores, têm receio de que estas o levem ao imobilismo ou mesmo de que não tenham condições para investir em capacitação. Este cenário poderá criar novamente a impressão de que as perspectivas para a implantação ou transformação da automação comercial possam trazer certas restrições.
Entretanto, esta crescente demanda por capacitação e gerenciamento de mudanças pode ser suprida pela oferta de cursos e orientações gratuitos e com baixo custo. Vários tipos de instituições ou sindicatos oferecem cursos gratuitos para quem quer empreender.
Desde SEBRAE, SENAI, SENAC e outros até a FGV. Esta última, a primeira instituição brasileira membro da OCWC (Open Course Ware Consortium), o consórcio de instituições de ensino de diversos países que oferecem conteúdos e materiais didáticos de graça pela internet.
Todos os indicadores mostram que, se por um lado a automação comercial está se transformando, parte por conta da tecnologia oferecida e parte que pode ser creditada à mudança de comportamento por parte do mercado consumidor, por outro apresenta uma forte tendência de crescimento.
As oportunidades são grandes assim como existe um ambiente mais propício à democratização do acesso às ferramentas necessárias. Longe de estar ameaçada ou extinta, a automação comercial continua crescente, impulsionando o varejo. Cabe ao lojista se preparar para adotá-la ou modernizá-la o quanto antes.
*Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo