De um lado da linha, o atendente. Na grande maioria, jovem e de baixa renda. Ganha muito pouco, mas valoriza o emprego porque precisa pagar os estudos ou ajudar no sustento da família. Do outro lado da linha, o cliente. Muitas vezes, bem hostil.
Trata o atendente como se fosse o culpado por todas as suas frustrações. Nos primeiros dias de atendimento, as ligações hostis podem até virar motivo de piada. Mas depois de três ou quatro meses, a piada perde a graça e dá lugar ao cansaço emocional.
Aliado a isso, a baixa perspectiva de aumento de salário e de crescimento profissional, que vão desmotivando cada vez mais o profissional e confirmando a tese de que o teleatendimento não passa de um trabalho temporário. Mais dia, menos dia, o headset mudará de dono.
É só lembrar que há vinte anos, um operador de telemarketing atuava em uma mesma posição de atendimento por cerca de um a dois anos. Atualmente, a média de permanência baixou para quatro meses, aproximadamente.
No Brasil, segundo a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), as empresas de contact center têm o turnover (índice de rotatividade) em torno de 7%, gerando constantes rupturas no processo de profissionalização dos operadores, além de causar prejuízo às empresas.
Diante dessa realidade, a pergunta é inevitável: o que fazer para que a profissão de operador de teleatendimento se torne uma carreira promissora, em que haja a real possibilidade de crescimento dentro da área? Apesar de haver a preocupação de contratar pessoas flexíveis, ágeis e proativas, o setor ainda está longe de ser um modelo a ser seguido.
A verdade é que muitas empresas de contact center estão bem mais focadas nas necessidades dos clientes do que de seus profissionais. Realizam uma série de treinamentos voltados ao produto, mas deixam a desejar a formação sobre a cultura do setor, ética, legislação e postura profissional. Isso sem falar no conhecimento da língua portuguesa, essencial para quem lida com a comunicação verbal.
Afinal, é fácil criticar os operadores que abusam do gerúndio e de outras aberrações linguísticas quando se tem a possibilidade de ter uma boa formação, o que não é o caso da maioria destes profissionais.
Para mudar este cenário, um grande desafio a ser superado é tornar a função reconhecida por seus próprios gestores e principalmente pelo mercado (cliente), já que eles mesmos acabam vendo a profissão como uma “ponte”, sem grandes expectativas para a profissionalização. Outro ponto é a remuneração.
Como exigir motivação de um operador de telemarketing que está há quatro meses na empresa, ganha em média 600 reais por mês e ainda descobre que seu colega de PA, na empresa há cinco dias, começou recebendo o mesmo salário?
Pagando melhor, escolhemos os melhores operadores do mercado. Pagando melhor, é possível investir melhor na carreira dos operadores sem o medo de que saiam da empresa por motivos de remuneração ou insatisfação. Como consequência, temos uma alta produtividade com um atendimento de excelente qualidade.
Paulatinamente, os clientes vão constatando que adotar essa postura é mais lucrativo, pois de nada adianta economizar no valor da PA para depois gastar ainda mais com treinamento para novos funcionários e, pior, sem atingir as metas de qualidade e resultados.
Ao trocar um operador existe um tempo de maturação para que este novo operador atinja o mesmo desempenho do operador que saiu. Ao longo dos anos, é preciso buscar incessantemente inovações que valorizem os teleatendentes, como front-end inteligente e e-learn, que facilitam o dia a dia do operador, aumentando a sua produtividade com qualidade superior.
É preciso investir na parte de treinamento comportamental, técnicas de venda, comprometimento com o cliente, reciclagens de informações, workshops entre outros temas fundamentais para o exercício da profissão.
Os benefícios, as políticas de incentivos e ações de reconhecimento, como premiações, também são importantes motivadores, além dos cursos focados no desenvolvimento e aprimoramento das habilidades individuais que, de fato, despertem o interesse e principalmente o talento dos profissionais de atendimento, tornando-os aptos a assumirem novos desafios dentro da empresa.
Com a união de esforços, não há dúvida de que o setor de contact center deixará de ser visto como um trabalho temporário e se tornará uma carreira reconhecida e promissora!
*Andres Enrique Rueda Garcia é presidente da URANET Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center