Você já parou para olhar sua carteira de clientes hoje? Trata-se de uma boa lista, na sua opinião? Os contratos são saudáveis para sua empresa? Os clientes estão plenamente satisfeitos com seu trabalho, produto ou serviço?
Se você respondeu não a alguma dessas perguntas, talvez seja hora de demitir uma parte de seus clientes. É, você leu certo: Demitir! Demita seus clientes podres e abra espaço para novos e bons clientes.
Como saber se demissão é o melhor caminho?
Se você escolheu ser um empreendedor foi para poder ter a capacidade de orientar sua própria carreira e futuro. O seu tempo é curto e não poderá ser desperdiçado com clientes que não enxergam ou não querem enxergar valor na sua oferta.
Se o contrato não é rentável para você, se a relação não é boa com o cliente, se ele apresenta comportamentos questionáveis (atrasa seus pagamentos, não dá a atenção devida, está insatisfeito sem motivo claro) está na hora de colocá-lo no olho da rua.
A dissolução da relação é o quinto passo das Fases de Relacionamento, e na maioria das vezes não é bem feita por nossa cultura latina. É comum que as partes saiam da experiência com sentimento de raiva porque levam o comportamento para o lado pessoal. Siga os passos abaixo e vamos mudar essa cultura!
1 - Antes de mais nada é preciso ter a certeza que você fez tudo o que estava a seu alcance para satisfazer o seu cliente, passando pela formatação do seu produto, estrutura de atendimento e política de preços;
2 - Em seguida, avalie se o que você está ofertando é realmente relevante para o negócio dele. Seu cliente economiza ou ganha dinheiro com seu serviço? Deixe sempre claro para ele o quanto você o ajuda;
3 - Depois, identifique todas as exceções e concessões que você fez a ele no período de atendimento. Mostre os esforços que você está fazendo para mantê-lo como cliente, mas explique que precisará da ajuda dele para continuar;
4 - Valide também o poder de decisão de seu ponto de contato. Pode ser que ele tenha outros interesses e que você não possa ajudá-lo. Caso ele não tenha poder de decisão ou esteja em uma situação complicada na empresa, peça acesso a outro contato;
5 - Então é hora de identificar se a pessoa com quem você está falando tem interesse em continuar sendo atendida por sua empresa. Pergunte diretamente: "Você tem interesse em continuar sendo atendido pela minha empresa?". Se a resposta for não, pergunte se ela gostaria de ser atendida por outra pessoa! Esse é o teste da troca de interlocutor. Pode ser que o cliente tenha levado para o lado pessoal, e isso pode ser facilmente resolvido se ele passar a ser atendido por outra pessoa dentro da sua empresa.
Se em cada ponto acima você não conseguir o resultado desejado, seja claro para seu cliente que, nestas circunstâncias, você não tem mais interesse em atendê-lo. Elabore uma carta formal indicando os principais pontos citados acima e entregue em mãos explicando os motivos. Agradeça o tempo e parta para o próximo, mas deixe claro que, caso um dos itens acima seja satisfeito, a relação pode se reestruturar e continuar.
A sensação que você ficará é a melhor de todas, afinal, você fez seus melhores esforços e não conseguiu atender o objetivo. Você está abrindo espaço para novos contratos saudáveis que farão sua empresa realmente crescer de forma estruturada. Quer alívio melhor que esse?
*Leandro C. Lopes é diretor da L3CRM, especializada em Consultoria, Treinamentos e Gestão de Relacionamento com Cliente.