Com certeza alguma vez na sua vida você já entrou em uma dessas grandes lojas que vendem todos os tipos de televisões. Logo um vendedor se aproximou e perguntou “Olá, o que está procurando?”.
Talvez um homem executivo e de classe alta e uma senhora de 90 anos, dona de casa, respondam a mesma coisa: “Oi, quero uma televisão”. Mas de fato, o que eles buscam é igual?
Ao fazer essa pergunta, o vendedor, na verdade, inicia um processo mental de clusterização, ou seja, identificação de qual é o perfil do cliente para poder ofertar o melhor produto.
Talvez uma segunda pergunta seja “Para qual finalidade você quer uma televisão?”. O executivo dirá “Para assistir jogos com meus amigos no fim de semana!” e a senhora diga “Para ver minha novela!”.
O homem vai gastar R$ 3.000 em uma TV LED 3D, enquanto a dona de casa vai gastar R$ 800 em uma TV de Tubo antiga. Pronto, suas reais necessidades foram atendidas.
Se no mundo físico esse processo é tão comum, desde lojas de televisão, lojas esportivas, eletrodomésticos e todas as demais, então por que quando o cliente acessa sua loja virtual a primeira coisa que ele vê são 50 tipos de produtos?
Agora imagine você indo a uma loja comprar um tênis para correr aos fins de semana. Ao se aproximar do vendedor, você naturalmente falaria “Quero um tênis”, correto? A resposta dele seria “Para tênis, temos esses 50 pares diferentes!”.
Você fica louco, pois não sabe qual é o melhor para você, que já está sentindo uma dorzinha no joelho, não acha aquela marca preferida que sempre compra e os tênis que você viu rapidamente estão acima dos R$ 300 que quer gastar.
O processo de clusterização é tão importante e tão racional que esquecemos da importância que ele tem. Se navegarmos por 10 lojas brasileiras, nove não fazem nenhum tipo de clusterização e a única que faz, ainda faz de forma simples.
Agora, se navegarmos em lojas que possuem alta taxa de conversão, é possível verificar que o processo de clusterização é feito logo na primeira página. Algumas lojas como Pro Flowers, Wag.com e BestBuy possuem sistemas claros para clusterização do cliente, facilitando que ele encontre o que realmente precisa e não produtos de uma forma geral.
Mas se o processo é tão racional e em uma loja virtual não há o vendendor, como clusterizar corretamente a fim de gerar um processo simples de seleção de produtos e compra?
Talvez essa resposta valha, de fato, alguns milhões, pois ela não é de domínio público, somente a loja e seus gestores possuem essas informações.
São anos de experiência, pesquisas e conhecimento para saber clusterizar corretamente. Mas aqui vão algumas dicas que poderão ajudar você a clusterizar corretamente:
1. O que eu vendo? O que uma floricultura online vende? Se você pensou “Flores”, parabéns, está errado! A última coisa que ela vende é flor. Ela vende sentimento, pedido de namoro, desculpas, presentes para secretárias.
2. Para quem eu vendo? Para quem uma loja de brinquedos online vende? Se você pensou “Para crianças”, desculpa, mas você errou novamente! Agora se você pensou “claro que não é criança, são os pais!” ERROU DE NOVO!
O foco são os executivos que esqueceram que é aniversário do filho do seu patrão. Para o filho do seu vizinho que te ajudou no fim de semana a arrumar a cozinha. O seu filho você leva na loja física, se diverte e brinca com ele!
3. Faça o teste da vovó. Coloque-a sentada na frente do computador e acesse sua loja. Se ela conseguir fazer a compra sem problemas, perfeito, sua loja tem uma excelente clusterização ou você tem uma vó hightech.
Se ela tiver dificuldades, não pense “ela é velha”, pense que a dúvida dela deve ser de muitos compradores que não finalizaram o processo pelo mesmo motivo.
4. Vá a uma loja física que se assemelhe a sua loja da internet. Converse com os vendedores, fale com os clientes, extraia informações valiosas que estão espalhadas em diversos níveis.
5. Uau, sua taxa de conversão é de 3%! Lembre-se que 97% desistiram da compra! Vá atrás deles, pergunte por que eles não compraram.
*Rafael Campos é Executivo de Vendas da VTEX, empresa líder em tecnologia para o comércio eletrônico.