A empresa de análise Burson-Marsteller anunciou resultados surpreendentes na terceira edição do seu estudo Global Social Media Check-up, que mostra como as empresas listadas no ranking da Fortune utilizam as principais mídias sociais, em especial o Twitter e o Facebook.
Um dos resultados mais importantes mostra que 79% das contas corporativas se relacionam no Twitter por meio de retweets e menções. Já 70% das páginas de empresas no Facebook, respondem os comentários recebidos em seus murais e linhas do tempo. Isso comprova o pensamento de Dallas Lawrence, chefe global de estratégias digitais da Burson-Marsteller, quanto diz que as pessoas querem interagir e se conectar com as empresas, e as redes sociais são uma ponte direta para isso.
Das 100 maiores empresas do mundo, 87% delas trabalham em pelo menos uma das mídias sociais mais populares, sendo que 93% das páginas corporativas do Facebook são atualizadas semanalmente e cada uma dessas páginas tem, em média, 6.000 pessoas falando sobre a empresa.
Com números tão expressivos, mostra-se fundamental a presença das empresas - sejam pequenas, médias ou grandes - nas novas plataformas de comunicação e marketing. Entretanto, tão importante quanto estar presente é ter o máximo de cuidado com as respostas aos internautas e o tipo de publicação que será lançada na rede.
Essa tese é comprovada pela pesquisa "Empresas e consumidores nas Redes Sociais”, realizada pela agência JeffreyGroup, em parceria com o Instituto Ideafix, durante a quinta edição da Campus Party, em fevereiro desse ano. Foi possível analisar os principais erros, considerados imperdoáveis, nas redes sociais. Dentre as ações mais desfavoráveis, se destacaram:
· considerando que 22,4% dos consumidores acatam as opiniões expressas por amigos na hora de escolher um produto ou serviço, uma avaliação negativa pode abalar a reputação de uma marca consolidada ou ameaçar o crescimento de uma empresa que começa a despontar no mercado;
· 10,8% reclamam de mau atendimento, portanto, a empresa precisa preparar-se para atender os usuários de maneira eficaz, no mínimo durante todo o horário comercial;
· postar propaganda diretamente no mural dos amigos ou fãs, ou enviar mensagens inbox, é considerado invasivo para 11,8% dos usuários - e, portanto, caracterizado como spam;
· propaganda enganosa é reprovada por 7,8% dos usuários, ou seja: assim como em outras mídias, nas redes também é imperdoável prometer e não cumprir;
· 6,2 reclamam de falta de ética e não aceitam acusações infundadas a respeito de outras marcas.
Em contrapartida, é importante destacar as ações mais positivas para os internautas. Dos 73,5% dos usuários que seguem perfis de marcas, as ações que mais os atraem são as promoções com 31,2% de aceitação, enquanto 10,4% apreciam boa propaganda. Descontos foram aceitos por 9,4%, enquanto informações com detalhes dos produtos tiveram 8,2%.
Custo/benefício representa 7%, seguido pela sustentabilidade com 5,6%. Bom atendimento aos clientes é importante para 5% dos usuários. Os brindes e prêmios, muito vezes disputados, tiveram apenas 4,8%, seguidos por qualidade (4%), interação 4%), relatos positivos de outros consumidores (3,6%), existência de itens inovadores (1,6%), presença atuante nas redes (1,2%) e suporte pós-venda (1,2%).
Análises cada vez mais definidas a respeito do comportamento dos usuários de mídias sociais estão facilitando a vida das empresas que desejam ingressar nessa nova praia e ajudando aquelas que já adotaram a nova plataforma como veículo de comunicação com seus consumidores. Entretanto, conhecê-los apenas não basta, é preciso saber interagir , despertar interesse, gerar valor e provocar desejos. Fica aí o desafio.
Acácia Lima é jornalista e diretora da YellowA, agência especializada em mídias sociais.