Mais um ano começando, e como todo início de ano, começamos um novo ciclo. Toda vez que um novo ciclo se inicia, é normal que algumas promessas sejam feitas. No nosso caso, profissionalmente, essas promessas são metas. Pensando nelas, elaborei cinco "promessas" que todo gerente de atendimento ao cliente deveria ter para este ano.
1) "Neste ano, vou atender todos consumidores de forma rápida."
Taí uma promessa que, com certeza, todo gerente de atendimento já fez. Atender de forma rápida, há muito tempo, passou a ser primordial para qualquer operação de SAC. Para alguns segmentos, a questão da rapidez virou até lei! Para os que ainda não estão regulamentados, será que vão esperar o governo impor multas para quem demora? Ou então, ver seus clientes migrando para a concorrência?
2) "Neste ano, vou atender todos consumidores de forma satisfatória."
Troquei algumas vezes o "satisfatória" para "encantadora" nessa frase, mas optei por continuar com a primeira opção. Acredito que ainda vamos chegar na fase onde o consumidor terminará um atendimento e, na maioria das vezes, se sentirá encantado. Mas, antes de encantar, precisamos deixá-lo satisfeito e, infelizmente ainda pecamos nisso. Satisfazer o consumidor significa entender seus anseios e lhe prestar um bom serviço de atendimento, resolvendo suas dúvidas e/ou questões.
3) "Neste ano, não vou mais ignorar as minhas falhas internas."
Problemas, todos nós temos. Seja na figura de pessoa física, ou dentro do ambiente profissional. Será que já paramos para pensar que, muito da insatisfação dos nossos consumidores, vem dos problemas que temos dentro de casa? Quantas vezes deixamos consumidores a deriva pelo simples fato de não termos procedimentos internos bem estabelecidos?
Ou então, por não termos um software de atendimento adequado? Ou pior, porque simplesmente temos operadores que não foram bem treinados e são imediatamente colocados na linha de frente sem qualquer qualificação? Vale a pena olhar para dentro de casa e entender onde estamos falhando. E, claro, corrigir.
4) "Neste ano, vou aprender a me comunicar mais."
Comunicação dentro da empresa nunca é demais. Engana-se quem acha que a área de atendimento deve ser a única responsável por atender os consumidores. Um departamento de atendimento ao cliente que se isola totalmente do ambiente da empresa em que atua, sem dúvida nenhuma será extramente prejudicado.
É fundamental que a comunicação entre as áreas, e não só entre gestores das áreas, aconteça. Pode parecer estranho, mas já presenciei situações, dentro de call center, onde o consumidor ligava perguntando sobre determinado anúncio e a atendente não fazia ideia do que se tratava. A comunicação interna, para o bom atendimento, é essencial.
5) "Neste ano, vou entender que o consumidor é o mesmo, independente do canal de contato."
A palavra do ano, sem dúvida, é multicanal. Não à toa, deixei esta "promessa" por último. Muito tem se falado, nos últimos anos em venda multicanal, pouco em atendimento da mesma forma. Tenho certeza que as empresas que entenderem e adotarem o conceito de consumidor multicanal, para o atendimento, terão uma enorme vantagem em relação aos seus concorrentes. Esta última "promessa" facilita, e muito, o andamento das 4 "promessas" anteriores.
E então? Que tal fixar estas metas, incluir novas e deixar bem claro para todo seu departamento quais são as resoluções de 2013? E no final do ano, sentar e avaliar o que efetivamente foi cumprido e onde podemos melhorar. Tenho certeza que a relação consumidor x empresa só tem a ganhar se estas cinco metas forem cumpridas!
*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente