Muito tem se falado em ITIL e, consequentemente, em gerenciamento de serviços de TI (sigla ITSM, em inglês). Sem dúvida, o interesse no tema é grande e, felizmente, um número cada vez maior de profissionais tem se envolvido e aprofundado conhecimento no assunto.
Proponho, nestas poucas linhas a seguir, compartilhar uma reflexão pessoal sobre o que as nossas organizações brasileiras têm feito em relação ao tema e o que podemos esperar como próximos movimentos.
Sem querer cometer o risco de errar por generalização, portanto, ciente de que existem no Brasil organizações com bom nível de maturidade em relação às práticas dos processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças (juntamente com a função de service-desk) e a vivência de vários anos neste ecossistema me permite formar a opinião de que estamos atualmente em uma fase onde a maioria das organizações ainda precisa entender melhor os conceitos e os objetivos principais de cada um destes processos citados – que dirá, então, implantá-los e aplicá-los. É uma evolução natural que se faz necessária e está em curso.
Geralmente tudo começa com um “sistema para controlar chamados” (e isso já é uma grande coisa!), obtendo-se ganhos de controle e de contabilização de tempos gastos, controle de prazos, etc. A partir daí, porém, são necessários alguns passos mais.
Quais?
Compreender como o processo de gerenciamento de incidentes pode ajudar a cumprir seu objetivo (reestabelecer a operação de forma mais breve possível), com uso de conhecimento - base de conhecimento e erros conhecidos - e gestão de problemas (de novo, como opinião pessoal, acredito que este seja um processo bem pouco implantado ainda por aqui e com enorme margem de benefícios “esperando” para serem obtidos).
O outro processo citado, gerenciamento de mudanças, pode ser um dos mais importantes em termos de resultado imediato para estabilização dos ambientes. Cabe aqui uma ressalva, pois em muitos casos o processo de gerenciamento de mudanças ainda não está acompanhado do gerenciamento de liberações na mesma proporção de maturidade.
Com estes três processos inicialmente “rodando” ou, pelo menos, em estágio de implantação, qual seria a melhor evolução? Acredito que o maior ganho para a organização, e como forma da própria TI comunicar melhor os serviços que entrega e o valor que adiciona ao negócio, seja partir para planejar e implantar o catálogo de serviços, apoiando e complementando o controle de solicitações de serviços (request fulfillment).
É, sem dúvida, uma tendência – confirmada inclusive em relevante evento internacional da área – de que o catálogo de serviços é uma grande ferramenta não só para trazer benefício a todas as áreas, mas também para melhorar a comunicação e entendimento entre a TI – o que ela oferece – e o que os usuários podem esperar destes serviços.
O entendimento aprofundado dos conceitos do catálogo e seus serviços é também um desafio. Tenho visto muitas dúvidas e concepções divergentes sobre os conceitos, como serviços de negócio, de tecnologia e o catálogo de solicitações de serviços, SLA´s, níveis e categorias de serviço, etc.
Certo é que o catálogo de serviços abre, sem dúvida nenhuma, uma grande oportunidade para todas as organizações e pode vir a tornar-se a próxima tendência na área de gerenciamento de serviços.
*Juliano Statdlober é Diretor de Desenvolvimento da Constat - empresa gaúcha de TI referência no desenvolvimento de soluções em gestão e otimização de atendimentos