Pode parecer estranho para as novas gerações, mas quem possui mais de trinta anos de vivência corporativa certamente se lembra de que na década de 1980 a tecnologia da informação, então denominada informática, estava à cargo de um pessoal muito estranho.
Eles eram os “nerds” da empresa que ficavam confinados numa sala, conhecida como CPD (centro de processamento de dados), operando um mainframe - máquina que era do tamanho de um andar inteiro – e desenvolvendo programas específicos para atender às necessidades dos usuários, especialmente da área administrativa e financeira, os quais tinham à disposição apenas terminais “burros” , ou seja, sem capacidade de processamento.
Na época, o CIO ou gerente de informática era quem detinha o poder sobre aquele universo tão temido e desconhecido.
O tempo passou e a tecnologia evoluiu com uma rapidez inacreditável. Não existem mais CPDs naqueles moldes e graças à internet, aos modelos de cloud computing, SaaS (software as a service) e a tantas outras facilidades, o poder agora está nas mãos dos usuários. São eles que, invariavelmente, conhecem bem suas necessidades e sugerem quais soluções poderiam atendê-las.
É óbvio que o CIO ainda é de extrema importância numa organização, na medida em que cabe a ele analisar se as ferramentas requeridas são de fato adequadas ou se há opções melhores; se podem ser integradas aos demais sistemas da empresa ou se precisam de customização; quanto essa adequação pode custar em termos de tempo e de recursos financeiros e humanos, entre várias outras questões. Mas não há como negar que seu papel hoje é mais próximo ao de um consultor.
Esse cenário obriga também os fornecedores e seus canais de venda e de integração das soluções a mudar o discurso. Questões técnicas, que no passado eram fundamentais para encantar o CIO, hoje já não fazem muito sentido para um diretor ou gerente da área administrativa, de marketing, da produção ou de outros departamentos.
Bits e bytes perderam a vez para as reais capacidades que aquela ferramenta possui e que irá de fato contribuir para melhorar a produtividade e performance da área em que será utilizada, e com total segurança. Por isso é cada vez mais fundamental entender o negócio do cliente e sua cultura interna para indicar a solução que seja aderente à sua estratégia e ao seu modo de trabalhar.
E ainda entender, de forma bem clara, que cabe ao fornecedor (e ao seu canal de venda, implementação e suporte) comprometer-se com o resultado obtido pelo cliente com o emprego da tecnologia, e resolver de imediato os problemas que surgirem, mantendo-se também atento às necessidades futuras daquela companhia.
A qualidade do serviço de pós-venda e de suporte é que será o divisor entre os que se propõem a ser parceiros de fato de seus clientes, daqueles que apenas se contentam em fechar o pedido e cumprir a meta de venda. O mundo mudou e continua em movimento.
Os fornecedores de TI que ainda não acordaram para essa realidade e não conseguirem ler esses sinais evidentes, não só vão perder mercado, como ótimas oportunidades de crescimento.
* Hélio Samora é engenheiro mecânico e diretor geral da PTC para a América Latina.