A frase utilizada como título deste texto pode parecer insana, utópica ou mesmo um simples jogo de palavras. Entretanto, ela certamente provoca em empresários e gestores de empresas do segmento de TI a seguinte questão: Se isso fosse possível, o que minha empresa teria que fazer para atingir esse objetivo?
Pode acontecer de nunca encontrarmos todas as respostas, mas é muito saudável descobrirmos pelo menos algumas, que podem tornar a frase acima um sonho menos distante, pelo menos.
Vejamos: pense nas melhores respostas para as perguntas abaixo.
- Todos na sua empresa (incluindo você) conseguem descrever com exatidão e clareza quais são os perfis dos clientes atendidos por seu portfolio de produtos e serviços (sem cair na tentação de descrições genéricas e megalomaníacas como “atendemos empresas pequenas, médias e grandes”, “atendemos todos os segmentos” ou ainda “somos especializados em tudo que já existe ou que um dia será inventado”) ?
- Os produtos e serviços de TI que formam o portfólio de ofertas da sua empresa estão explicados de uma forma que o cliente entenda e saiba quais problemas dele serão resolvidos? E como serão resolvidos (não vale citar funcionalidades, maravilhas tecnológicas ou benefícios) ?
- A capacitação de vendedores na sua empresa inclui o treinamento sobre seus clientes? Onde está o material utilizado nesse treinamento (não vale o material sobre seus produtos e serviços, pois esse definitivamente não é sobre seus clientes)?
Se você tem dificuldade em dar uma pronta resposta para pelo menos uma das questões acima, existe uma chance muito grande de que sua empresa seja quase toda estruturada em função dos produtos e serviços que fazem parte do seu portfólio e não dos clientes que ela atende ou deveria atender.
Nesse caso, todos os processos internos, externos, parcerias, recursos e atividades são voltados para atender as necessidades da sua empresa, ou seja, são otimizados para resolver os próprios problemas, ao invés de serem modelados para resolver os problemas dos seus clientes alvo.
Por que isso é ruim? Pelo simples fato que praticamente tudo que é feito dentro da sua empresa, incluindo o portfólio de produtos e serviços e material de publicidade e apoio à vendas, precisa ser “traduzido” pelo cliente para que ele consiga fazer o elo com o problema dele. Se ele fizer isso, a venda será feita, caso contrário “o cliente está errado” !
Imagine agora quanto esforço de venda já foi perdido na sua organização, não porque o seu concorrente era melhor, nem porque o seu preço era mais caro, nem porque a sua tecnologia não era a mais adequada, mas simplesmente pelo fato que o cliente não conseguiu entender que aquilo que você oferecia a ele iria resolver o problema que mais o afligia. Já o seu concorrente conseguiu fazer o cliente entender isso, então…
O que fazer para melhorar essa situação? Claro que entender melhor o seu cliente é o ponto de partida para isso, mas não é só. A partir desse entendimento, a sua organização deve ser modelada e otimizada para resolver os problemas desses clientes, definidos em sua estratégia empresarial. Em outras palavras, estamos falando de um “Modelo de Negócios”.
Quando falamos em modelo de negócios, a partir da visão dos clientes que nossa organização pretende atender, uma ferramenta que cumpre esse papel com simplicidade e alto desempenho é o Business Model Canvas, criado por Alexander Osterwalder em seu livro Business Model Generation.
Por sinal, o título do livro indica que uma nova geração de empreendedores e empreendimentos deve trabalhar com modelos de negócio a partir da ótica do cliente. Não se iluda com uma tradução fácil como se tratando de um “gerador de modelo de negócios”.
Conheça a ferramenta, tente aplicá-la em alguma nova linha de negócios na sua empresa ou mesmo para compreender como deveria ser sua organização a partir da visão dos clientes e, quem sabe, você consiga que “a cauda balance o cachorro”.
*Wilson Caldeira é sócio-diretor da Caldeira Marketing, diretor da Fumsoft e da Assespro-MG e consultor da Softex.