O trabalho do CIO vem se tornando cada vez mais complexo nas organizações. Esses executivos deixaram de pensar somente no operacional e passaram a se envolver também com os processos, valor do negócio e em otimizar a operação das empresas. São muitas as preocupações e às vezes uma falha pode se transformar na perda de milhões de reais.
Para não errar no momento da escolha é interessante que o CIO aprecie alguns tópicos que impactam na gestão do fornecedor durante a vigência do contrato. É fundamental que eles sejam avaliados como meio de garantir uma decisão que não trará prejuízos no futuro.
1. Distribuição geográfica: quando o CIO for escolher a fornecedora de serviços para fazer a gestão de documentos ou de impressão é necessário averiguar se ela possui penetração geográfica no País.
Assim, a assistência técnica e o atendimento ao usuário podem ser feitos de maneira mais rápida e eficaz. A garantia de que os SLAs acordados sejam cumpridos também dependem desta distribuição geográfica.
2. Logística inteligente: o ambiente de outsourcing de impressão tem um cenário de entrega recorrente de toner e peças. A reposição do material deve ser feita de acordo com o consumo de cada equipamento e não segundo uma sequência cronológica.
Para tanto, é importante que a fornecedora fique atenta às necessidades e saiba o momento de cumprir essa reposição. Isso garante tanto o bom nível dos estoques quanto o envio proativo dos insumos, tirando do cliente a responsabilidade de monitorar essas necessidades.
Outro ponto fundamental é ter malha logística para fazer frente às dimensões de nosso país como forma de agilizar as entregas.
3. Estoque local: quando o assunto é impressão, poucos são os produtos ainda produzidos no Brasil, sejam máquinas, peças ou toners. Não há processo que consiga dar conta de fatores externos do ato da importação, salvo a existência de um estoque local, robusto e coeso. Quando realizar a contratação de uma fornecedora de outsourcing de impressão, esse fator pode ser o divisor de águas para o sucesso ou fracasso do negócio.
4. Bilhetagem: o CIO deve ter certeza de que a empresa possua inteligência no gerenciamento das impressões. Um dos grandes problemas hoje em se tratando de outsourcing de impressão é a dificuldade de bilhetar, ou seja, de quantificar as impressões realizadas por usuário, repassá-las ao superior hierárquico e, em seguida, distribuir para os respectivos centros de custos.
O objetivo é permitir ao CIO um controle total de tudo que é impresso dentro do ambiente corporativo evitando com isto desperdícios e impressões indevidas.
5. Digitalização: foi-se a época em que as empresas, ao contratar outsourcing de impressão, solicitavam apenas que as multifuncionais digitalizassem. Hoje em dia, a preocupação do CIO vai muito além da digitalização pura: deve passar por como indexar.
Digitalizar com a indexação on time é a solução para a busca futura do documento ou mesmo a integração dele a processos digitais ou ERP’s. Adotar soluções que tenham este recurso permite maior flexibilidade na adoção futura de processos que auxiliem na automatização de processos de negócios.
6. Integração dos mundos físico e digital/workflow: a companhia deve estar pronta para a nova onda de outsourcing de impressão, que vai muito além da impressão em si. O CIO tem que pensar em todo ciclo documental, melhor falando, nos processos de sua companhia.
O documento, seja ele físico ou digital, tem vida útil, forma de armazenamento diferenciada e validade: uma nota fiscal, por exemplo, deverá ser mantida por um prazo diferente do prontuário de um paciente. É importante recrutar fornecedores que já tenham este know-how e soluções para esta evolução.
7. Métricas de SLA: é imprescindível que a fornecedora tenha clareza de que o cumprimento do SLA é crucial para o core das contratantes. Controlar os níveis de serviços por meio de um sistema que registre o chamado desde seu surgimento e acompanhe o processo até a solução tornou-se pré-requisito básico.
Hoje o que as empresas esperam é a consolidação dos dados, como um relatório do parque, a apresentação do histórico de chamados com plano de ação e proposta de melhoria para cada não-conformidade.
8. Transparência: é necessário que a fornecedora apresente as informações do cliente tal como um bankline. Em uma plataforma web deverá ter uma série de dados disponíveis como as faturas pagas, equipamentos ou sites de maior produção e histórico dos SLA’s, entre outros. O cenário de hoje, no qual o gestor de TI terceirizou grande parte de seu negócio, requer um ambiente com alta acessibilidade para consulta a todas as métricas contratadas.
9. Entender do negócio de sua empresa: é fundamental que o CIO consiga conversar de igual para igual com o executivo de vendas da fornecedora. Cada vertical de mercado tem sua característica e ter um interlocutor inteirado das necessidades do mercado em que o CIO está inserido é diferencial para que o negócio flua com inteligência e criatividade. Benchmark e case de soluções aplicadas ao core da empresa contratante têm de ser debatidas com conhecimento pelo executivo de vendas.
10. Lineup de hardware: a maioria das companhias, em especial as grandes corporações, tem uma variedade de ambientes e necessidades: desde aquelas menores, que precisam de um recurso específico na sala de um diretor ou de conferências, àquelas de maior volume de impressão, tais como ilhas de impressão concentradas ou ambiente de produção de documentos com operadores e serviços especiais (document centers).
A criticidade e a especialidade de cada ambiente devem ser acompanhadas pela plataforma de hardware e o fornecedor deve ter uma linha completa a fim de atender de forma cirúrgica a todas estas necessidades.
E se mesmo assim, pensando em todas essas informações, ainda restarem dúvidas sobre qual é a melhor fornecedora para a empresa, o CIO deve pensar em mais uma dica.
11. Diversidade de soluções: a provedora de serviços deve conseguir entregar soluções de documentação lastreada em diferentes soluções. O ciclo documental das corporações não se restringe à impressão do documento no ambiente office.
A fornecedora deve ter solução para produzir e entregar grandes volumes, digitalizar o legado de documentos físicos e ainda de construir, a quatro mãos, um processo confiável e seguro para que o usuário e o negócio fim da organização nunca sejam interrompidos.
*Giancarlo Ghirotti é diretor regional de vendas na Simpress.