A implementação de um sistema de gerenciamento de alertas eficaz envolve 90% de planejamento e 10% de execução. Os principais fatores são identificar eventos corretamente e classificá-los a fim de gerar alertas, priorizar os alertas de modo que sejam recebidos pelas pessoas certas no momento certo, e garantir que os indivíduos configurados para receber os alertas tenham a habilidade e o equipamento para responder diretamente aos eventos que os geraram.
Priorização de alertas
A primeira tarefa na implementação do gerenciamento de alertas é classificar os eventos que geram os alertas. Uma metodologia de classificação possível é um sistema simples de prioridades altas, médias e baixas que geram alertas críticos, advertências e alertas informativos.
O objetivo de um alerta é gerar uma ação em resposta a um evento. Eventos que não precisam ter resposta não devem nunca gerar um alerta. Além disso, a resposta pode precisar ser concluída em um período específico, ou antes que outro evento ocorra.
Todo evento que gera um alerta deve ter uma resposta definida e, caso seja urgente, os limites dessa urgência devem também ser especificados.
Se você vê alertas como foram descritos acima, efetuar a correspondência entre eventos e alertas será, em geral, bem simples.
Atribuição de alertas
A próxima tarefa no gerenciamento de alertas é definir os critérios para sua atribuição. Os critérios podem variar com base no tipo de alerta, na origem do evento, ou talvez, simplesmente, no dia/hora da geração do alerta. O principal fator é que a pessoa que recebe o alerta precisa ter a habilidade e o poder para responder ao alerta como necessário.
De maneira geral, um alerta só deve ser enviado a uma pessoa. Enviar alertas a várias pessoas pode complicar desnecessariamente a resposta ao evento. A parte mais difícil dessa tarefa é gerenciar a programação dos destinatárias dos alertas.
A atribuição de alertas também deve incluir duas ações administrativas obrigatórias pela pessoa a quem o alerta foi atribuído:
Encaminhamento de alertas
O encaminhamento de alertas é o processo de envolver outras pessoas na resposta a um evento quando:
O encaminhamento de alertas deve ser implementado como resposta automática pelo sistema de gerenciamento de alertas. Todo alerta deve ter uma resposta de encaminhamento predefinida.
* Lawrence Garvin é Geek Chefe e gerente em marketing de produto técnico da SolarWinds, Profissional de TI Certificado pela (MCITP) e vencedor de oito prêmios consecutivos Microsoft MVP em reconhecimento às suas contribuições ao fórum TechNet do WSUS da Microsoft.