Os filhos de Medusa no suporte de software-houses – uma visão mitológica

Por que o Service Desk em empresas de software não vale nada?

Há um tempão atrás, um amigo indicou-me o livro Quem mexeu no meu queijo. Desdenhei. Não era chegado em livros de autoajuda ou fábulas. Era sério. Hoje sou ainda mais sério e maduro e acredito na força dessas histórias, motivo pelo qual me ressinto do meu comportamento passado.

O fato é que “as fichas” caem ao seu tempo. E o poder dos mitos e desse tipo de narrativa é penetrarem lá no fundo de nossa mente e fixarem-se por lá, hibernando até o momento de sua compreensão e vislumbre, cedo ou tarde. E agora vai mais uma dessas simbologias.

Quem é Medusa

Ela já apareceu em trezentos filmes, desenhos animados e assim por diante. Todo mundo está careca (eu, ao menos, literalmente) de saber que ao olhar para aquela cabeça cheia de serpentes (no Brasil é cobra mesmo), a pessoa vira pedra. E que o herói que deu um jeito nesse “monstro” foi Perseu, usando seu escudo para empedrá-la com seu próprio poder.

Mas fato é que inicialmente se tratava de uma prenda muito bonita. Uma versão diz que se bobeou pro lado de Zeus e isso provocou o ciúmes da deusa Minerva. Outra versão conta que foi traçada por ele dentro do templo da própria Minerva. Fato é que essa segunda, com toda sua capacidade divinal, transformou a moça no que todos conhecemos.

Porém, o que pouca gente sabe é que cortando a cabeça da dita, nasceu do sangue dela o cavalo alado Pégaso. Yeah, aquele cavalo maravilhoso e coisa e tal que representa criatividade espiritual, fecundidade (parece que tudo na mitologia representa isso), etc. e tal.

Mas também nasceu do lado negro da força, ou da veia má (Pégaso veio do sangue bom), o gigante Crisaor. E é dele que trata nosso papo.

Os problemas dos filhos de Medusa

Lembre-se que tudo isso é mitologia. E interpretação daqui e dali. Mas o importante é tirar um insight dessas narrativas todas agora ou mais tarde, mas a hora chega (espero eu). É uma embolação que espero destrinchar para você.

Medusa representa a incapacidade de olhar para si mesmo e enxergar o bom. Ao menos é o que Junito de Souza Brandão, autor da famosa trilogia Mitologia grega, explica no seu volume 3. Só vemos problemas (eu até ia escrever esse artigo por essa linha de pensamento, comentando como os departamentos se acham ruins, se diminuem em sua capacidade, mas preferi a que sigo, continue lendo…) e desgraças.

Medusa é o símbolo da mulher rejeitada (tanto pela sacanagem de Zeus que não a protegeu de Minerva quanto por ser feia como um monstro).

Odeia os homens (também, com o que sofreu) e as mulheres (ah, Minerva, que fizeste!).

Ela é infeliz. Não consegue amar. Aliás, tem incapacidade de amar.

Cohen, atalha, Cohen…

Hipocrisia nas empresas de software

São quase dez anos que eu ministro treinamentos inclusive em empresas de software, tentando ajudar seus centros de suporte a se aperfeiçoarem. E já vi muita coisa.

Odes à qualidade de atendimento, a ter mais empatia com os clientes, a ser mais humano com aqueles que pedem ajuda, ao escambau.

Os valores das empresas afixados em portais de entrada ou no hall da mesma sempre contêm expressões voltadas ao cliente final, blá-blá-blá.

Futilidades. A cultura corporativa mostra outra coisa na prática.

Palestras para atenderem sorrindo, usarem expressões “x” ou “y”. Comportamentos que antevêm rastilhos de pólvora sendo acesos, pois sorrir quando um cliente está fulo da vida por que é a décima vez que trava sua aplicação cheira a deboche.

Usar palavras decoradas irrita ainda mais aqueles usuários desesperados por resolver o problema antes que o pessoal na fila do caixa abandone a loja. Ou situações ainda piores.

Da realidade

Zero treinamento. Raras são as empresas que oferecem cursos de aperfeiçoamento aos seus técnicos de suporte. Os motivos são os variados (eles vão embora, blá-blá-blá). E o setor de desenvolvimento? Cursos de cinco dias direto. Afinal, é o xodó do fundador que invariavelmente era… Desenvolvedor.

Alta rotatividade. Oriunda do quê? Filhos de Medusa não são amados. Mas paradoxalmente, pelas paredes e via emails são entoados louvores “aos clientes” (pra eles, analistas de suporte, que passam o dia na batalha não!).

O Service Desk é um trampolim para outras áreas. Of course! Quem vai querer se esmerar em aprender after-hours se o salário é miserável e o retorno pífio? Melhor estudar programação e ir lá aonde Pégaso habita.

Da solução

Perseu viveu uma tragédia pessoal parecida com os filhos de Medusa. Seu pai o encaixotou junto com a mãe e jogou-os ao mar, sendo salvos por Poseidon e levado para ser criado COM AMOR pelo rei Polidecto (também deu sorte o bicho, foi ser criado por um rei).

Aí tudo fica melhor: com atenção e carinho GENUÍNOS as coisas florescem.

Se criam e até produzem um herói da dimensão de Perseu que, aliás, dizem é o ancestral dos persas, de onde veio Alexandre o Grande, mais ou menos onde fica o Irã atualmente.

Mas o dono da empresa não pode mais aceitar a rotatividade nessa área como uma coisa comum no mercado. São esses técnicos que também garantem a satisfação e permanência do cliente na sua relação com a empresa (coisa que ele fazia com maestria competência no atendimento quando a empresa era menor).

O Service Desk aceita as métricas e SLAs impostos ou combinados, mastambém deseja o mesmo para as outras áreas das quais depende. Por que é ele quem dá as caras ao cliente (enquanto o desenvolvimento escolhe a bel prazer que solicitação atender primeiro).

O Service Desk quer conhecer as alterações no sistema ANTES do cliente, pois em muitos casos, o cliente liga pedindo suporte para algo que os analistas nem sabiam que fora liberado no sistema.

O Service Desk quer poder cobrar o desenvolvimento sem que exista uma blindagem corporativa aos protegidos (não que o desenvolvimento queira, mas que as coisas nascem assim).

O Service Desk quer capacitação e treinamento regulares e saber das coisas semanalmente e não post mortem (dele mesmo).

O Service Desk quer usar gaveteiro como todas as outras áreas.

O Service Desk quer um salário que permita sentir tesão pelo que faz, sem precisar buscar outras alternativas de renda.

O Service Desk quer uma ferramenta de suporte técnico de mercado para que não fique rastejando e implorando ao desenvolvimento modificações e ficar ao bel prazer de uma diminuição do backlog dessa área para ser atendido.

É isso. E muito mais.

Abraços,

EL CO

PS: E antes que digam que sou contra o desenvolvimento, eu nasci nessa área e produzi alguns best-sellers como Zeus e Atlas (para cartórios), Fireman para Help Desk, Exos para corretoras imobiliárias, S-Roman (acentuador ortográfico para o ZIM) e por aí vai.

PS 2: Dá um jeito de participar dos meus treinamentos apresentados emwww.4hd.com.br/calendario. Tenho certeza que tenho mais ideias para valorizar seu time, oh yeah.