Os temas mais explorados no e-commerce são atração de consumidores e performance da loja, mas pouco se fala em atendimento como diferencial e as lojas estão perdendo uma grande e acessível oportunidade. Saiba como se diferenciar.
A guerra de preços do comércio eletrônico levou as lojas a buscarem eficiência operacional a qualquer custo. Os investimentos são reduzidos, as equipes são enxutas , a logística vira uma incerteza e os fornecedores tornam-se vilões.
Neste cenário, poucas estão conseguindo equilibrar seus resultados e muitas lojas estão no limite, trabalhando sem margem (de lucro?) e ainda perdendo clientes. A perspectiva para elas é desastrosa, pois a guerra de preços não tem fim.
Do outro lado do mundo o exemplo da Zappos chama atenção: a loja não mede esforços nem investimentos para encantar o cliente e cresceu estratosfericamente nos últimos anos (leia a entrevista com a gerente de atendimento da Zappos neste site).
Masnão precisamos ir tão longe para constatar a força de um bom atendimento. No Brasil algumas lojas estão saindo ilesas da guerra de preços. Outras nem entraram. Estas empresas entendem que a loja é virtual, mas enxergam um cliente real.
Como fazem? Selecionamos 10 práticas de atendimento em comércio eletrônico que diminuem a sensibilidade do consumidor sobre o preço. Faça um paralelo entre como sua loja funciona hoje e como poderia funcionar com as propostas abaixo:
1. Equilibre os investimentos entre atração e recepção
Não adianta gastar todo budget na atração dos consumidores para o site e recepcioná-los mal. Invista mais tempo para aumentar a conversão de quem chega à loja do que em trazer mais e mais visitantes com baixa conversão. Quando a conversão aumentar, volte a levar mais pessoas para a loja. Este ciclo de crescimento é mais consistente e você orienta a evolução aos resultados.
2. Exponha seus canais de atendimento
As pessoas que compram não são necessariamente as que consomem os canais de atendimento da sua loja, mas ao mostrar que você está acessível durante a compra, e assim continuará durante toda a experiência, gera o sentimento de segurança que influencia diretamente a decisão do consumidor . Por isso, deixe sempre os canais de atendimento expostos e fale abertamente que você estará lá sempre que o cliente precisar.
3. Reforce o contato nos momentos mais críticos
A facilidade para acessar o atendimento pode ser determinante nos momentos decisivos da navegação, como a hora de inserir o cartão de crédito. Identifique em quais momentos o seu cliente mais abandona carrinhos e se coloque à disposição para ajudá-lo. O chat pode fazer uma abordagem ativa perguntando se o cliente necessita de ajuda, o que aumenta ainda mais a chance do mesmo efetivar a compra.
4. Escolha os canais apropriados ao seu público
A sua loja é eletrônica e o cliente escolheu comprar seus produtos por este meio. Se ele precisar entrar em contato, provavelmente vai optar pelo canal eletrônico. Por isso , atendimento pessoal, endereço para carta e atendimento telefônico só devem ser usados em casos extremos. Os canais de atendimento online – como chat, e-mail e redes sociais – são os mais adequados.
5. Use os feedbacks do cliente para evoluir
O momento de contato com o cliente deve ser explorado ao máximo. Se ele solicitou atendimento antes de comprar, trate suas dúvidas e registre-as para verificar se não há oportunidade de melhora na navegação. Se o contato foi após a compra entenda onde seu processo de pós-venda pode melhorar para fidelizar este cliente. Quanto maisusar essas informações para direcionar a evolução do seu negócio, mais os clientes serão fidelizados e menos precisarão entrar em contato.
6. Automatize os atendimentos de assuntos mais comuns
Existem ferramentas com inteligência semântica que conseguem atender bem os clientes a qualquer hora do dia. Desde que seu problema ou dúvida sejam resolvidos, o consumidor tem se mostrado muito aberto a este tipo de atendimento. O custo por um assistente virtual chega a ser 97% menor do que o atendimento humano.
7. Esteja preparado para a sazonalidade
O modelo de software como serviço democratizou o acesso a tecnologias que eram restritas aos gigantes. Busque ferramentas que não demandem grandes investimentos iniciais e que o modelo de comercialização seja on demand. Este formato suporta a sazonalidade da demanda e permite que o investimento seja proporcional ao tamanho da loja.
8. Atenda bem o seu cliente!
Oferecer um canal de atendimento gera expectativa no consumidor. Muitas lojas investem em canais, mas estes não estão disponíveis nos horários de maior acesso. Outra queixa constante é que o atendente não tem autonomia para resolver nenhum tipo de problema e só repete o que está no site. Quanto isso acontece o resultado é o inverso com o consumidor ainda mais insatisfeito. Por isso, atenda o seu cliente enquanto ele estiver no site , crie processos que degndem autonomia para seus representantes e capacite ao máximo sua equipe de atendimento.
9. Trate o cliente igualmente antes e depois da compra
Se você quer fidelizar um cliente que já comprou, dê a mesma atenção que ele recebeu antes da compra. Nas etapas de devolução e troca do produto, esteja sempre presente, aproveite para encantar este cliente. Ofereça os mesmos canais de atendimento e pense que um eventual prejuízo nesta compra pode não representar o retorno do cliente e uma propaganda positiva da sua empresa.
10. Meça os resultados
Estas práticas propõem orientações diferentes e investimentos para a maior parte das lojas virtuais. Por isso, meça. Eleja indicadores que reflitam o desempenho da sua loja e acompanhe a evolução deles a cada passo dado . O objetivo destas práticas é ajudar a empresa a sair do ciclo de sobrevivência e entrar no ciclo de prosperidade.
Rodrigo Zimerman é diretor comercial da Direct Talk