Como as empresas operadoras de serviços dependem cada vez mais dos dados coletados pelos seus trabalhadores e veículos da frota, em campo e via dispositivos móveis, elas estão descobrindo que as versáteis soluções Enterprise 2.0 estão desempenhando um importante papel.
Técnicos móveis, supervisores e operadores, podem compartilhar conhecimentos importantes utilizando ferramentas de colaboração disponíveis gratuitamente, ao mesmo tempo em que os clientes podem fornecer feedback crítico e acessar informações.
Mas afinal, o que é Enterprise 2.0? É uma estrutura que fornece acesso a múltiplas abordagens de negócio, tecnologias e experiências. Em geral, a plataforma inclui recursos Web 2.0 (como mídia social, vídeo, mensagens instantâneas, wikis), segurança robusta e integração com aplicativos móveis e corporativos.
Quando se trata de permitir processos de serviço em campo, algumas das características que um portal Enterprise 2.0 pode oferecer incluem:
· Infraestrutura de web acessível e personalizada
· Gerenciamento de conteúdo/conhecimento
· Portais comunitários e espaços comuns
· Plataforma e soluções interativas e de acesso móvel
· Acesso a aplicativos media/legacy, compartilhamento e gerenciamento
É fato amplamente reconhecido que a gestão eficaz do conhecimento molda a estratégia da empresa e permite uma maior eficiência. Geralmente, as organizações de serviços em campo coletam grande quantidade de dados.
Muitas vezes, essas informações ficam desprezadas em bancos de dados não utilizados e arquivos raramente acessados.
Entretanto, se tais dados forem agregados e montados em um formato útil, de fácil acesso, eles incentivam a inovação e estimulam a mudança. Por exemplo, considere a quantidade de dados Máquina a Máquina (M2M) compilados na indústria de mineração.
Neste caso, ferramentas Enterprise 2.0 podem auxiliar no rastreamento (Onde os ativos estão exatamente posicionados? Eles estão ociosos?), monitoramento (Como estes ativos estão sendo usados atualmente?) e diagnósticos de performance (Os ativos estão funcionando de maneira eficiente? Eles necessitam de manutenção?).
Aplicativos móveis e customizados ajudam os trabalhadores de serviços em campo a se tornarem mais produtivos, aproveitando a nuvem para acessar uma variedade de informações, desde arquivos de clientes, roteamento de informações e até mesmo mídias sociais.
Utilizados em conjunto com uma plataforma Enterprise 2.0, permitem que os técnicos acessem dados como estoque, faturamento, histórico de trabalho e localização, mais rapidamente.
A otimização de aplicativos móveis em conjunto com os recursos do Enterprise 2.0, permite às empresas oferecer um nível de colaboração e acessar informações valiosas, sem precedentes.
Habilitar o acesso consistente a uma série de dados estratégicos pode aumentar a vantagem competitiva de uma empresa, melhorar a capacidade dos técnicos móveis e auxiliar os líderes da empresa a responder mais rapidamente em situações de tomada de decisão crítica.
Isto porque a colaboração em tempo real e o rápido acesso ao conhecimento bem organizado são significativamente reforçados dentro de uma estrutura Enterprise 2.0. Além disso, as capacidades presentes no Enterprise 2.0 podem otimizar a excelência do serviço. Em geral, uma experiência positiva para o cliente se traduz em uma fidelidade maior do mesmo.
As empresas estão descobrindo que técnicos de serviços em campo bem equipados com recursos de mobilidade, são uma conexão crítica com os clientes.
De acordo com recente pesquisa do Aberdeen Group, as organizações com taxas de satisfação do cliente em torno de 90% ou mais, veem a receita de serviços aumentar em 6,1% e o crescimento da receita global em 3,7%.
Utilizando os recursos do Enterprise 2.0 e da mobilidade, as empresas que monitoram se os compromissos de serviços estão sendo cumpridos, as tarefas concluídas a tempo e se o agendamento é eficiente, são as que estão atingindo estes parâmetros de referência.
A adoção do Enterprise 2.0 oferece um acesso adicional para que os clientes possam interagir com as empresas. Como as empresas utilizam essas ferramentas de colaboração social internamente para incentivar a interação e aumentar a produtividade dos funcionários, elas também estão alcançando um novo nível de comunicação com os clientes.
Tais recursos não só permitem uma conectividade perfeita com a equipe de suporte ao cliente mas, principalmente, colaborações mais fáceis, que podem reduzir o número de vezes que os clientes precisam contatar o suporte.
O que resulta em economia de custos e aumento de satisfação do cliente. E ainda fornecem feedback e até mesmo auxiliam na criação de novos produtos ou mesmo em seus aperfeiçoamentos.
O Enterprise 2.0 em conjunto com a mobilidade disponibiliza uma série de benefícios. O que inclui o aumento de oportunidades para a colaboração, o aspecto funcionalidade como base para as operações móveis, e acessibilidade a um rico repositório de conhecimento.
Embora a rapidez e resultados possam variar de acordo com as habilidades e conhecimentos particulares de cada técnico, as ferramentas do Enterprise 2.0 podem reduzir significativamente esta diferença.
Afinal, o objetivo principal é usar a mobilidade, as ferramentas colaborativas e o acesso à informação, para aumentar sistematicamente a produtividade e excelência do produto.
*Udi Geismar é vice-presidente da ClickSoftware para a América Latina
Técnicos móveis, supervisores e operadores, podem compartilhar conhecimentos importantes utilizando ferramentas de colaboração.