Suporte: entendendo o problema e a solução

O avanço tecnológico chegou para ficar. Com ele, uma mudança de comportamento veio para estabelecer um novo patamar nas rotinas das pessoas e das empresas. Quem não busca estar up-to-date com as tecnologias? Sejam os tablets, smartphones, melhores condições de mobilidade e conectividade. 

As empresas também estão constantemente buscando inovação para melhorar a performance e os resultados corporativos. Sem falar das obrigações legais, pois os órgãos públicos não ficariam de fora desta “onda”. Eis o desafio do mundo corporativo: como manter-se atualizado, com as melhores soluções tecnológicas para melhorar a eficiência operacional e atender ao cenário legal, e ainda por cima suportando todo este contexto?

O conceito do problema é que, à medida que as organizações investem em soluções que visam eficiência, ou mesmo em ferramentas que são necessárias para atender a requisitos obrigatórios expostos pelo Governo, o problema se torna autossuficiente. O problema nasce com a necessidade de aderir uma solução ao negócio.

Implementar um sistema garantindo que seja aderente ao negócio é a segunda parte do problema. E, uma vez em produção, suportar a solução é a terceira parte do mesmo problema. Esta última de forma contínua. Logo, tornando evidente a percepção do desgaste.

Este conceito define a realidade vivenciada pelas empresas, na qual se consideram “reféns” do suporte e sustentação para garantirem que os negócios se mantenham operacionais. Por consequência, explica um pouco as falsas sensações de baixo valor agregado e custo fixo indesejado.

No entanto, o serviço de suporte pode colaborar de forma importante com a empresa que o contrata. Veja o ciclo de valor que envolve este tipo de serviço, representada pela figura abaixo:

O cliente já vivenciou os problemas nas suas duas instâncias iniciais: necessidade de aquisição e implementação de uma solução. Agora, representado pelo fluxo, o cliente direciona uma demanda para a estrutura de suporte contratada. Esta demanda é sempre um problema rotineiro, podendo ser um problema sistêmico ou mesmo alguma dificuldade de uso da solução. De qualquer forma, sempre carregado de expectativa para resolução rápida e com menor custo possível.

Quando o fornecedor de suporte toma ciência da demanda, sua estrutura de atendimento começa a trabalhar em busca da resolução. E aí inicia o processo de colaboração, que está intrínseco no serviço de suporte.

Na primeira etapa, o fornecedor utiliza suas ferramentas de relacionamento com o cliente e conduz a demanda dentro da sua estrutura para atendimento da mesma. Neste passo, o cliente não percebe qualquer valor no serviço.

Na segunda e terceira etapas, os profissionais utilizam seu conhecimento em busca da resolução, fazendo uso dos procedimentos e sistemas que consolidarão a solução a ser apresentada. Nesta fase, o cliente ainda não percebe o valor que o serviço está agregando ao negócio.

Finalmente, na última etapa, a solução é entregue para o cliente, dando fim ao ciclo de valor do serviço. Nesta última etapa de entrega da solução, o cliente poderá perceber de forma mais clara o valor do serviço à medida em que uma solução consistente atenda às expectativas do negócio. Logo, cabe dizer que o cliente percebe o valor do serviço de suporte através da solução que lhe é apresentada para cada problema demandado.

Porém, para o fornecedor é importante estar claro que a solução é um composto de todas as etapas anteriores. Diferente do conceito do problema, a solução não é autossuficiente.

A consolidação de processos claros e ágeis, bem como o uso de ferramentas de controle adequadas, permitirá que a demanda do cliente seja conduzida com fluidez dentro da estrutura de suporte. A transferência de conhecimento proporcionada por profissionais capacitados e bem treinados será fundamental para o entendimento do problema e a proposição de uma solução, contribuindo de forma indireta para o aprendizado do cliente. Procedimentos padronizados e ferramentas que possibilitem uma boa gestão da base de conhecimento também são fatores que permitem a entrega de uma solução objetiva.

Enfim, o cliente sempre perceberá o valor do serviço através da solução entregue para cada problema. Isso significa que o valor não está nas pessoas ou no conhecimento? Não! Apenas significa que as pessoas, o conhecimento e todos os demais aspectos que contribuem para a construção da solução têm a sua entrega de valor individual, que forma o valor total da solução final que é percebida.

Neste caso, a capacidade de compreender o problema direcionará a construção da solução. E toda vez que o cliente final perceber valor na entrega da solução adequada será mais um passo dado para a transformação da relação “problema X solução”.

* Oli Soares Junior é diretor da regional gaúcha da Sonda IT.