Cotidianamente vemos e ouvimos reclamações contra empresas que desrespeitam os consumidores. Seja porque o que foi adquirido apresenta problemas, seja porque não entregaram o produto ou serviço no prazo contratado. Mas também porque a resposta ao problema foi inadequada ao esperado.
No topo da lista das reclamações estão as empresas com maior participação nos mercados, mas as micro, pequenas e médias também não escapam da ira dos consumidores. Muitas destas empresas possuem seus gestores tratados como líderes de sucesso. De pessoas com grande visão empresarial. Só são tratados como incompetentes quando levam a companhia ao balanço financeiro negativo. Só o financeiro importa e são demitidos pelos acionistas, investidores, que só levam em conta os resultados financeiros da operação. Os lucros.
Os órgãos e associações de defesa do consumidor estão cada vez mais com as mesas repletas de queixas e os tribunais quase não dão conta de tanto serviço.
No entanto, é necessário clarear este cenário: toda e qualquer empresa é um CNPJ. Ou seja, a empresa é um número de controle, a sua “carteira de identidade”. E ninguém aqui viu uma carteira de identidade ou de motorista avançar o sinal fechado em alta velocidade e atropelar pessoas na faixa de pedestres. Estamos falando de pessoas, e são elas que formam as empresas. Desde o seu presidente até o menor posto da sua hierarquia corporativa.
Então, podemos afirmar com todas as letras: CNPJ não sacaneia os clientes, não faz produtos de má qualidade, nem deixa de cumprir o que prometeu aos seus consumidores. São as pessoas que fazem isso. Seja intencionalmente ou por erros primários, como não saber diferenciar a qualidade de insumo do produto ou dos processos que demandam a realização de uma tarefa dentro da companhia ou fora, na casa do cliente.
Companhias administradas por pessoas idôneas, bem intencionadas, capacitadas, que sabem que são “Pessoas” que formam sua base de clientes, é que podem ser beneficiadas no jogo da concorrência, porque tomam medidas reais e honestas para melhor atender ao cliente. Somente pessoas que se colocam no lugar do consumidor é que são capazes tomar a melhor decisão, porque avaliam os dois lados. A boa vontade de seus gestores de fazer a coisa certa e não colocar a culpa no “sistema”, aquele de gestão, que na verdade opera “uma regra de negócio” que foi definida, não pelo CNPJ, mas pelas pessoas que tocam a empresa.
Se um CNPJ não sacaneia ninguém, cabe às pessoas que administram a companhia promover ações que busquem acabar com as deficiências da produção, da distribuição, do atendimento ao cliente e da prestação de serviços ao mercado – que, na verdade é o conjunto de pessoas físicas e jurídicas que adquirem os produtos e serviços que são colocados para a comercialização. E também ações que levem em conta as pessoas que nelas trabalham, representadas pelos seus respectivos C.P.Fs.
*Wilians Geminiano é editor da FonteMidia Americas.