Até agora, muito se tem falado sobre as soluções digitais que os bancos devem proporcionar aos seus clientes. Mas, como em muitos casos, o estado alvo é apenas um cenário descrito e ilustrado, diferente do status real, pois as metas, as necessidades do cliente e a tecnologia disponível mudam constantemente. Mas é preciso conhecer o caminho a ser trilhado para atingir a transformação digital.
O quão madura é a nossa plataforma digital? O que ainda tem de ser feito? Para esta análise, precisamos investir pelo menos em dois pontos: uma base sólida e a capacidade de se adaptar a alterações rapidamente. Vamos, então, nos concentrar no básico: a fundação e a adaptabilidade.
Agora, os quatro pilares digitais (plataformas digitais, gerenciamento de finanças pessoais, decisões em tempo real e pagamentos mobile) propagados pela indústria vão fazer ainda mais sentido.
Para verificar até que ponto a filosofia transformação digital já se tornou parte da cultura da organização e de seus clientes, vamos primeiramente nos concentrar nos pontos relevantes sobre o comportamento do usuário.
Chamados de aspectos ‘ambientais’, estes temas devem ser focados no conhecimento do seu cliente em relação aos serviços que estão sendo oferecidos: ele está na rede social, está sendo ouvido, recompensado e aconselhado?
Alguns pontos devem ser analisados para ter essas respostas. A lista abaixo, contendo os 20 primeiros itens desta análise, servem de orientação para este levantamento proposto:
Você conhece o seu cliente?
1. Dados pessoais
2. Perfil financeiro e história
3. Hábitos e comportamentos
4. Áreas de influência
Você tem presença na mídia social?
5. Site corporativo
6. Facebook
7. Twitter
8. Outras comunidades
Você tem uma comunidade?
9. Grupos de clientes associados, tal como definido pelo perfil ou marketing
10. Uma comunidade de funcionários internos na intranet
11. Uma comunidade dos clientes na internet
12. Uma comunidade aberta na internet
Consultas e reclamações podem ser dirigidas?
13. Ramos?
14. Web sites corporativos?
15. Através de canais de mídia social?
16. Através de uma comunidade de usuários?
Existe um esquema de recompensas para o cliente?
17. Padrão, sobre os saldos médios por produto
18. Com base na utilização do produto
19. Por interações de mídia social
20. Por atividades elogiadas por colegas na comunidade de usuários
Uma abordagem bancária tradicional vai assinalar apenas de oito a dez itens listados acima. Uma empresa moderna, orientado para ser um banco digital, vai assinalar quase todos os aspectos, ou pelo menos 12.
A lista acima mostra como seu ambiente está definido e ela é que vai definir a sua flexibilidade, sua capacidade de reagir, analisar e aprender. Mas você precisa de uma fundação técnica, construída com base nos quatro pilares digitais já citados.
Os itens a seguir, 16 no total, fecham a lista de 36 pontos a serem analisados quanto a maturidade da transformação digital.
Plataformas digitais
21. A sua espinha dorsal ou backend é sólida e estável, eficiente, on-line e disponível 24/7?
22. Você tem uma estratégia multicanal?
23. Você tem uma estratégia de omnichannel?
24. As suas aplicações são ágeis?
Gerenciamento de finanças pessoais
25. Você fornece aos clientes um relatório de finanças de forma gráfica e visual?
26. Você tem um sistema de alerta para os clientes experimentarem os eventos financeiros?
27. Seus clientes podem estabelecer objetivos financeiros e acompanhá-los?
28. Você é capaz de emitir soluções normativas para evitar situações indesejadas ou emitir recomendações de previsão para os clientes?
Decisões em tempo real
29. Você tem um conjunto de dados grande?
30. Você armazena as informações dos clientes para o processamento?
31. Você pode tomar decisões em tempo real, dependendo das ações de clientes?
32. Você pode ofertar em tempo real produtos ou recomendações por meio dos aplicativos ou dispositivos dos clientes?
Os pagamentos móveis
33. Os seus sites e aplicativos são capazes de lidar com todos os tipos de transferências de dinheiro?
34. Você fornece opções de pagamento peer-to-peer (P2P)?
35. Você tem soluções de pagamento NFC ou similares?
36. Você pode começar um pagamento a partir de uma imagem ou de um PDF?
Caso você tenha marcado oito pontos, sua abordagem bancária é tradicional, enquanto uma abordagem totalmente orientada para o digital marcaria pelo menos 12. Já uma empresa que tenha marcado pontuação 16 pode considerar que tem uma base necessária para estar no caminho da transformação digital.
Mas esta trajetória nunca terminará, uma vez que as necessidades dos clientes vão mudar, assim como as tecnologias. Ou seja, esses são indicadores válidos que irão ajudá-lo a definir um roteiro, mas com certeza esses pontos por si só não definem o script, eles são apenas marcos para alcançar este caminho.
A forma como estruturamos este plano de atingimento da maturidade para a transformação digital e as diferentes metas dentro dela vai ajudar a sua organização a evoluir, mudar e viver a cultura do direito à experiência do cliente. Passo a passo, de forma constante, o roteiro vai colocar sua organização de volta ao mercado.
E essa é uma chave importante para estar na corrida, e não ganhá-la. Seus clientes serão aqueles que ganham com suas expectativas sendo cumpridas. E eles vão saber que você está ajudando-os. É sobre ter orgulho em colocar os clientes no centro das atenções. Pronto para começar?
* Marco Santos é managing director Latam do Grupo GFT, companhia de Tecnologia da Informação especializada no setor financeiro.