Terráqueos saudações!
Buscando exemplificar o Service Thinking fui em busca de exemplos de serviços novos, inovadores ou disruptivos. Assim, inicio um novo tipo de coluna (pelo menos para mim) com entrevistas com os empreendedores de alguns serviços deste tipo. Incluo uma descrição do serviço na seção “Service Bios”. Insiro também durante a entrevista, comentários meus com o nome de “Papo Técnico”. Enjoy... and comment!
Na última segunda feira dia 29, o paulistano encontrou carrinhos de supermercado gigantes em vários pontos da cidade. A intervenção urbana faz parte da mostra “Mercado” do artista Eduardo Srur e buscam alertar os consumidores para as práticas de compras e consumo praticadas. A mostra também faz parte da campanha lançamento da plataforma Home Refill para compras rotineiras para casa e empresa denominada “Encoste o Carrinho”.
A Home Refill acredita que é possível executar as compras rotineiras e mesmo algumas avulsas de forma mais confortável, econômica e principalmente ecologicamente correta.
A Home Refill surgiu pelas mãos dos empreendedores Guilherme Aere dos Santos, um especialista em TI e idealizador da plataforma, André Machado profissional reconhecido no ramo de logística e Fabricio Guimarães e Cristopher Srur. Para CFO foi chamado o Eduardo Chazan com ampla experiência em negócios e passagem na BTG Pactual.
Conversei com a Natália Lucki que é Gerente de Comunicação, Marketing e Estratégia de Marca da empresa.
Service Bios: A HomeRefill é um sistema intuitivo de aquisição de produtos básicos que oferece reposição periódica, a custo inferior da média do varejo. Sem taxas de entrega ou assinatura, o usuário monta uma lista com seus produtos de interesse e escolhe a data apropriada e pode fazer as suas compras, e sua casa ou qualquer lugar.
O serviço é oferecido em sua versão browser ou em app disponível para ios e android.
O Cliente pode montar uma lista de produtos que deseja comprar e a frequencia que deseja receber em casa e montar o seu perfil. Para aqueles que não sabem bem o que comprar existem 8 perfis ( desde a gestante até a família com um filho) padrão na qual o usuário pode basear o seu próprio perfil.
As formas de pagamento são as usuais cartão de crédito e depósito bancario.
No dia previsto os produtos são entregues no endereço listado como entrega.
A interface eh realmente amigável, intuitiva e moderna facilitanto a Experiência do Usuário. Existe um Service Desk disponivel em horário comercial de varejo e atendimento por redes sociais.
Vamos a entrevista:
ST: Qual é a proposta de negócio da Home Refill?
A HomeRefill é um sistema intuitivo e inovador de reabastecimento de produtos básicos que entende o padrão de consumo dos clientes e oferece reposição periódica, a custo inferior da média do varejo, sem taxas de entrega.
ST: Como foi a identificação da necessidade dos usuários?
Partimos e automatizamos o processo já existente – a compra de produtos básicos – para que as pessoas tenham tempo para atividades prazerosas, economia de capital e maior controle do consumo.
Papo Técnico: A proposta de reduzir o caminho entre o produtor e o consumidor reduzindo sobre custos não é realmente nova. Para que o serviço pudesse agregar valor e combater a cultura de Produto-dominante o serviço deveria ser fácil de usar. Neste sentido os perfis pré-definidos são chave. A Natalia me comentou que foram executadas pesquisas antropológicas e etnográficas profundas por especialistas para a definição dos perfis e seus produtos. Além disto, em tempo de Beta foram executadas profundas análises por feedback dos usuários e das compras realizando ajustes e redesenhos.
ST: Como foi desenhado os serviços da Home Refill?
Em relação ao funcionamento da plataforma Home Refill, hoje os usuários podem montar sua cesta de produtos de três maneiras: navegando pelas seções em busca dos produtos, escolhendo um dos perfis disponíveis (solteiro, casal sem filhos, solteiro com filhos, família com mais de um filho, casal com um filho) ou criando uma lista personalizada, ao responder perguntas relacionadas às suas necessidades. a versão Beta da plataforma durou mais de seis meses e ja tem 2.000 usuários utilizando.
Papo Técnico: Como os sócios idealizadores já possuíam experiência tanto em TI como em logística, e com o apoio das empresas de consultoria antropológica e de pesquisa, os requisitos para o serviço foram desenhados e modelos das interfaces montadas em reuniões de ideação. Estes modelos foram aperfeiçoados pelo Beta-teste sempre com a ajuda de designers. Vale notar que a mesma plataforma que o usuário acessa também forma o sistema de serviços interno para as áreas de Service-Desk, logística, financeiro, etc. em integração com outros sistemas especialistas.
ST: Como garantem e mantem a qualidade dos serviços?
Temos um conjunto de métricas e indicadores bem como vários mecanismos de feed-back dos usuários. Acompanhamos indicadores externos (relativos aos usuários) e internos (relativos aos processos). Além disto temos mecanismos de registro de solicitações de substituição de produtos e uma política que regula isto.
Papo Técnico: Achei interessante o mecanismo de tratamento de requisições e incidentes de fornecimento. Existem formulários e o Help Desk é habilitado a tratar disto verdadeiramente como um sistema de chamados. Por outro lado, vale citar que o controle de qualidade ocorre através de uma série de SLA\'s - Service level Agreements e OLA\'s - Operational Level Agreements.
ST: Qual a importância da Tecnologia da Informação para a prestação do serviço?
Neste sentido, a tecnologia da informação é um pilar absolutamente fundamental para otimizar a experiência do usuário. É por meio dela que conseguimos elevar, de modo contínuo, a qualidade da nossa plataforma, introduzindo novas funcionalidades.
Papo Técnico: Muito se fala na “Economia Digital” (tanto que uma das resoluções ou apontamentos da última reunião do G20 foi de encaminhar a regulação deste modelo garantindo uniformidade e segurança... mas alguns já falam em “Hiper-regulação”, aqui tem pano para várias mangas), mas Economia Digital e Service Thinking não são a mesma coisa, embora intimamente correlatas. Service Thinking vê o serviço como um todo e seu valor agregado para o ser humano. Já a Economia Digital em sua acepção significa a utilização de meios digitais para automatização de serviços ou produtos ou whatever. Não necessariamente tem uma visão Humanistica.
ST: Quais os benefícios para os usuários e stakeholders?
A Home Refill inova ao propor um serviço que combate a lógica de desperdício que envolve o varejo. São Benefícios diretos ao usuário o consumo consciente, a economia na aquisição, redução dos resíduos, facilitação da mobilidade urbana, ecologia emissão de CO2 (controlado pelo site).
Papo Técnico: De fato, além de valores possivelmente mais em conta na aquisição destes produtos, para mim outro valor inestimável é a questão de conforto (encarar o trânsito para supermercado no sábado à tarde com um filho pedinte pela mão é de amargar!). Também me seduzem a redução de CO2 (site tem um “contador” de unidades carbono “economizados” em cada compra) e redução do resíduo pelo consumo coerente.
ST: A Home Refill irá substituir os supermercados?
Não, pois há espaço para convivermos em harmonia. A plataforma apresenta uma alternativa ao modelo de varejo dos supermercados com uma experiência diferente.
Papo Técnico: a plataforma, pelo menos por enquanto, não oferece todos os produtos que um supermercado oferece, Refrigeráveis e horti-fruti granjeiros, padaria e fiambres... então os dois mundos podem conviver mais ou menos em paz.
ST: Como a proposta da relação digital irá afetar as relações humanas?
Entendemos que os serviços comoditizados devem ser reinventados, por meio das possibilidades trazidas pelo mundo digital, que dinamiza processos, tornando-os mais Eficientes e/ou mais personalizados.
Para saber mais:
Site : www.homerefill.com.br ou faça o download do aplicativo pela Apple Store ou Google Play.
Para qualificar a experiência de fazer compras rotineiras, a Home Refill faz o Service Thinking em sua melhor forma.