A Latam opera 541 voos diários no Brasil. Foto: Johnson Barros/Inframerica/Divulgação
A Latam Airlines, uma das maiores companhias aéreas da América Latina, contratou a Bosch, multinacional alemã de tecnologia e serviços, para ser a sua provedora de contact center, com atendimento 24/7 por meio de chamadas telefônicas, WhatsApp, chat e e-mail.
As operações iniciam neste mês de agosto e serão lideradas pela equipe da Bosch Service Solutions, especializada nas áreas de mobilidade, monitorização e customer experience dos setores automotivo, de viagens e transporte.
Apesar da companhia ser reconhecida por suas ferramentas elétricas e equipamentos, essa divisão já presta atendimento para o setor de aviação no exterior, onde administra reservas de voos, vendas de passagens, atendimento ao cliente, entre outros, para uma carteira com mais de 10 companhias aéreas.
De acordo com Rafael Walker, diretor global de customer care da Latam Airlines, esse é um importante passo na evolução da experiência do cliente.
“Unindo qualidade do atendimento com tecnologia, avançaremos no nosso propósito de cuidar para que os sonhos cheguem ao seu destino. Estamos muito felizes com a parceria com a Bosch, com quem vemos alinhamento de valores e foco nas pessoas”, afirma Walker.
O setor da aviação é um dos que mais colecionam queixas de clientes com relação ao atendimento. Na página da Latam no Reclame Aqui, por exemplo, diversos clientes citam que as ligações foram encerradas sem aviso e, em alguns casos, nem foram atendidas.
Outros reclamam de chamadas longas, que acabam listadas com valores astronômicos em suas contas de celular, e dificuldades com a assistente virtual via WhatsApp, sempre denunciando a complexidade do atendimento.
Fundada em 1976, em Marília, São Paulo, a Latam opera 541 voos diários no Brasil, sendo líder no mercado doméstico em quantidade de passageiros transportados, conforme a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Em 2020, a empresa recorreu ao capítulo 11 da Justiça estadunidense, incluindo as operações brasileiras em seu pedido de proteção contra falência diante de uma dívida que chegava a US$ 18 bilhões.
Segundo o G1, no primeiro trimestre de 2022 a companhia somou US$ 1,95 bilhão em receita, o dobro do período anterior.
A Bosch Service Solutions, por sua vez, é líder na terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês) para serviços e processos de negócio complexos.
Atualmente, a divisão está presente globalmente, marcando presença no Brasil há pouco mais de uma década, onde possui matriz em Campinas, no interior de São Paulo, e escritório em Joinville, Santa Catarina.
Em 2019, a Bosch Service Solutions expandiu suas operações no país, investindo em estrutura local e em outros países da América Latina.
À época, o braço da multinacional alemã estava em 15 países, com 28 escritórios e cerca de 9,5 mil funcionários, atendendo mais de mil clientes externos em 35 idiomas.
Júlia Facca
Repórter no Baguete Diário