A Vivo atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional. Foto: Divulgação
A Vivo, umas das maiores operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura do Brasil, adotou quatro soluções da Salesforce, marca líder mundial em CRM, em diferentes áreas da empresa.
Os projetos foram implantados pelas integradoras NTT Data Brasil, IBM, Minsait, Accenture e Match.mt.
Como a Vivo procurava uma maneira de melhorar os processos das equipes comerciais de B2B, a primeira ferramenta a ser adotada foi a Salesforce Sales Cloud, com um modelo simplificado para a área comercial por meio de aplicativo móvel.
A Salesforce Service Cloud também foi implementada para centralizar os principais dados de relacionamento com o cliente no atendimento e gerar fluxos de trabalho automatizados.
Posteriormente, a empresa decidiu estender o uso da ferramenta ao B2C e iniciar o uso do Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Experience Cloud.
A Salesforce Marketing Cloud gerencia e automatiza processos de marketing para realizar contatos personalizados para cada cliente. Já a Salesforce Experience Cloud integra os portais de autoatendimento e as equipes de vendas e atendimento.
Após a implantação, a Vivo teve ajuda de um especialista certificado pela Salesforce por um período de três anos para auxiliar nos processos de treinamento da equipe de TI e no desenvolvimento de soluções técnicas.
Com as soluções, a companhia afirma que conquistou uma experiência melhor e mais ágil para seus clientes, além de uma aproximação entre as áreas de vendas e atendimento. A empresa também reduziu custos com licenciamentos e contratos.
Além disso, a Vivo migrou para a Salesforce Platform, que oferece estruturas a partir de ferramentas low-code, recursos pro-code e aplicativos pré-construídos do AppExchange.
A empresa ainda utiliza a Trailhead, plataforma on-line e gratuita de ensino da americana, para processos seletivos e trilhas de capacitação.
Marca comercial da Telefônica Brasil, a Vivo atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional.
Com faturamento de R$ 44 bilhões, a empresa tem 99 milhões de acessos na rede móvel e é líder em telecomunicações no país. A marca está presente em 4,9 mil cidades com rede 3G, mais de 4,4 mil com 4G e 2,9 mil municípios com 4,5G.
A Telefônica Brasil faz parte do Grupo Telefónica, um dos maiores conglomerados de comunicação do mundo, com 344 milhões de acessos e receita de € 43,08 bilhões em 2020.
A Salesforce é líder absoluta em sistemas de gestão de relacionamento com clientes e tem uma participação de mercado maior do que todas as principais concorrentes (SAP, Oracle, Adobe e Microsoft) juntas.
Mariana Murara
Jornalista no Baguete Diário