Zendesk cobra por problema resolvido

A Zendesk, multinacional de software de atendimento ao cliente e gestão de suporte, criou um novo mecanismo de cobrança para os seus agentes baseados em inteligência artificial.

A empresa vai cobrar por cada atendimento realizado pelo agente. Se a chamada não for resolvida e passar para um atendente humano, o cliente não será cobrado. 

Em entrevistas, executivos descreveram o modelo como complementar, visando atender especialmente clientes com picos sazonais de demandas, como por exemplo o varejo no Natal.

A Zendesk afirma que a iniciativa é pioneira, o que é verdade, no sentido de que é a primeira a estar disponível (a empresa não chega a abrir, no entanto, por quanto).

Outras grandes empresas de software estão considerando a mesma mudança. 

O CEO da Salesforce, Marc Benioff, já especulou sobre a possibilidade durante a teleconferência de resultados trimestrais da empresa. 

Segundo Benioff, a Salesforce pode vir a cobrar US$ 2 no futuro por cada atendimento feito por um agente de IA (cada atendimento, não cada problema solucionado, como no caso da Zendesk).

O motivo do novo modelo de cobrança é simples. Muitas gigantes de tecnologia se deram conta que os ganhos de eficiência gerados pela IA podem ir para o bolso do cliente, e não para o seu.

Com a introdução de mais e mais atendimento baseado em robôs movidos a IA, os clientes da Zendesk ou da Salesforce vão acabar precisando de menos funcionários (a expectativa da Zendesk, por exemplo, é de uma diminuição de 80% nos chamados atendidos por pessoas).

Acontece que com o modelo de licença de uso mensal por usuário, a diminuição no número de atendentes resulta no final das contas na queda do faturamento.

Claro que as empresas não vão fazer essa conta para os clientes e preferem colocar a coisa em outros termos. 

"Nossa solução de preços baseada em resultados é mais do que um simples modelo de precificação — é um reflexo da nossa dedicação em impulsionar o sucesso real e mensurável para nossos clientes", afirma Nikhil Sane, SVP GTM Strategy and Pricing na Zendesk. 

Fundada na Dinamarca, a Zendesk abriu a operação brasileira em 2012, dando os primeiros passos para a estruturação de um canal de vendas indireto em 2015.

Já no ano seguinte, a operação brasileira começou a bombar, tendo registrado em 2016 o maior crescimento de uma filial no mundo, com alta de 40%.

Na época, a Zendesk tinha 5 mil clientes pagos no Brasil, o que deixava a operação local entre as 10 maiores do mundo.

De lá para cá, a companhia mais do que dobrou de tamanho em nível mundial. A empresa cruzou a barreira de US$ 1 bilhão de faturamento anual em 2020, e em 2023 já chegou nos US$ 2,4 bilhões.