A indústria do turismo está mudando constantemente, em parte devido à evolução no comportamento dos viajantes. Para que as diversas empresas do setor se mantenham atualizadas, é importante entender para onde se dirigem estas mudanças. Atualmente, vemos 12 tendências que construirão o futuro das viagens.

Estas mudanças estão baseadas em três tendências principais:

• A primeira se refere às mudanças no comportamento do consumidor. Estamos diante de um consumidor cada dia mais inteligente e capacitado, que se tornou mais exigente e que busca uma maior personalização.
• A segunda está ligada à explosão da tecnologia, já que as novas tecnologias estão melhorando de forma significativa a experiência de compra.
• E a terceira consiste no aumento da pressão do modelo das agências de viagem online (OTA em inglês) sobre todos os interlocutores: provedores, concorrentes e consumidores, bem como novos canais e tecnologias.

Para a Amadeus, pesquisa é um tema primordial, por isso destinamos recursos importantes para esta área, com a finalidade de ampliar a visão do futuro das viagens no mundo. Recentemente, centralizamos nossos esforços em entender estas 12 tendências vinculadas à busca e compra de viagens online.

As primeiras quatro tendências que vemos estão relacionadas ao consumidor. A primeira agrupa três mudanças estruturais que estão ocorrendo na sociedade, criando uma nova ordem mundial com:

• Mercados em crises econômicas, onde os consumidores procuram viagens mais baratas, como por exemplo, as viagens em grupo que permitem obter descontos.
• Uma nova classe média em mercados emergentes, como América Latina e Oriente Médio, com mais recursos disponíveis e em busca de novas experiências.
• E um novo segmento de viajantes – aposentados que possuem dinheiro e tempo para viajar.

A segunda tendência se refere a consumidores com novos valores, que buscam experiências inovadoras e únicas. Isto significa basicamente ciclos de vida muito curtos dos produtos e uma necessidade de personalização e flexibilidade. Alguns destes consumidores são:

• O Nouveau Niche, que é mais personalizado e quer pertencer a grupos ou clubes pequenos e exclusivos;
• O Statusphere, que sempre buscou reconhecimento ou “status”, conceito que agora não trata de luxo, mas sim de adquirir habilidades, contribuir com a sociedade e ampliar a conectividade;
• O Newism, para quem o "novo" está na moda, já que representa inovação, progresso e entusiasmo, levando a um desejo de compartilhar experiências interessantes e únicas;
• E o Infolust, consumidores que se tornaram viciados em acesso instantâneo a todo tipo de informação útil e relevante na internet, o que faz com que se sintam mais capacitados.

A terceira tendência principal é o enorme crescimento das redes sociais ou o F-factor: “F” de Friends (amigos), Fans (Fãs) e Followers (seguidores), que se refere à influência que as comunidades tem, cada vez mais, nas decisões de compra dos consumidores.

Nos Estados Unidos, por exemplo, 70% dos compradores online olham a opinião de outros antes de realizar a compra. O F-factor se tornará cada vez mais forte, aumentando assim seu impacto nas decisões dos compradores.

A revolução digital é a quarta tendência. Em apenas vinte anos, a Internet se tornou um fator e fonte onipresente. As redes sociais e os dispositivos móveis lideram as mudanças nas novas formas de busca e compra. Devido aos consumidores terem interiorizado a tecnologia, as empresas de viagens terão que adotar novas soluções ainda mais rápidas para poder atender suas demandas.

As quatro tendências seguintes estão ligadas à tecnologia. O celular é a quinta tendência devido ao comércio móvel estar em rápido crescimento. Atualmente, ele representa 8% do total do comércio eletrônico nos Estados Unidos.

No setor de viagens, representa somente 2% das vendas online, porém, o celular revolucionará a indústria de viagens. Para o ano 2020, se espera que 25% de todo o comércio online seja por meio de um celular.

Para se antecipar, algumas companhias de viagem estão lançando seus aplicativos móveis, mas quase todas se concentram exclusivamente na reserva e ainda não oferecem produtos ou serviços adicionais para a etapa pré, durante ou pós-viagem.

A sexta tendência é a busca da inspiração. Após 16 anos de existência, a busca de viagens online está finalmente se reinventando. Estamos assistindo uma busca mais aberta e intuitiva, que permite realizar compras de “inspiração”.

A tecnologia que torna possível este tipo de busca é a computação massiva, que oferece alternativas aos consumidores para realizar buscas baseadas no orçamento, interesse, clima, tipo de lugar, entre outros, e não necessariamente com datas e destinos já definidos.

A incorporação da inteligência de negócios ou BI (pela sigla em inglês) na busca ocupa o sétimo lugar nesta lista de tendências.

Atualmente o BI está sendo utilizado pelas empresas de viagens principalmente para monitorar o negócio, prever a demanda ou controlar as atividades de marketing. Mas com a redução contínua do custo de armazenamento de dados e incremento na capacidade de computação, estamos vendo um novo fenômeno: Big Data.

Isto significa processar grandes volumes de dados não estruturados de diferentes fontes em tempo real para gerar valor instantâneo. As agências de viagens online tem à sua disposição uma quantidade enorme de dados, mas seu desafio tem sido como utilizar estes dados. Big Data lhes permitirá utilizar os dados em tempo real para a customização das ofertas.

A oitava tendência é a combinação de busca semântica e reconhecimento de voz. Apesar desta tecnologia ainda estar em sua infância, os dois gigantes tecnológicos Apple e Google já lançaram versões básicas dos seus sistemas de controle de voz: Siri e Now.

Até o momento não vimos nada específico na indústria de viagens, mas é uma tecnologia com muito potencial porque facilitará a adoção do mundo online por parte de novos consumidores, por exemplo, os idosos.

As quatro últimas tendências se referem às agências de viagens online (OTAs). A nona tendência é a concorrência que as OTAs enfrentam na área móvel, tanto de desenvolvedores já existentes como novos. Todo o mundo está tentando desenvolver a melhor aplicação, uma vez que, no futuro, os consumidores desejarão utilizar uma só aplicação que permita gerenciar todos os aspectos e detalhes de uma viagem.

A intensificação da concorrência de agentes novos e tradicionais é a decima tendência. Tanto os provedores como as companhias aéreas ou as cadeias de hotéis tentam potencializar suas vendas diretas online e encaram as agências online como concorrentes.

Existem também novos agentes, como os metabuscadores, que têm se posicionado de maneira cada dia mais forte no mundo online, porque eles permitem a comparação de diferentes agências online com uma só busca. Se destacam também os operadores turísticos que possuem conteúdo com preços muito competitivos e agora começam a vender componentes individuais através dos seus sites.

A penúltima tendência são os altos custos que o marketing representa para as agências online – aproximadamente 50% do seu custo total. Para diminuir esta cifra, se espera uma mudança de estratégia nos próximos anos.

As agências vão se concentrar no fortalecimento de sua marca e aumentarão o investimento em mídia off-line, como a televisão. Estimamos que a parte do orçamento de marketing que se investe em mídia off-line passará dos atuais 10% para 35%, em 2017.

Finalmente, a décima segunda tendência são as estratégias de crescimento que se dividem em três:

• Expansão internacional, já que até os agentes pequenos locais estão buscando novas receitas fora do seu mercado principal;
• Pacotes dinâmicos que permitem margens altas e possibilidades para diferenciar-se, mas requerem uma tecnologia avançada;
• E publicidade, que consiste principalmente em as agências online incluírem anúncios de terceiros nos seus sites para otimizarem seu negócio. No caso de algumas das grandes agências online a publicidade deste tipo já representa 10% do seu faturamento.

Em resumo, o que vemos é um consumidor mais inteligente e capacitado na condução das mudanças. Isto terá um impacto na maneira como os consumidores buscam e compram suas viagens. Portanto, as empresas no setor de viagens terão que estar preparadas, e as agências online terão que garantir transparência e competitividade nos seus preços em comparação aos canais diretos dos provedores.

Além disso, o componente social é muito importante e os consumidores estão buscando opiniões que os ajudem a tomar decisões.

Como podemos observar, para as agências de viagens online será essencial adotarem novas tecnologias para se manterem atualizadas e à frente dos demais. As novas tecnologias também exigirão maiores investimentos para a implementação de novos sistemas e novidades, como Big Data e reconhecimento de voz.

Juntas, estas 12 tendências, que são geradas devido à evolução dos diversos agentes que fazem parte da indústria de viagens, irão promover uma mudança na estratégia das agências online com a finalidade de continuar crescendo. As mudanças continuarão acontecendo e o melhor que podemos fazer pelas empresas da indústria é esforçarmos para entendê-las e se preparar para o futuro.

*Ludo Verheggen, diretor de Online e IT Consulting da Amadeus Espanha.